東莞汽車(chē)投訴九成是4S店3.15維權(quán)

　　“汽車(chē)投訴年年有，2008年我們收到的汽車(chē)投訴，比2007年有增加，其中90%以上的投訴都是針對(duì)汽車(chē)4S店的。”上周，東莞汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外公布了2008年?yáng)|莞汽車(chē)投訴方面的相關(guān)情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年?yáng)|莞汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)共收到電話(huà)投訴500多人次，成功調(diào)解300多起；書(shū)面投訴（含東莞市消委會(huì)轉(zhuǎn)）296件，成功調(diào)解232件。

　　“投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題主要是汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量及偷工減料等情況?！睎|莞汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文告訴記者，虛報(bào)工時(shí)、偷換零配件、不兌現(xiàn)服務(wù)承諾，侵害消費(fèi)者知情權(quán)等，都是去年車(chē)主投訴的熱點(diǎn)。而4S店遭遇投訴較多，原因與其本身定位高、收費(fèi)高，消費(fèi)者對(duì)其的期待和服務(wù)要求高有關(guān)。相反，汽修綜合廠(chǎng)、專(zhuān)業(yè)美容店的投訴數(shù)量并不多。

    案例1

　　維修質(zhì)量問(wèn)題

　　高速路上險(xiǎn)釀命案

　　去年8月份，家住大朗的張先生開(kāi)著剛維修好的車(chē)輛上了高速路，一個(gè)急拐彎，前車(chē)輪竟然飛了出去。

　　當(dāng)時(shí)車(chē)上坐有5人，還好當(dāng)時(shí)高速路上車(chē)輛不多，也未造成撞車(chē)事故，但車(chē)上人員均出現(xiàn)一定程度輕傷。后來(lái)查看車(chē)輛，才發(fā)現(xiàn)汽車(chē)前輪輪轂螺絲還放在4S店內(nèi)，由于維修員工疏忽，忘記安裝上。好在當(dāng)時(shí)上高速不久，且速度不是很快，才沒(méi)有釀成大禍。

　　后來(lái)從交警出示的事故單顯示，該車(chē)維修費(fèi)用為7860元，車(chē)主要求4S店給車(chē)上每人賠償1萬(wàn)元的損失費(fèi)，4S店最終只賠償了13880元（含維修費(fèi)）。

　　專(zhuān)家解析：

　　這是一樁明顯的4S店內(nèi)部管理不嚴(yán)，維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)，工作疏忽造成的重大事故。如果當(dāng)時(shí)車(chē)主車(chē)速過(guò)快或者有車(chē)輛追尾，那么后果將不堪設(shè)想，4S店的賠償也遠(yuǎn)非13880萬(wàn)可以解決。這說(shuō)明東莞不少汽車(chē)4S店（也可能包括綜合維修廠(chǎng)），在維修質(zhì)量把關(guān)上不嚴(yán)格，管理混亂。

　　案例2

　　誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題

　　加裝空調(diào)不當(dāng)致車(chē)輛燒毀

　　一位姓林的車(chē)主給新買(mǎi)的面包車(chē)在某4S店內(nèi)加裝空調(diào)，但結(jié)果不久車(chē)輛被嚴(yán)重?zé)龤А＼?chē)主要求該4S店換輛新車(chē)，4S店將這一請(qǐng)求聯(lián)系了廠(chǎng)家。

　　廠(chǎng)家答復(fù)稱(chēng)：改裝后的車(chē)輛廠(chǎng)家無(wú)法換新車(chē)；而來(lái)自4S店的答復(fù)說(shuō)，該車(chē)雖然二保在該店做了保養(yǎng)，但一保并沒(méi)有在該店做保養(yǎng)，因此無(wú)法斷定該車(chē)在燒毀前是否出現(xiàn)故障，所以就無(wú)法給賠償。   

　　專(zhuān)家解析：

　　可以明顯地看出，該4S店是負(fù)有一定責(zé)任的。以服務(wù)客戶(hù)為宗旨的4S店，這樣做是得不償失的，最終損失的還是他自己。

    案例3

　　亂報(bào)價(jià)格問(wèn)題

　　借換零配件亂報(bào)價(jià)格

　　去年10月，車(chē)主邱先生去某一線(xiàn)品牌4S店修車(chē)。由于維修經(jīng)理沒(méi)有咨詢(xún)車(chē)主意見(jiàn)，以為撞車(chē)的所有費(fèi)用保險(xiǎn)公司都可以理賠，因此最后的報(bào)價(jià)很高，僅修車(chē)費(fèi)用就達(dá)幾萬(wàn)元。讓邱先生最生氣的還不是報(bào)價(jià)問(wèn)題，而是維修報(bào)價(jià)單上居然出現(xiàn)了事實(shí)上沒(méi)有換的配件。他要求維修人員將換掉的配件找回來(lái)，但維修人員卻無(wú)法提供。后來(lái)，該車(chē)行知道是維修人員出了錯(cuò)，就直接將該售后維修人員炒掉并賠禮道歉。

