售后服務(wù)國標或明年出臺 解三包執(zhí)行難

    在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包)實施一周年之時，規(guī)范汽車售后服務(wù)的另一項相關(guān)政策也正在加緊制定之中。

　　日前，中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡向 《每日經(jīng)濟新聞》記者透露，“目前售后服務(wù)標準體系正在研究制定中，這一標準有望在2015年正式出臺?！?

　　9月底，為了規(guī)范我國汽車售后服務(wù)，貫徹包括“汽車三包”在內(nèi)的相關(guān)規(guī)定，交通部、商務(wù)部、公安部等相關(guān)部門聯(lián)合出臺了 《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導意見》(以下簡稱《意見》)。

　　“《意見》旨在規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的維修板塊，汽車售后服務(wù)標準則將規(guī)范的重點放在服務(wù)程序方面。”一位經(jīng)銷商告訴 《每日經(jīng)濟新聞》記者，“隨著針對汽車售后服務(wù)各個板塊的相關(guān)政策和規(guī)定出臺，不僅將對汽車三包的執(zhí)行具有一定的推動作用，而且將進一步規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的各項經(jīng)營行為?！?

　　僅7%車主了解三包政策

　　為了解“汽車三包”的貫徹和落實情況，由國家質(zhì)檢總局等單位組織開展的“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項宣傳貫徹活動9月底在北京收官。

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁介紹說，“這項活動歷時近兩個月，在包括上海、成都、廣州、沈陽、合肥、北京在內(nèi)的6個城市進行了6場宣講活動，同時還開展了用戶調(diào)查和入店評測?！?

　　其中，入店評測工作共涉及全國25個省、42個城市的133家4S店，消費者調(diào)查來自于12219個用戶樣本。

　　國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，“汽車三包執(zhí)行一年多來，總體情況良好，信息備案公開有效，解決了信息不對等的問題；咨詢隊伍充實，使重大疑難問題得以解決。”

　　但是，陳玉忠也表示，“通過此次檢查，目前汽車三包執(zhí)行過程中的問題也已經(jīng)暴露?！?

　　他告訴記者，在被調(diào)查的車主中，僅有7%的消費者了解廠家和國家的“汽車三包”政策，這就導致消費者很難利用“汽車三包”維護自己的權(quán)益；另外，部分4S店存在強制保養(yǎng)的行為，將三包責任與售后服務(wù)強制綁定。

　　一位不愿具名的汽車品牌經(jīng)銷商也向《每日經(jīng)濟新聞》記者透露，“目前不少4S店不僅存在不在店內(nèi)維修就不給消費者汽車三包服務(wù)的行為，而且由于汽車的大多數(shù)問題均可以通過維修來解決，因此即使在車輛滿足換車和退車條件時，經(jīng)銷商也會提出各種理由不予退換車?！?nbsp;而這也意味著消費者的合法權(quán)益無法得到保護。

　　售后服務(wù)國標將出臺

　　正是由于目前我國汽車流通領(lǐng)域存在服務(wù)不規(guī)范的行為，制約了“汽車三包”效力發(fā)揮最大化，也制約了汽車售后服務(wù)的發(fā)展。

　　資料顯示，2013年中國汽車售后服務(wù)市場規(guī)模已超過4500億元，預計2015年將超過7660億元，但是，售后服務(wù)在汽車銷售額中所占的比例仍相對較低。

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁告訴記者，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。而在國內(nèi)，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，約為國外這一比例的三分之一。

　　在這一現(xiàn)狀下，很多汽車服務(wù)商難以提供高標準的售后服務(wù)。對此，王宗齡告訴 《每日經(jīng)濟新聞》記者，“目前中國標準化研究院與中國汽車流通協(xié)會正在合作制定中國汽車售后服務(wù)標準，規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域。這一標準將于今年底之前完成初稿，有望明年正式對外公布。”

　　一位行業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人向記者透露，“目前中國標準化研究院與中國汽車流通協(xié)會已經(jīng)完成了首次溝通，但是這項工作目前還未立項，未來立項并完成制定之后，將以國家質(zhì)檢總局的名義對外正式發(fā)布?！?

　　中國汽車流通協(xié)會副會長刁建申則進一步表示，“該標準是一個最低標準，各個(汽車)品牌可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)自己的需要，制定更高的標準?！?

　　據(jù)了解，汽車售后服務(wù)標準的制定，并不是我國首次著手規(guī)范汽車售后服務(wù)市場，推動“汽車三包”政策落實。今年9月，旨在規(guī)范售后服務(wù)修行板塊的《意見》就已經(jīng)公布。

　　《意見》指出，為了貫徹包括“汽車三包”在內(nèi)的相關(guān)規(guī)定，汽車生產(chǎn)及其授權(quán)銷售、維修企業(yè)(包括進口汽車經(jīng)營企業(yè))應(yīng)告知消費者按照使用說明書要求正確使用、維護、修理汽車產(chǎn)品，不得限制、干預消費者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)，不得以汽車在三包期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。

　　同時，早在2005年，交通部就發(fā)布了 《機動車維修管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，對維修標準，維修單位的資格條件、經(jīng)營管理等內(nèi)容進行了規(guī)定。

　　“應(yīng)該說，《規(guī)定》和《意見》都是對售后服務(wù)領(lǐng)域維修板塊作出的規(guī)定和要求，因此，針對汽車售后服務(wù)方面的標準，很可能主要是為了規(guī)范服務(wù)程序?！币晃黄嚻放平?jīng)銷商告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。他解釋稱，從顧客進店，到服務(wù)完成，需要執(zhí)行哪些工作和走哪些流程，將逐一進行規(guī)范。

　　上述行業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人表示，“通過一系列相關(guān)政策的出臺，不僅將推動 ‘汽車三包’更好地執(zhí)行，而且這也是規(guī)范日漸擴大的售后服務(wù)市場的需要?！?nbsp;