近日有媒體報道,東莞一家豪車4S店給客戶開具的“保養(yǎng)維修單”價格太高,遭車主投訴。車主原本打算去4S店處理倒車雷達和左后側車門這兩個地方存在的問題。不料,該車經(jīng)4S店檢測后,車主被告知其車輛存在20多個方面的問題,需要保養(yǎng)、更換或維修,需要1.6萬元的費用,最后車主離開4S店,而在一家連鎖維修店花一千多元解決了所有問題。
從車行的角度看,售后服務包括定期保養(yǎng)、零配件更換、車輛維修三大主營業(yè)務,在汽車銷售進入“微利”時代時,售后是4S店最主要的收入來源,車行有理由對售后利潤格外重視。然而,車行在向車主提出保養(yǎng)維修建議的時候,并沒有顧慮到車主的承受心理,一股腦地拋出了1.6萬元的一整套解決方案,這著實把車主嚇了一跳。
從車主的角度看,車行具備廠家認證的專業(yè)資質,保養(yǎng)維修工藝和正品零配件,當然比外面的小店有保障,但他們希望養(yǎng)車費用越低越好的消費心理也可以理解。然而,有的車主缺少及時保養(yǎng)意識,有的車主不愿支付過高的保養(yǎng)費用,甚至有的車主覺得完全沒必要檢查這么多項目,所以,他們主動掏錢到4S店做保養(yǎng)維修的熱情并不高。
在東莞汽車市場上,一個不爭的事實是:出于維修保養(yǎng)成本考慮,過了保修期之后,越來越多的車主在保養(yǎng)維修時不再選擇4S店,客戶的嚴重流失讓4S店備感心痛與無奈。目前,幾乎每家4S店的售后服務都存在不同比例的客戶流失的問題,且流失率逐漸攀升。很多客戶對于關系到安全的重要零配件,只去4S店或購買原廠配件,其他外觀等不很重要配件哪里便宜就到哪里維修或購買。很多車主一開始不敢光顧維修店,往往經(jīng)朋友介紹去過一次之后就再也不去4S店保養(yǎng)維修了。
為什么不在4S店維修,而是選擇普通修理廠?多數(shù)車主認為,主要是擔心4S店的維修費太貴,難以擔負的高額費用是車主脫離4S體系的主要原因。價格貴、工時費過高、只換不修、維修不透明、等待時間長等因素都是他們離開4S店的重要原因。雖然不少車主仍抱著愛護車輛的理念忠誠于各正規(guī)4S店,但事實上,車主們對4S店“愛恨交加”:既放心這里的維修技術和服務質量,又對其高額的維修保養(yǎng)費用表示不解。
從車主的角度看,維修保養(yǎng)服務的價格是很重要的。專業(yè)人士數(shù)據(jù)分析指出,按照在4S店做維修保養(yǎng)的價格來算,一輛車使用15年的維修費用大約是車價的120%?;?0萬元買輛車,在之后的15年里不出大事故的情況下,維修保養(yǎng)的費用就要12萬元。這充分表明維修費用在車輛使用過程中所占的比重非同一般,所以部分車主格外看重售后維修保養(yǎng)的費用。一般而言,在價格方面,4S店要比專修店高出兩成到三成左右,比汽配市場高出50%到100%甚至更高,與路邊店相比,更是翻番的價格。
回到前文案例所說的車行,如果真心想幫助車主解決問題,在檢測出車輛問題的時候,應該更加耐心地給車主解釋清楚檢測報告,向車主傳授及時保養(yǎng)維修對車有益的知識,在不影響車輛正常行駛的情況下,從最急需更換或維修的地方分批次著手進行更換或維修,這樣比起直接列出高價的維修單會更讓車主接受。
有人說,其實現(xiàn)在的很多4S店,尤其是中低檔車型的4S店,其利潤并不像人們想象的那么高,其價格之所以高,主要是高在零配件的成本上。但是聰明的4S店面對各種新的業(yè)態(tài)的競爭壓力,還是應該主動改變自身經(jīng)營謀求更好的發(fā)展,不然將會面臨更嚴峻的市場考驗。比如說有些4S店通過延長車輛質保期、開展免費年檢活動來挽留客戶,也有的通過積分等形式進行變相價格戰(zhàn),在市場上都能取得不錯的效果。如果車行是受利益驅使,只看眼前利益,不顧長遠,讓車主無端生畏最后敬而遠之,那么,只會迎來越來越多車主的流失,終將得不償失。
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