　　專(zhuān)家解析：

　　如果不是車(chē)主親眼目睹維修人員的行為，可能他也就照單付賬了。實(shí)際上，許多車(chē)主在車(chē)輛維修期間，很少看維修人員是怎樣給維修或者保養(yǎng)的，基本上車(chē)行給報(bào)出多少價(jià)，就付多少錢(qián)。這個(gè)案件中，維修人員借換零配件亂報(bào)價(jià)格，顯然違背了車(chē)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則。好在車(chē)行知錯(cuò)就改，迅速炒掉了肇事員工。

    案例4　　

　　價(jià)格欺詐問(wèn)題

　　借優(yōu)惠價(jià)欺詐消費(fèi)者

　　去年10月，消費(fèi)者梁小姐在一個(gè)車(chē)展上看中了一款車(chē)。當(dāng)時(shí)某4S店銷(xiāo)售員承諾只要現(xiàn)場(chǎng)交3000元定金，買(mǎi)任何一款車(chē)，最高均可優(yōu)惠2.5萬(wàn)元。第二天，她拿著定金單及現(xiàn)金準(zhǔn)備到車(chē)行取車(chē)。結(jié)果銷(xiāo)售員告訴她，如果買(mǎi)豪華版最高可優(yōu)惠2萬(wàn)元，而買(mǎi)精英版最多只能優(yōu)惠1.8萬(wàn)元，當(dāng)時(shí)的宣傳主要是想吸引顧客盡快下定。梁小姐覺(jué)得受騙，就要求車(chē)行退還3000元定金。該4S店銷(xiāo)售員及銷(xiāo)售經(jīng)理均表示，定金一下就不能退還。后來(lái)梁小姐托關(guān)系才要回了3000元定金，但她對(duì)車(chē)商的廣告宣傳不再信任了。

　　專(zhuān)家解析：

　　這是明顯的廣告欺詐行為。車(chē)商借優(yōu)惠價(jià)，吸引顧客下定金。當(dāng)車(chē)主到了4S店后，雖然覺(jué)得優(yōu)惠沒(méi)有那么多，但車(chē)行又拒絕退定金，為了不吃虧一些消費(fèi)者不得不買(mǎi)車(chē)。而這樣，就形成了故意欺詐行為。

    案例5　　

　　產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

　　低價(jià)及送裝飾品的貓膩

　　去年11月，李小姐在寮步一經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)看中一款售價(jià)只有6萬(wàn)多元的車(chē)。事實(shí)上，該車(chē)在其他經(jīng)銷(xiāo)店的售價(jià)至少都在7萬(wàn)元以上，當(dāng)時(shí)商家也將該車(chē)作為特價(jià)車(chē)來(lái)處理，同時(shí)還附送價(jià)值5000多元的精品裝飾。李小姐覺(jué)得這個(gè)價(jià)格很值，就決定立即購(gòu)買(mǎi)。等買(mǎi)回去不久身邊有熟悉車(chē)輛的人告訴她，這是一輛老款車(chē)，經(jīng)過(guò)改裝后，與新款相比少了不少新的配置，但行外人很難發(fā)現(xiàn)。而那些附送的“精品”裝飾品，實(shí)際上僅值1000多元，質(zhì)量也存在很大問(wèn)題。

　　專(zhuān)家解析：

　　特價(jià)車(chē)在車(chē)市一直有市場(chǎng)，這是經(jīng)銷(xiāo)商促銷(xiāo)的慣用招數(shù)，如果你只想買(mǎi)低價(jià)車(chē)，買(mǎi)的時(shí)候還是小心為好。消費(fèi)者在選購(gòu)這些有“大禮包”贈(zèng)送的車(chē)型時(shí)，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，要到市場(chǎng)上打探清楚，這些精品到底值多少錢(qián)。

　　汽車(chē)“3·15” 之投訴篇

來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào)