自1982年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，雪鐵龍品牌在中國(guó)度過(guò)了37年時(shí)光，見(jiàn)證了中國(guó)汽車市場(chǎng)的由小到大，見(jiàn)證了中國(guó)汽車工業(yè)的由弱變強(qiáng)。2019年，雪鐵龍品牌迎來(lái)了創(chuàng)立100周年，而此時(shí)中國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)啟了“大變革”模式，以往的“增量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”早已逐漸過(guò)渡到“存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”，想要更好的完成復(fù)興，就要做好品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等多維度協(xié)同發(fā)展。
在今年成都車展時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍發(fā)布了“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾，并提出了八項(xiàng)無(wú)憂承諾，其中“7天可退換車”等條款對(duì)于主機(jī)廠的產(chǎn)品質(zhì)量有著極大考驗(yàn)。在東風(fēng)雪鐵龍品牌服務(wù)承諾探索之旅上，這家企業(yè)系統(tǒng)地展示了自己為了保證車輛產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的海量嚴(yán)苛測(cè)試。
60s讀懂全文：
1、近日，東風(fēng)雪鐵龍升級(jí)了售后服務(wù)品牌，并提出了包括“7天退換車”在內(nèi)的八項(xiàng)無(wú)憂承諾，這對(duì)東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品質(zhì)量體系是一次巨大的挑戰(zhàn)；
2、為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，東風(fēng)雪鐵龍建立了覆蓋面極廣的產(chǎn)品可靠性驗(yàn)證體系，每款車在誕生前后總共要經(jīng)過(guò)1100多項(xiàng)實(shí)驗(yàn)；
3、在發(fā)布“元”計(jì)劃后，神龍汽車變得十分務(wù)實(shí)。目前，隨著全國(guó)首家標(biāo)致和雪鐵龍雙品牌協(xié)同店的建成，這家企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了邁向復(fù)興的步伐。
4、為了重新被消費(fèi)者接受，神龍汽車對(duì)自己此前的產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行了反思和修正，未來(lái)這家企業(yè)將用更符合中國(guó)消費(fèi)者喜好的產(chǎn)品重新贏得市場(chǎng)。
奮戰(zhàn)“存量競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代
根據(jù)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)公布的數(shù)據(jù)（以下簡(jiǎn)稱“乘聯(lián)會(huì)”），2019年1-9月，神龍汽車?yán)塾?jì)售出新車97729輛，同比下滑53.1%。其中雪鐵龍品牌累計(jì)銷量47225輛，同比降低49.3%。在此局面下，復(fù)興已經(jīng)是擺在神龍汽車面前最為重要的事情，而“售后服務(wù)”則成為了神龍汽車復(fù)興的“第一槍”。
為了更好的提升售后服務(wù)和品牌形象，雪鐵龍品牌在“百歲生日”之際在華發(fā)布了“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾，在該承諾中，東風(fēng)雪鐵龍明確提出了：常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，逾期不用付費(fèi)；交車前經(jīng)過(guò)三級(jí)質(zhì)量檢查，并免費(fèi)清洗車輛；維修項(xiàng)目及變更提前告知并得到用戶確認(rèn)；車輛更換的舊件展示給用戶；結(jié)算價(jià)格如高于所在網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)格的，按差價(jià)3倍補(bǔ)償；7天可退換車；24小時(shí)救援服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，維修時(shí)間超過(guò)4天提供代步車或交通費(fèi)用補(bǔ)償這八項(xiàng)無(wú)憂承諾。
據(jù)了解，該品牌服務(wù)承諾已于9月6日在成都市區(qū)7家東風(fēng)雪鐵龍4s店內(nèi)正式啟動(dòng)，年內(nèi)將在全國(guó)范圍內(nèi)推行。據(jù)神龍汽車有限公司售后服務(wù)部部長(zhǎng)孫萬(wàn)湘介紹，為了建立客戶咨詢、投訴、救援類問(wèn)題的快速響應(yīng)機(jī)制，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谏习肽觊_(kāi)始了涉及研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、銷售、售后水平業(yè)務(wù)的全價(jià)值鏈的voc（客戶之聲）改善，建立了voc運(yùn)行機(jī)制。
