在過去幾期中，我們陸續(xù)對奧迪A4、邁騰以及卡羅拉的售后服務(wù)情況進行了車主調(diào)研。隨著這項調(diào)研工作的深入，我們發(fā)現(xiàn)車主在接受采訪時，即使我們的問卷和采訪主要圍繞服務(wù)展開，但車主在作答時依然會把車型性能的優(yōu)劣與其服務(wù)混為一談，因此，本期進行蒙迪歐致勝車主調(diào)研時，我們除了進行例行的售后服務(wù)問卷調(diào)研，同時也圍繞車輛的性能和性價比請車主進行了評價。
與歷次調(diào)研相似，我們在論壇中發(fā)出征集車主的“英雄帖”之后，3天不到，已經(jīng)有40多位各地蒙迪歐車主發(fā)來了報名郵件，從最終回收的30份問卷來看，致勝車主對復(fù)雜的問卷內(nèi)容都顯示出了足夠的耐心。在問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們又選擇了北京、上海和廣州的3位致勝車主進行了面訪，我們的記者來到當(dāng)?shù)嘏c車主一同，以神秘車主的身份對各地長安福特經(jīng)銷商進行了實地暗訪。我們期待這樣一份由我們的專業(yè)編輯與各地車主共同完成的車型性能和服務(wù)的綜合測評報告，能夠在一定程度上反映蒙迪歐致勝用戶對車型及其經(jīng)銷商服務(wù)水平的客觀評價，為蒙迪歐致勝的潛在車主提供一份購車參考。
車型評價
車主通常是按照下列特征選車的—安全性、操控性、外觀內(nèi)飾設(shè)計、品牌口碑、
舒適及便利、動力及油耗、性價比。對蒙迪歐致勝的車主調(diào)研結(jié)果表明，外觀內(nèi)飾設(shè)計、
操控性以及性價比是車主認為致勝最有競爭力的地方，而品牌口碑、
動力及油耗相對而言則缺乏競爭力。
安全性：820分
（滿分1 000分）
致勝歐洲版的NCAP得分是5星的成人保護，但C-NCAP的結(jié)果顯示：邁騰、凱美瑞、新雅閣都是5星，這反而對致勝的壓力比較大。調(diào)研顯示，80％以上的車主對致勝的安全性都給予了8分（10分滿分）以上的評價，但也有不少車主在評分附言欄中對國產(chǎn)后的致勝沒能將ESP作為標(biāo)配頗為不滿。
操控性：905分
（滿分1 000分）
操控性是包括本刊在內(nèi)的諸多專業(yè)媒體對致勝性能評價最高的地方，這顯然也得到了車主的認可，90％參與調(diào)研的車主給予了致勝操控性9分以上（滿分10分）的評價。應(yīng)該說，彎道的良好表現(xiàn)是致勝贏得車主好評的關(guān)鍵。不過也有用戶認為，長安福特專門配備的235的寬胎不甚適應(yīng)中國的糟糕路況，從這點來看，或許長安福特應(yīng)該通過更多的車主教育向車主傳授如何使用這款高性能車。
外觀內(nèi)飾設(shè)計：890分
（滿分1 000分）
這一項位居致勝車型評分榜第二的位置，毫無疑問，幾乎所有致勝車主都是沖著其富有未來感的外形和內(nèi)飾設(shè)計去的。在全球各大廠商中，福特是最舍得花錢在設(shè)計上的企業(yè)之一。雖然致勝的內(nèi)飾的工藝較老款蒙迪歐已經(jīng)有較大提升，但依然有20％的車主在問卷中提到致勝的內(nèi)飾做工尚有提高空間。此外，門內(nèi)飾板上易受把手干涉的車窗控制按鈕也被多位車主提及。
品牌口碑：760分
（滿分1 000分）
