寶馬“售后服務”遭遇中國消費者拷問

最近，豪華車中的明星寶馬——可謂是丑聞纏身，“老牛拉寶馬”事件還塵埃未定，上周三J.D.Power 亞太發(fā)布的2008年中國售后服務滿意度調研(CSI)報告中，寶馬未入三甲，只能“眼睜睜”地看著同屬豪華品牌的奔馳和奧迪瓜分冠亞軍，上海通用雪佛蘭則緊隨其后名列第三，名落孫山的寶馬可謂是受到“雙重打擊”。

這不禁讓中國消費者疑惑了，豪華動感的寶馬到底是怎么啦？難道它被中國人寵壞了嗎？高價格是否就意味著高品質和高服務水準？寶馬車主或者能給我們一些答案。

售后案例

愛車“病魔纏身”

目擊“證人”：QUEENIE

家住陽江的QUEE-NIE 因為喜歡寶馬而“千里迢迢”地從廣州購買了一輛時尚型320i，然而才使用一年便開始“噩夢不斷”，行車過程中亮發(fā)動機黃燈加不上油、停車掛N擋或者P擋死火的問題反復出現(xiàn)讓他從年初到現(xiàn)在多次于廣州和陽江兩地之間來回奔波。更讓他郁悶的是，車出現(xiàn)的問題4S店根本無法幫他徹底解決。

“4S店最讓我不滿的是在車子未檢查前就擅自推卸責任。前幾天我車的發(fā)動機黃燈又亮了，連打了三四次電話最后才接通并預約送去維修。還沒檢查，服務人員就說一定是你加的油有問題，后來又說有可能是我沒在他們那做保養(yǎng)，沒用他們寶馬專用的機油才造成的。這真的讓我很氣憤，我養(yǎng)了這個‘馬’，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地，有什么問題都回4S店這邊保養(yǎng)維護，一點都不敢給其他牌子的4S店碰，就差沒有回這里洗車了。最后讓其翻查電腦記錄后，服務人員才趕緊轉換態(tài)度。檢修后說油路沒問題，重新幫我編程后就可以，還美其名曰‘這個就好像電腦一樣，有時候要加一些更新的補丁’，這么牽強的說法實在讓人無法接受！”

售后案例

技師也不知道如何松手剎？

目擊“證人”：許小姐

許小姐不是馬主，但卻經歷了讓她對寶馬大跌眼鏡的事情。其朋友（簡稱為M）開寶馬5系(圖庫 論壇)經過深圳某立交橋，不料因為涉水熄火，車停在了半路上無法啟動，后面的車輛也因此被堵住無法行駛。同車的許小姐與M著急地打電話向4S店求救，但是4S店卻以人手不夠為由表示暫時派不出救助車。無奈之下，許小姐撥打了800電話求救，結果打了四次電話，終于轉接到一位技師接聽，許小姐強烈要求他們電話指導如何松手剎，以便他們將車轉移到“安全地帶”，因為當時車壞在路正中間。然而，讓許小姐無法相信的是，技師居然告訴她，他也不知道，“對不起，我現(xiàn)在去研究一下維修手冊，再回電話給你?！?

一個多小時后，許小姐才接到該名技師的電話。“去后備箱拿螺絲刀，把波箱的塑膠套打開，里邊有一個孔，你捅進去就可以了?！卑粗襟E做的M在翻開塑膠套時懵了，“里邊那么多孔，應該捅哪一個??？”再問技師，他也不知道。由于后面車輛都被堵住，引來不少人圍觀，身邊還不時傳來“還是寶馬哦”這樣的話語聲，讓許小姐和M都非常尷尬。

最后，M只好嘗試著一個孔一個孔地去捅，終于，找到了技師口中所謂的“孔”，壓住彈片松開了手剎。

車主說寶馬

“覆蓋面太少，維修時間過長”

車主：苗先生座駕：BMW530i

“我的車是2005年買的，用到現(xiàn)在暫時沒有出過重大問題，偶爾出現(xiàn)的小毛病4S店基本上都能幫我解決，在對4S店的服務上我感覺還是可以的，但是4S店覆蓋面太少、維修時間過長，有時要3-4天才能取車、服務費用也比較貴?！?

當初購買寶馬的苗先生表示并沒有考慮過多的售后服務問題，但是在對比過奧迪、大眾車的他非常喜歡寶馬的安全性及操控性?！拔以_過朋友的奧迪，你知道嗎，我從來沒有試過那么‘斯文’地開車，因為奧迪的動力輸出給人感覺有些滯后，相比起來，寶馬的動力線性輸出讓車開起來更加流暢、有沖勁”。

車主說寶馬

“只要過保修期，就不去4S店”

車主：李律師座駕：BMW523i

李律師自認為是比較幸運的，從2006年買車到現(xiàn)在，車基本上沒有出過什么問題，但其身邊朋友們卻因寶馬經常“大病沒有，小病不斷”而特別傷腦筋。

“個人感覺寶馬專賣店越來越失去維修技能，送去4S店不是去維修，而是去更換零件，而且人工費又貴，沒有從為客戶著想的角度出發(fā)?！币虼?，目前他那輛已經過了保修期的寶馬也已“轉戰(zhàn)”賽馬(圖庫 論壇)場某寶馬專業(yè)維修廠，“雖然是私人的，但那里是專門維修寶馬的，零配件是原廠的，師傅也是從4S店出來的，具有專業(yè)水準，不會比4S專門店的差，服務態(tài)度要比4S店熱情很多?！?

