癥結(jié)二 質(zhì)量次
“牛拉寶馬、驢拽寶馬”的事件頻頻在各地發(fā)生
按道理，中國的高端市場如此火爆，增速如此之快，寶馬應該更加重視國內(nèi)市場，努力提高其產(chǎn)品品質(zhì)以及國內(nèi)的售后服務，但事實剛好相反。隨著銷量的急劇增長，國內(nèi)寶馬車主對寶馬旗下車型投訴與日俱增，并且有愈演愈烈之勢。但國內(nèi)市場并未見寶馬官方作出任何回應舉動，而車主的投訴也淹沒在茫茫的網(wǎng)絡洪流中，最終則因消費者集體投訴乃至對簿公堂而告終。
投訴問題主要集中在機油損耗過大、變速箱故障、油泵故障等問題上，特別是真空泵的滲漏將直接引起制動助力性能的降低，官方解釋中雖說其失效并不影響車輛的制動性能，但實際上制動助力性能的下降必將影響車輛制動性能，對行車安全產(chǎn)生很大的影響；而燃油泵的不工作更是致命的，最好的情況是車輛不能啟動。如果車輛啟動，燃油泵在高速行駛中不工作，發(fā)動機動力將明顯缺失或突然熄火，這后果將是不堪設想。前不久，浙江杭州、寧波、溫州等地近30位寶馬7系車主遇到變速箱故障問題，面臨著剛過保修期就需自費8萬元進行維修的尷尬。作為汽車核心部件的變速箱，在正常保養(yǎng)的情況下，理論上其壽命等同于汽車壽命，而近30位車主出現(xiàn)同樣的問題，排除了使用不當方面的原因。由此可見在需求高速增加的市場環(huán)境下，寶馬汽車對于產(chǎn)品品質(zhì)的控制的確差強人意。產(chǎn)品質(zhì)量問題的存在和服務的不及時性不容回避。畢竟寶馬這類車在一般消費者眼中是奢侈品，即便目前已經(jīng)購買了寶馬車的用戶，在其購車時也是需要下決心并進行資金積累的。那么，當買回的寶馬車如果因為質(zhì)量問題不能滿足其需求時，其心理落差會非常的大，并因此可能進一步催生問題車主以超常的思維和行動將問題進一步放大，在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，既不能得到合理解決，又得不到寶馬公司和經(jīng)銷商的滿意答復。于是“牛拉寶馬、驢拽寶馬”的事件頻頻在各地發(fā)生，拉著高檔的豪華寶馬汽車游街，似乎成了中國的牛和驢的另類妙用；而且還有磚拍寶馬、錘砸寶馬的新聞?，F(xiàn)報端。而這種過激行為又進一步助推了寶馬負面新聞的急速傳播，從而對品牌產(chǎn)生了較大的殺傷破壞力。
從用戶角度，如果因為質(zhì)量問題而出現(xiàn)過激的言行，這屬于以非常規(guī)手段維權(quán)的具體表現(xiàn)，亦有其存在的道理。作為消費者，不到萬不得已，維權(quán)無門的情況下，他們一般是不會采取極端維權(quán)手段的，因為他們也會因此付出更多的成本——費時、費力、費財，換句話說，他們也是被“逼上梁山”的。要知道，寶馬車是屬于高端豪華車的范疇，是用戶花大價錢購買的，那么你本身都必須確保每一款車都應該是精品，原則上是不容許有任何的瑕疵出現(xiàn)的。而且，用戶購買的也不僅僅是寶馬車產(chǎn)品本身，而是寶馬品牌及其附著的品牌和企業(yè)文化、優(yōu)質(zhì)高效無微不至的服務。在這方面，哪一點出現(xiàn)問題，用戶都將對寶馬的好感度和信任度大打折扣！