長安福特?zé)o論是企業(yè)歷史還是其母品牌影響力，在國內(nèi)都還沒有產(chǎn)生與之相稱的品牌溢價能力，這也是何以全新上市、操控性卓越的致勝在定價上要低于德系甚至是日系競爭對手的原因之一。760的得分并不低，但只有18％的車主把品牌口碑列為影響其購買決策前3位的原因，可見長安福特的品牌口碑建設(shè)之路還有不少空間可以挖掘。
舒適及便利：880分
（滿分1 000分）
這也屬于車主認同率較高的項目，但卻只有1/4的用戶把它作為前3個選車因素來考慮。記者認為這是高科技配置過多而缺乏代表性所致。就致勝的價格而言，其無蓋加油系統(tǒng)、無鑰匙起動/進入系統(tǒng)、人機信息交互系統(tǒng)、音像同步倒車?yán)走_以及6擋手自一體變速箱當(dāng)屬同級車的佼佼者。不過也有車主認為：易于誤觸發(fā)的智能鑰匙還需要更符合用戶的使用習(xí)慣。
動力及油耗：750分
（滿分1 000分）
曾經(jīng)試駕過致勝的本刊多位記者普遍認為致勝的動力性能尚可，但從車主的調(diào)研結(jié)果來看，大約有一半的車主都認為目前的2.3 L發(fā)動機拖動車身偏重的致勝有點力不從心。反映在選車上，大約只有20％的車主是沖著致勝的油耗和動力下的訂單，從統(tǒng)計結(jié)果來看，2.3 L手自一體的致勝，市區(qū)路況行駛，油耗水平大致在11 L/100 km左右。
性價比：880分
（滿分1 000分）
大約1/3以上的致勝車主都是沖著其高性價比去的，正因為如此，在給這項評分的時候，車主都沒有吝嗇。車主80％以上的9分（滿分10分）評價使得“性價比”與“舒適及便利”獲得同樣的880的高分。不過就配置水平而言，也有車主在評論時認為致勝低配車型的性價比不高，此前老款蒙迪歐一再降價，這也使得部分車主擔(dān)心長安福特為了追求市場占有率而讓致勝很快步老款蒙迪歐的后塵。
綜合評價：844分
（滿分1 000分）
作為本刊首次進行這樣一個評價，844分的得分當(dāng)屬高分。翻閱問卷之后，參與這次測評的編輯發(fā)現(xiàn)，即使年初新款雅閣上市，致勝的車主也極少有吃后悔藥的。這說明致勝的性能還不錯，但反映在銷量上卻并不令人樂觀。從市場情況比較正常的3月份銷量來看，致勝不僅難以與凱美瑞、新雅閣、領(lǐng)馭、邁騰等熱銷車型抗衡，即使面對即將換代的銳志、Mazda6也缺乏底氣。筆者曾經(jīng)就這個現(xiàn)象咨詢多位業(yè)內(nèi)專家、記者，普遍的觀點是：經(jīng)銷商的銷售能力以及未能同步升級的售后服務(wù)是其產(chǎn)品的軟肋，過于個性的設(shè)計和相對偏弱的動力性能或許會導(dǎo)致致勝的銷量維持目前的水平而難有更大的增長，考慮到長安福特對致勝的銷量目標(biāo)僅定在4 500輛/月，憑借產(chǎn)品的優(yōu)勢，蒙迪歐致勝完全能夠不辱使命。
服務(wù)評價
相比那些以幫助廠商改善服務(wù)為目的咨詢機構(gòu)的調(diào)研研究因子，我們提出了環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間、
服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費、增值服務(wù)以及問題經(jīng)歷等7個相對
而言車主更關(guān)心的調(diào)研項目來進行評價。
環(huán)境和流程：820分
（滿分1 000分）
從服務(wù)流程本身來看，長安福特與競爭對手的同質(zhì)化嚴(yán)重。從車主的反饋來看，大約有一半的車主對長安福特的經(jīng)銷店設(shè)施感到滿意，820分的評價超過了平均得分。車主的不滿主要集中在客戶休息區(qū)相對簡陋的設(shè)施上，不少店的銷售和服務(wù)休息區(qū)是在同一個地方，車主也難以隨時觀察維修進行狀況。