愛(ài)麗舍
按照神龍公司整車系統(tǒng)集成室經(jīng)理鮑建勇的話講，敢提出諸如“7天可退換車”等“苛刻條款”的主機(jī)廠，肯定是對(duì)自身的產(chǎn)品質(zhì)量極為自信。據(jù)介紹，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，東風(fēng)雪鐵龍有一套完整的產(chǎn)品可靠性驗(yàn)證體系，在該體系中，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和實(shí)驗(yàn)被分為三大階段。
首先是新車階段，東風(fēng)雪鐵龍會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和工藝質(zhì)量進(jìn)行全面測(cè)試，其中包括一項(xiàng)業(yè)內(nèi)獨(dú)有的“捉蟲(chóng)實(shí)驗(yàn)”。所謂“捉蟲(chóng)”是指在車輛正式投放市場(chǎng)前，東風(fēng)雪鐵龍需要通過(guò)大量的樣本，盡可能將用戶真實(shí)使用可能會(huì)碰到的故障、缺陷、誤操作，甚至抱怨，提前探測(cè)和識(shí)別，并進(jìn)行整改。
車門(mén)開(kāi)閉耐久試驗(yàn)
第二階段，為確保用戶的愛(ài)車在使用3年左右依然品質(zhì)如新，并在后續(xù)的正常使用過(guò)程中，無(wú)任何的可靠性風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)出現(xiàn)安全功能失效、拋錨等故障，東風(fēng)雪鐵龍會(huì)進(jìn)行其他大量臺(tái)架試驗(yàn)、道路試驗(yàn)、環(huán)境倉(cāng)試驗(yàn)等。而在第三階段，為了確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠長(zhǎng)時(shí)期使用，東風(fēng)雪鐵龍會(huì)進(jìn)行整車四通道試驗(yàn)，通過(guò)連續(xù)3-4個(gè)月24小時(shí)不停歇測(cè)試以及真實(shí)道路采集，全面覆蓋99.9%用戶使用環(huán)境，以確保旗下產(chǎn)品在15年/24萬(wàn)公里內(nèi)的安全可靠。
據(jù)介紹，在東風(fēng)雪鐵龍內(nèi)部的一個(gè)整車項(xiàng)目中，這家企業(yè)僅自己要做的質(zhì)量試驗(yàn)就超過(guò)1100多項(xiàng)，其中整車質(zhì)量驗(yàn)證就高達(dá)420多項(xiàng)。
開(kāi)源節(jié)流為復(fù)興
根據(jù)此前該集團(tuán)發(fā)布的財(cái)報(bào)，2019年上半年標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“psa集團(tuán)”）經(jīng)常性經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為33.38億歐元（約合人民幣261.16億元），增長(zhǎng)了10.6%；集團(tuán)經(jīng)常性經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率達(dá)到8.7%，同比增長(zhǎng)0.9%。其中，汽車部門(mén)經(jīng)常性經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率達(dá)到8.7%，經(jīng)常性經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為26.57億歐元（約合人民幣207.87億元），同比增長(zhǎng)12.6%。
然而在全球市場(chǎng)形勢(shì)一片大好之下，psa集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的銷量表現(xiàn)卻拖了后腿。根據(jù)東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司此前公布的信息，2019年上半年這家企業(yè)營(yíng)業(yè)收入約9.21億歐元（約合人民幣72.06億元），同比降低約59.7%；虧損3.25億歐元（約合人民幣25.41億元），這也是這家企業(yè)利潤(rùn)首次“轉(zhuǎn)負(fù)”。在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)好壞，已經(jīng)成為psa集團(tuán)能否進(jìn)一步擴(kuò)大盈利的關(guān)鍵所在。
為了解決“拖后腿”問(wèn)題，今年9月份，神龍汽車發(fā)布了“元”計(jì)劃，力爭(zhēng)在6年實(shí)踐中通過(guò)“培元”“固元”“拓元”3個(gè)階段完成復(fù)興。作為“元”計(jì)劃的起步，2019年的“培元階段”對(duì)于神龍汽車來(lái)說(shuō)無(wú)比重要，按照計(jì)劃，在今年年底，這家企業(yè)要完成“將盈虧平衡點(diǎn)下降至18萬(wàn)輛以下”的目標(biāo)；在明年，這家企業(yè)就要完成“扭虧為盈”的重任。
