產(chǎn)品力與服務(wù) 雷克薩斯在華保持高質(zhì)量發(fā)展

　　中國車市結(jié)束高增長進入存量爭奪已是大勢所趨。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年1-11月，汽車產(chǎn)銷分別完成2237.2萬輛和2247.0萬輛，同比分別下降3%和2.9%雖然車市整體增速放緩，但伴隨國人消費水平不斷提升，豪華品牌車型已經(jīng)進入越來越多的家庭?？v觀豪華品牌取悅消費者的手段，有些選擇以價換量，通過本土化生產(chǎn)降低價格門檻；而有些則選擇提升產(chǎn)品力和服務(wù)，以質(zhì)取勝，追求高質(zhì)量發(fā)展路線，比如豪華品牌陣營中“不走尋常路”的雷克薩斯。

　　雷克薩斯憑借堅挺的終端售價在2020年的中國車市中依舊保持了良好的增長態(tài)勢。據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，雷克薩斯11月終端累計銷量2萬多輛，同比增長6.8%，1~11月累計銷量超過20萬輛。在豪華品牌中，全系進口能取得如此成績，其它車企難以望其項背。銷量的穩(wěn)步提升驗證了雷克薩斯強悍的產(chǎn)品力，而這最直觀的體現(xiàn)就是車輛的保值率。據(jù)中國汽車流通協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，雷克薩斯保值率位居豪華品牌之首，三年車齡保值率高達84.7%，體現(xiàn)出市場和消費者對雷克薩斯品牌的肯定。

　　為什么選擇雷克薩斯？除了產(chǎn)品本身，很多車主的回答是“服務(wù)好”。進入中國市場15年來，雷克薩斯不僅在產(chǎn)品力方面持續(xù)提升，更致力于為客戶提供超越期待的“上品”服務(wù)。

　　今年年初，突如其來的疫情打亂了所有人的生活節(jié)奏。雷克薩斯迅速做出反應(yīng)，除了提供24小時全天候救援服務(wù)的基本保障之外，還第一時間推出車主特殊關(guān)愛服務(wù)：為減少車主與他人的接觸頻率，雷克薩斯經(jīng)銷商提供上門取送車服務(wù)。對于那些想試駕體驗雷克薩斯車型的潛在用戶，經(jīng)銷商更是直接提供上門送車試駕服務(wù)。同時，雷克薩斯還在疫情期間推出延保服務(wù)，負擔因為疫情為車主帶來的質(zhì)保損失。

　　因為疫情，車主的“小不便”和“小麻煩”會被無限放大數(shù)倍，在這個特殊時期，雷克薩斯的情感服務(wù)有了最佳釋放口。“有溫度的豪華”，這不僅僅是滿足人們外在的體面，更是要滿足車主的內(nèi)在需求。在疫情期間，某車主需護送患病家人前往醫(yī)院就診，但因車輛打不著火無法正常行駛，為其服務(wù)的雷克薩斯經(jīng)銷商不同部門相互協(xié)作，最終利用救援車成功地將其家人送往醫(yī)院就診，并保證其后續(xù)正常用車。在特殊環(huán)境依然可以提供高質(zhì)量的服務(wù)，這也是雷克薩斯為客戶提供超越期待的“上品”服務(wù)的最佳詮釋。

　　高速發(fā)展后的汽車市場最終將變成后市場的比拼，它不僅囊括技術(shù)服務(wù)，還有無微不至的情感服務(wù)。解決客戶的真正實際困難，不僅僅是車輛本身，還包括與用車生活息息相關(guān)的各個環(huán)節(jié)。正源于始終站在用戶角度為用戶思考的這份心，雷克薩斯提出了“為用戶考慮多一點，服務(wù)響應(yīng)快一點”，雖然是小小的“一點”，卻拉近了品牌和用戶之間的距離，傳遞著“待人有情”的品牌態(tài)度。

　　為了落實這小小的“一點”，雷克薩斯經(jīng)銷店每天都在不斷改善。比如，為解決用戶在店保養(yǎng)等待時間太長，雷克薩斯經(jīng)銷店在保證保養(yǎng)質(zhì)量的前提下，通過流程優(yōu)化，解決了人力和效率的問題，節(jié)約了用戶的時間。有時候用戶講不清楚車輛到底哪里出了問題，經(jīng)銷店就會在前臺設(shè)置一個技術(shù)顧問，擔任“分診”工作，有效提升用戶的入店體驗。正是因為每位員工都心懷不斷改善的意識，才令雷克薩斯的服務(wù)在一眾豪華品牌中如此與眾不同。

　　雷克薩斯在服務(wù)方面的精益求精得到了用戶肯定，在2019年、2020年連續(xù)兩年獲得中國汽車客戶之聲(VOC+)進口品牌售后服務(wù)滿意度第一名。矢志不渝地為用戶創(chuàng)造最美好的體驗，這是雷克薩斯品牌追求的目標。就像雷克薩斯首席品牌官豐田章男所說，“我們的使命是提供能讓世人感到幸福的產(chǎn)品和服務(wù)， 量產(chǎn)幸福”。什么是車主的幸福？是優(yōu)異的產(chǎn)品性能、是無微不至的關(guān)懷服務(wù)、也是出眾的質(zhì)量可靠性。

　　人文主義是雷克薩斯品牌的文化精髓，它貫穿研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，雷克薩斯不僅僅是在造車，更是在為車主提供汽車生活的未來愿景。讓駕乘者在用車時度過一段“身心皆舒適”的時光是雷克薩斯的目標，將以人為本的思考運用到用車的各個不同場景。也正是對細節(jié)的苛求，讓雷克薩斯可以為用戶量產(chǎn)幸福，成為豪華車市場的標桿。