金九銀十，是汽車行業(yè)一年中的銷售旺季，廠商在這個(gè)階段的銷售，很大程度決定了能否完成甚至突破全年銷售計(jì)劃。而十月長假對售后服務(wù)的聚焦，也使得服務(wù)建設(shè)成為各品牌在這個(gè)階段的重點(diǎn)。下面就讓我們看看幾個(gè)豪華品牌在售后服務(wù)上的表現(xiàn)。
●寶馬---培訓(xùn)先行
在90年代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的突破時(shí)期，寶馬曾經(jīng)領(lǐng)跑國內(nèi)豪車市場，其銷售、服務(wù)的模式都成為那個(gè)年代其他車型競相仿效的對象。但隨著時(shí)間的推移，更多優(yōu)秀的國際化豪車進(jìn)入中國，在強(qiáng)勁的對比沖擊之下，寶馬服務(wù)不利的負(fù)面消息層出不窮。牛拉寶馬都已經(jīng)不是什么新鮮事，之后媒體更是爆出了寶馬售后維修技師不知如何松手剎這類新聞，實(shí)在讓人大跌眼鏡。
業(yè)內(nèi)人士分析指出，銷售量增加的另一面，“服務(wù)人員的缺短及服務(wù)水平是否匹配寶馬品牌，成為寶馬在華發(fā)展必須面對的問題。” 按照這個(gè)思路，之后寶馬服務(wù)改進(jìn)，幾乎都是從這一方面展開。寶馬走上了一條售后服務(wù)培訓(xùn)先行的道路。
不管怎樣，找到這個(gè)問題的節(jié)點(diǎn)，對于寶馬來說就是一個(gè)進(jìn)步。因此，從2006年起，寶馬設(shè)立了中國培訓(xùn)學(xué)院，開始逐步加大對經(jīng)銷商和員工的培訓(xùn)。據(jù)介紹，培訓(xùn)學(xué)院可以為寶馬中國經(jīng)銷商員工和寶馬員工提供涵蓋管理、銷售及市場營銷培訓(xùn)，售后服務(wù)非技術(shù)培訓(xùn)，售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等方面的全面職業(yè)培訓(xùn)。在銷售的同時(shí)，也將為終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做了充足的準(zhǔn)備。
面對即將到來的金九銀十銷售熱潮，寶馬的每一家經(jīng)銷商都成為了實(shí)現(xiàn)銷售的重要節(jié)點(diǎn)，增加銷量業(yè)績以后的服務(wù)業(yè)績，也將成為能否突破之前人員網(wǎng)點(diǎn)不協(xié)調(diào)的問題核心。
●謳歌---始終豪華
2006年9月才登陸中國的Acura(謳歌)，是豪車車品牌的后起之秀，同時(shí)也是寶馬在北美市場上的老對手，以其真正貫徹始終的豪華理念得到了市場的認(rèn)可。不僅是在車輛品質(zhì)上，在售后服務(wù)上也直逼寶馬的欠缺，這也成為了媒體的一個(gè)新的關(guān)注點(diǎn)，
Acura(謳歌)產(chǎn)品自進(jìn)入中國后，其經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)就推出了國內(nèi)最高水平的“4年/10萬公里(先到者為限)免費(fèi)保修和保養(yǎng)服務(wù),其中包括5000公里/次的免費(fèi)保養(yǎng)”服務(wù)承諾。這已經(jīng)是國內(nèi)行業(yè)中最豪華的服務(wù)水準(zhǔn)。
2008年1月1日，謳歌更與國際專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，啟動(dòng)了謳歌全天候道路緊急救援服務(wù)，為中國用戶提供保修期內(nèi)48個(gè)月全時(shí)無間斷的免費(fèi)道路救援服務(wù)。用戶在行駛路程中可能存在無法預(yù)測的困難，Acura(謳歌)可為用戶提供現(xiàn)場救援、拖車至Acura特約店或特約售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，乃至后續(xù)行程安排等多種機(jī)動(dòng)服務(wù)。全年365天，全天24小時(shí)無間斷。為用戶提供更高質(zhì)量的豪華服務(wù)。
Acura(謳歌)在中國的登陸，沖擊了目前豪車服務(wù)已有的售后現(xiàn)狀。伴隨著金九銀十的到來，Acura(謳歌)也在緊鑼密鼓，開始新一輪的渠道建設(shè)。銷售未動(dòng)，服務(wù)先行，隨著其銷售網(wǎng)點(diǎn)的全面鋪開，Acura(謳歌)正在將豪華服務(wù)進(jìn)行到底。
●奔馳---價(jià)值延伸
雖然武漢車主砸奔馳售后糾紛事件已經(jīng)過去有6年，但直到今天仍然有不少人對于“砸奔馳”一詞記憶猶新。那起事件不得不說是奔馳售后服務(wù)史上出現(xiàn)的重大信譽(yù)危機(jī)。但正是那起事件，讓奔馳開始審視售后服務(wù)質(zhì)量。也是從2002年開始，媒體漸漸轉(zhuǎn)換心態(tài)，稱贊奔馳開始注重售后服務(wù)了。
不僅如此，在奔馳售后服務(wù)好轉(zhuǎn)的同時(shí)，還增加了一些附加特色服務(wù)，延伸了服務(wù)的特質(zhì)。記者了解到，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司向梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商及其客戶提供全面的汽車金融和保險(xiǎn)服務(wù)。并致力于在中國為戴姆勒汽車產(chǎn)品提供金融支持。
然而，售后服務(wù)，畢竟是以人為本、以車為本的服務(wù)形式，金融支持的確延伸增加了產(chǎn)品的附加價(jià)值，但核心關(guān)注點(diǎn)終究不能偏離服務(wù)的核心要點(diǎn)。因此在未來的發(fā)展進(jìn)程中，奔馳想要取得最后的圓滿，順利改變過去的負(fù)面形象，實(shí)現(xiàn)金九銀十的銷售輝煌，真正提升本質(zhì)上的服務(wù)質(zhì)量已成為其無法回避的現(xiàn)實(shí)。隨著市場同質(zhì)化趨勢加強(qiáng)，豪車市場早已不再是一家獨(dú)大的局面，汽車市場競爭格局的變化，消費(fèi)者需求的多樣化發(fā)展，單純的產(chǎn)品訴求正向以服務(wù)訴求為主導(dǎo)階段的轉(zhuǎn)變，可以預(yù)測的是，只有真正能將企業(yè)理念從產(chǎn)品貫穿到服務(wù)中的企業(yè)，才能贏得新競爭時(shí)代中的決勝之局。 (本文來源：汽車之家 ) 