為了完成上述第一階段目標(biāo)，“開(kāi)源節(jié)流”已經(jīng)成為神龍汽車目前的首要任務(wù)。在面對(duì)媒體采訪時(shí)，神龍汽車執(zhí)行副總經(jīng)理李軍曾表示：“要改過(guò)去大而全的營(yíng)銷思路，把有限的人力、物力、財(cái)力聚焦到核心車型、高潛力區(qū)域、重要營(yíng)銷事件和目標(biāo)用戶人群?！?/p>
全國(guó)首家標(biāo)致與雪鐵龍雙品牌協(xié)同店
在李軍發(fā)表完上述觀點(diǎn)后不久，神龍汽車就邁出了自己復(fù)興計(jì)劃的第一步。9月28日，首家標(biāo)致與雪鐵龍雙品牌協(xié)同店在河南焦作正式建成。據(jù)了解，為了平衡健康的渠道建設(shè)和保障現(xiàn)有經(jīng)銷商利益，標(biāo)致與雪鐵龍雙品牌協(xié)同店將僅在目前兩個(gè)品牌未覆蓋到的城市建設(shè)，而根據(jù)此前的規(guī)劃，神龍汽車將在今年年底前建成60-80家雙品牌協(xié)同店。
除渠道并網(wǎng)外，為進(jìn)一步維護(hù)渠道穩(wěn)定，神龍汽車也正著手處理自己的冗余產(chǎn)能。根據(jù)公開(kāi)資料顯示，此前神龍汽車在武漢共有三個(gè)工廠，在成都有一個(gè)工廠，總計(jì)有近百萬(wàn)輛年產(chǎn)能，然而根據(jù)乘聯(lián)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，這家企業(yè)在2018年銷量?jī)H達(dá)到25.3萬(wàn)輛，產(chǎn)能利用率為26%。在銷量下行之際，這些冗余產(chǎn)能成為了神龍汽車盈利的最大阻礙。
按照最新的“2022年達(dá)到40萬(wàn)輛”銷量計(jì)劃，神龍汽車計(jì)劃將未來(lái)年產(chǎn)能控制在54萬(wàn)輛左右，其中武漢僅保留一個(gè)工廠（30萬(wàn)輛年產(chǎn)能），成都保留一個(gè)工廠（24萬(wàn)輛年產(chǎn)能）。據(jù)了解，在武漢得以保留的工廠是生產(chǎn)制造工藝最高的，曾兩次獲得psa集團(tuán)“金棕櫚”最佳精益工廠獎(jiǎng)神龍汽車制造三部。
用產(chǎn)品提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
在神龍汽車復(fù)興計(jì)劃中，加快產(chǎn)品投放速度是其最重要的一環(huán)。在發(fā)布“元”計(jì)劃時(shí)，神龍汽車對(duì)此前在中國(guó)市場(chǎng)的失利做出了深刻的反省，一位神龍汽車負(fù)責(zé)人在面對(duì)媒體采訪時(shí)坦言該企業(yè)此前在產(chǎn)品外觀、配置、定位定價(jià)等方面飽受詬病，并稱管理層已就此問(wèn)題進(jìn)行了深刻的反思。
面向未來(lái)神龍汽車將積極聆聽(tīng)消費(fèi)者反饋，在車輛配置和裝備功能等領(lǐng)域?qū)ΜF(xiàn)有車型進(jìn)行優(yōu)化，提升現(xiàn)有車型競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)3年，神龍公司將針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者需求投放14款全新車型，每個(gè)品牌每年都有新車型面世，并按照車型“1 n”策略，推出多種個(gè)性定制版和專屬版車型；此外，神龍汽車還將通過(guò)引入第二代thp發(fā)動(dòng)機(jī)和導(dǎo)入8at、6dct等新型高效變速箱，讓主銷產(chǎn)品滿足“國(guó)六b”排放標(biāo)準(zhǔn)。
天逸 c5 aircross
10月9日，新款天逸 c5 aircross車型已經(jīng)正式上市，而在今年廣州車展中，該車型的插電混動(dòng)版本天逸 c5 aircross phev將亮相，并將于2020年正式上市。而據(jù)東風(fēng)雪鐵龍品牌部副總經(jīng)理蕭逸飛介紹，未來(lái)三年中，雪鐵龍品牌還將會(huì)有3款轎車面世。
“產(chǎn)品上的迭代更新是我們未來(lái)要做的事情，我們也希望迭代更新產(chǎn)品能夠更加的科技化、更加的現(xiàn)代，更加的符合現(xiàn)在中國(guó)用戶的喜好?！笔捯蒿w表示。
編輯總結(jié)：相對(duì)于以往的復(fù)興計(jì)劃，神龍汽車“元”計(jì)劃不再像以前一樣做著“百萬(wàn)輛”美夢(mèng)，而是極為務(wù)實(shí)的將未來(lái)銷量目標(biāo)定為40萬(wàn)輛，并根據(jù)該目標(biāo)將自己的產(chǎn)能、營(yíng)銷體系等都進(jìn)行了相應(yīng)的縮減。最近，隨著雙品牌協(xié)同店的建成，這家企業(yè)已經(jīng)正式邁出了通往復(fù)興的第一步。
對(duì)于雪鐵龍品牌來(lái)說(shuō)，則首先把復(fù)興的希望“押寶”在服務(wù)和技術(shù)上，隨著“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾的持續(xù)推進(jìn)，該品牌在消費(fèi)者心中口碑勢(shì)必會(huì)得到進(jìn)一步提升，而這一點(diǎn)在如今的“存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”中是極為重要的。