服務(wù)質(zhì)量：810分
（滿分1 000分）
從問卷來看，長安福特的車主顯然對這個項目的分歧比較大，有大約一半的車主給予了8分（滿分10分）的評價，但也有1/3的車主僅僅給予了5分的評價。不滿主要集中在偏低的“一次修復(fù)率”上。當(dāng)然，也有車主指出，由于個別經(jīng)銷商沒有免費洗車這項服務(wù)，其保養(yǎng)完畢的車輛甚至比送去時還臟。
服務(wù)時間：810分
（滿分1 000分）
目前長安福特的經(jīng)銷商不足200家，2008年計劃增加到300家，從經(jīng)銷商的增量來看，長安福特將是年內(nèi)增幅冠軍，考慮到長安福特的產(chǎn)品保有量并不大，因此，目前大多數(shù)經(jīng)銷商的服務(wù)能力并不飽和，大多數(shù)車主認為，自己到店并不需要額外等待。但有個別車主指出，曾經(jīng)因為零部件短缺而不得不等待。
服務(wù)態(tài)度：830分
（滿分1 000分）
服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣在這份問卷中涉及的點多達10項，包括服務(wù)人員的誠信、是否履行承諾、是否追問車主需求等等。從我們進行的電話暗訪來看，個別經(jīng)銷商的工作人員還缺乏應(yīng)對客戶電話咨詢的耐心。問卷顯示，致勝車主對服務(wù)顧問的禮貌、專業(yè)都給予了較高的評價，但對服務(wù)顧問履行承諾以及追問自己需求則稍感不滿。
服務(wù)收費：810分
（滿分1 000分）
按照我們此前進行的致勝、邁騰、新雅閣服務(wù)收費測評結(jié)果，致勝的服務(wù)收費大致處于兩個競爭對手之間，但也有個別零部件如前風(fēng)擋較競爭對手偏高。調(diào)研顯示，70％以上的車主在這項上都給予了8分（滿分10分）以上的評價。
增值服務(wù)：815分
（滿分1 000分）
從專業(yè)的角度來看，長安福特的經(jīng)銷商為致勝車主提供的個性化服務(wù)還是偏少。所有長安福特車主可以享受的“兩年不限里程免費緊急道路救援服務(wù)”是個亮點，但由于競爭對手如邁騰都有專門的VIP救援服務(wù)業(yè)務(wù)，這使得致勝的競爭力并不顯著。而各個競爭對手都在做的季節(jié)性服務(wù)營銷活動在長安福特還僅僅停留在單純的免費健診這個層次上，缺乏服務(wù)品牌的溢價能力。
問題經(jīng)歷：770分
（滿分1 000分）
從?？怂归_始，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于其產(chǎn)品的質(zhì)量投訴一直令長安福特頭痛。事實上，致勝的上市并沒有緩解潛在用戶對其產(chǎn)品品質(zhì)的疑慮。從這次調(diào)研來看，總共只有3位車主描述自己的致勝曾經(jīng)出過小問題。但在評分時，卻有30％以上的車主給了8分（10分滿分）以下的評價，這說明車主受口碑傳播的影響，對致勝的產(chǎn)品質(zhì)量并沒有信心，這恐怕就是致勝在這項上得分偏低的原因所在。
車主評價總得分：806分
（滿分1 000分）