對于老牛拉車事件，其認為各有各的說法。但對于消費者的用車安全，“我認為這跟國內的裝配工藝水平有關，相對來講，可能進口車比國產車的要好，性能更加穩(wěn)定”。

車主說寶馬

“操控是其他車無法比的”

車主：輝哥座駕：BMW523i

說到寶馬的優(yōu)點，輝哥不禁興奮起來：“它的操控感是我最滿意的地方，就這一點來說，其他品牌的車跟這個車是沒法比的，尤其是在我們這個年齡段（26—36歲）來說，喜歡開車的人如果試過這個車都會被它吸引，再加上品牌的原因很容易選擇它?！?

不過昂貴的維修保養(yǎng)費用卻也令人乍舌，換個7系發(fā)動機就要60萬塊錢。輝哥曾在4S店看到一輛因暴雨積水致發(fā)動機損壞的7系車在更換發(fā)動機的一幕，這令他不禁慶幸自己的車躲過了前段時間暴雨的“狂轟濫炸”。但他也曾遭遇過被“嚇跑”的經歷，一個“寶馬牌”的塑料托杯架加上人工費、工時費就要1300元，“零配件價格、維修保養(yǎng)費用比一般車型貴可以理解，畢竟這是豪華車，但是也不能貴得太離譜啊?！陛x哥實在難以接受這么昂貴的塑料杯，最終沒有購買。

“其實4S店的服務比以前好很多了，但還是存在著很多問題，除維修保養(yǎng)費用在同一個級別的車里偏貴外，維修速度慢、服務意識也不強。我從買車到現(xiàn)在，都未曾接到過4S店的回訪、活動邀請，這讓人感覺4S店對客戶不重視，一些維修問題經常是不了了之。”

車主說寶馬

“價格方面不透明”

車主：T.vitargo 座駕：BMW330i

“車子使用了大半年時間，過程中偶爾出現(xiàn)過些小問題，但售后服務還算滿意，我認識很多BMW車主，他們的車偶爾會有一些小問題，但‘牛拉寶馬’那種情況還沒有在我身上發(fā)上過?！盩.vitargo 表示他的寶馬車是全進口，售價不菲，“我還是相信德國工藝的嚴謹和專業(yè)”。

“不過平常不在BMW4S店做保養(yǎng)維修，覺得價格方面不透明，零件工時相對昂貴，而且對4S店跟保險公司的處理非常不滿意，總要客戶自己掏腰包墊付保險維修費用。其實更換損耗件是些簡單的基本知識，BMW的電腦故障才需要到4S店做的。”

記者手記

寶馬被寵壞了嗎？

作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。市場定位再加上成功的市場戰(zhàn)略確實讓寶馬在中國贏得了一批忠誠的馬迷。

“動感、時尚、青春、有活力……”在中國，寶馬的這些優(yōu)點似乎便是與生俱來，甚至令人為它著魔。

“唐僧決定給八戒、沙僧、白龍馬也套上緊箍咒。套白龍馬時，馬哭了：師父，您再套就四個箍了，我可是寶馬，別讓我當奧迪了?！边@一則笑話似的短信便將中國消費者對寶馬的傾慕之情表露無遺。

從過去到現(xiàn)在，寶馬都是身份的象征、平民的夢想之車。然而，華麗的外表、眾多的優(yōu)點也將其售后服務的短板給掩蓋了。一位寶馬車主李律師感慨：“相比起雷克薩斯，人家提供的免費接送、免費午餐、10年保修這些服務在寶馬4S店是享受不到的?！边@是為什么，難道寶馬被寵壞了？

不知從什么時候起，身為全球頂級名車的寶馬，便開始被“拉車事件”丑聞纏身。還記得電影《天下無賊》中，劉德華扮演的賊王開著寶馬，對畢恭畢敬的保安說：“開好車的就一定是好人嗎？”花了不菲價格贊助這部電影的寶馬換來了這一句最經典的嘲笑，讓人不禁想要反串一句：寶馬就一定是好馬嗎？

寶馬可謂在《天下無賊》中自取其辱不說，更令馬迷們失望的是現(xiàn)實中丑聞纏身的寶馬似乎并未從“養(yǎng)尊處優(yōu)”中擺脫出來，售后水平跟不上銷售水平、店大欺人的現(xiàn)象時常發(fā)生。而“大病沒有，小病不斷”、“維修時間過長”、“售后服務質量差”、“養(yǎng)車成本高得離譜”、“4S店覆蓋面少”等早已成為眾多馬主們所詬病的問題。輝哥講笑話似的提到：“曾有一次800打電話給我，我可能不小心說話口氣有點冷，對方就不高興了，一點說話的耐心也沒有，哎，這都是我的錯?！庇浾呃Щ螅@到底是誰的錯？

相信不會懷疑寶馬在豪華車市場的地位，也不會有人懷疑它在中國的市場占有率，因為許多人就是沖著寶馬品牌而買車的，但是，在寶馬論壇上流傳著這么一句話：“買車的人牛，賣車的人更?！?，攫取大把利潤的寶馬看起來似乎更像是一個被寵壞的孩子。

老牛拉寶馬事件的上演也許更多的只是令人一笑置之，然而不幸的是，墨菲定律早已告訴我們“如果壞事情有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會發(fā)生，并引起最大可能的損失”。客服管理的隨意、廠家與經銷商之間的推托在相當程度上已經為寶馬的品牌價值積累做了減法。

素不知，跌落在地毯上的面包，往往是抹了黃油的那一面。 (本文來源：金羊網(wǎng)-新快報 )