我們對7個項目給予了不同權(quán)重，其中問題經(jīng)歷我們給予了20％的權(quán)重，而環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重相較其他項目權(quán)重也比較高，增值服務(wù)則權(quán)重較低。長安福特在問題經(jīng)歷一項上得分明顯偏低，這拖了整個滿意度得分的后腿。相對而言，其他得分都比較均衡，806分的成績在我們已經(jīng)完成的測評中顯然偏低。雖然這兩年長安福特均入圍J.D. Power CSI前10名，但其排名顯然還難以形成產(chǎn)品溢價。2008年長安福特計劃中將要新增近百家經(jīng)銷商，這將對其服務(wù)管理能力提出更大的挑戰(zhàn)，車主對其售后服務(wù)的口碑傳播顯然將對其產(chǎn)品的銷量產(chǎn)生明顯影響。
蒙迪歐致勝神秘車主說服務(wù)
為了驗證車主這些評價的客觀性，我們的記者專程前往廣州、上海和北京，與各地蒙迪歐致勝車主一同，以神秘顧客調(diào)研的方式，進店進行了服務(wù)暗訪
北京蒙迪歐致勝神秘車主
訪問時間：
2008年3月8日
“我是北京第一批蒙迪歐致勝車主，不到2 000 km就著急去經(jīng)銷商那里保養(yǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)快1萬公里了，剛好到了需要再次保養(yǎng)的時間了。去之前和記者商量后，我進行了電話預(yù)約，對方還比較奇怪，因為現(xiàn)在這年頭主動預(yù)約的人極少。我詢問了保養(yǎng)的價格，對方總是閃爍其詞，似乎怕我是詢價的托。我提出高速下噪聲增加的問題，對方堅稱車肯定沒問題，是我太敏感。到店后，雖是例行保養(yǎng)，但服務(wù)顧問還是很認真地解釋了每一個項目和收費情況，比較透明，我簽字確認后，不用排隊，立刻就能進車間開工。我在休息區(qū)等待，有人送來一杯茶水，但不像曾經(jīng)去過的豐田、本田店那樣有很多種飲料和茶點可以享用。不過最終保養(yǎng)的工作完成還是比較快。期間我和記者到銷售區(qū)聊天，說到休息區(qū)的問題，我一直覺得長安福特很有必要升級維修站的硬件設(shè)施，問卷里的舒適、干凈和服務(wù)設(shè)施這3項其實長安福特都還過得去，但如果和競爭對手相比，我覺得長安福特的經(jīng)銷商還得舍得投入才成?！?/CLK>
廣東蒙迪歐致勝神秘車主
訪問時間：
2008年3月14日
“我是頂著朋友讓我等雅閣的誘惑買了蒙迪歐致勝的，喜歡玩車，所以至今我對自己的決定也沒有后悔。由于致勝只有2年4萬公里的整車質(zhì)保，因此我對車輛的一些小問題都不敢馬虎，凡是論壇里發(fā)現(xiàn)的公共問題，我都會很敏感地打電話給經(jīng)銷商確認。和記者到店主要是以清洗節(jié)氣門的名義去的，店里的服務(wù)顧問我比較熟，此前在這里保養(yǎng)就是他接待的我。這次我提出要進行例行保養(yǎng)，同時也咨詢了一下節(jié)氣門清洗的問題，正如論壇里的說法一樣，服務(wù)顧問建議我進行免拆清洗，并有套餐優(yōu)惠。對此我表示需要考慮下，其實我的車應(yīng)該還沒到清洗的時候。進站后，我聲稱發(fā)動機聲音異常，服務(wù)顧問沒幫我套三件套就找來路過的一位技術(shù)人員坐進去試車。對此我倒不介意，畢竟那個技術(shù)人員衣服還比較干凈，后來記者提醒我才意識到是服務(wù)顧問忘了套三件套了，因為平時我記得它們是會套上的。我在店里沒進行任何維修，讓技師和服務(wù)顧問忙了半天，雖然他們沒賺到錢，但服務(wù)顧問的態(tài)度還是很不錯的，對此，我挺滿意?！?
上海蒙迪歐致勝神秘車主
訪問時間：
2008年3月15日
“我是第一次買長安福特的車，這次記者讓我考驗下長安福特經(jīng)銷商是否外賣配件的事情。此前我總覺得沒有花錢買不到的東西，但當(dāng)我和記者到店提出想買一桶機油和機濾，以備出差去外地的時候用。果不出記者所料，服務(wù)顧問委婉拒絕了我的要求，他希望我到外地聯(lián)系當(dāng)?shù)亻L安福特經(jīng)銷商進行保養(yǎng)，因為長安福特有嚴(yán)格的配件不外賣的規(guī)定，這主要是為了保障配件的品質(zhì)和車主的行車安全。對此我比較理解，我確實也沒想去非授權(quán)維修站保養(yǎng)。不過此前論壇里確實有人討論過配件不外賣的利弊，但我覺得和我養(yǎng)車關(guān)系不大，因為我知道，即使經(jīng)銷商不外賣配件，到一些汽配城也還是能買到準(zhǔn)原廠配件，除非你指明要買價格便宜的假冒配件。我對長安福特的服務(wù)基本滿意，這里的服務(wù)人員比較專業(yè)，回答問題也比較有耐心。不過我覺得相比凱美瑞的經(jīng)銷商，長安福特的店內(nèi)設(shè)施真的需要升級了。車都20多萬了，但服務(wù)還是10萬級別的標(biāo)準(zhǔn)，我覺得這讓我們這些車主感覺不好，比如連中低檔車的經(jīng)銷商都已經(jīng)開始推免費洗車了，有個別長安福特的店還把這個當(dāng)最大的服務(wù)特色寫在墻上，這就有點落伍了！”
記者點評
長安福特已經(jīng)是個中國汽車產(chǎn)業(yè)里的老企業(yè)了。2001年成立的時候，一汽豐田和東風(fēng)日產(chǎn)都還沒有掛牌呢。我們這本雜志從2002年就開始關(guān)注長安福特的售后服務(wù)，2003年當(dāng)QualityCare推出的時候，我們曾經(jīng)對其進行過深入的報道，但此后它就銷聲匿跡了，直到最近才又被提出來。在筆者的印象里，QualityCare是福特的全球服務(wù)流程的認證標(biāo)準(zhǔn)，由于BuickCare、TechCare的存在，它其實更像一個服務(wù)品牌，只不過長安福特似乎一直專注產(chǎn)品營銷而忽視了塑造服務(wù)品牌、改善服務(wù)形象的服務(wù)營銷。
我們此前進行的蒙迪歐致勝、雅閣、邁騰的服務(wù)對比讓我們對其服務(wù)有一個感性的認識，比如其服務(wù)價格應(yīng)該居于邁騰和雅閣之間，但經(jīng)銷商的服務(wù)功能或者說能夠提供的服務(wù)產(chǎn)品卻弱于廣州本田和一汽-大眾。在這三家企業(yè)中，長安福特成立和建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的時間都是最晚的，按理說，其服務(wù)設(shè)施的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更高才對，但從我們的測評來看，顯然已經(jīng)升級了的廣州本田和一汽-大眾給客戶帶來的服務(wù)感受和服務(wù)形象更高端一些。
如果專業(yè)的測評尚不能說明問題的話，那么本次專門針對各地蒙迪歐致勝車主的評論或許有一定的代表性。對產(chǎn)品性能操控和設(shè)計，應(yīng)該說致勝的車主是有口皆碑的，惟一不讓人放心的其實是致勝的產(chǎn)品質(zhì)量，但調(diào)查也顯示，只有極少數(shù)車主有過問題經(jīng)歷，這說明是早先其他產(chǎn)品的不良口碑傳播導(dǎo)致致勝車主也對產(chǎn)品品質(zhì)缺乏信心。
我們與車主一同進行的神秘客戶暗訪并沒有進行過多的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)能力測試，從我們至今走訪過的長安福特經(jīng)銷商來看，服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)收費以及服務(wù)態(tài)度都值得肯定，但與蒙迪歐車主身份相稱的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)促銷活動以及服務(wù)透明度等方面尚有提高空間。
從最近幾年J.D. Power亞太公司的調(diào)研結(jié)果來看，長安福特的排名并不樂觀，雖然略高于行業(yè)平均水平，但與福特這個國際品牌的身份似乎并不相稱。這從另一個方面也說明，車主對長安福特改善服務(wù)形象、提高服務(wù)品質(zhì)的期待還是蠻高的。2008年對長安福特而言雖然依然是產(chǎn)品推廣之年，但考慮到經(jīng)銷商的增量較大，其改善服務(wù)的工作量恐怕不小，作為長期關(guān)注汽車服務(wù)滿意度的媒體，本刊將繼續(xù)跟蹤長安福特的服務(wù)改善的步伐，為車主選車選服務(wù)提供最權(quán)威的參考意見。 (本文來源：汽車與駕駛維修 )
