聚焦關(guān)鍵時刻 優(yōu)化用戶峰點和終點體驗

　　宜家圓筒冰淇淋在中國的售價始終可以是消費者買到的最低價，會虧本嗎？在中國內(nèi)地，宜家賣出了超過2000萬支圓筒冰淇淋。購買的位置在商場出口，這樣的價格和設置符合心理學家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）教授提出的峰終定律（Peak-End Rule）：如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾處，感受是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。

　　丹尼爾·卡納曼教授是諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者，也是心理學家。他認為，人們對于整個事件的體驗記憶由兩個因素決定：高峰（感受最強烈的經(jīng)歷）和結(jié)束時的體驗，而參與的中間過程體驗、體驗時間的長短對記憶的影響并不多。

　　所以，抓住體驗高峰和結(jié)束的關(guān)鍵時刻，能有效提升用戶體驗。在服務行業(yè)，可以看到諸多峰終定律的應用案例：海底撈在用餐結(jié)束出門時贈送的小零食、電影結(jié)束后的彩蛋、喜來登酒店推出的PPT文案代做等，這些都可以看作是企業(yè)“刻意”制造峰值服務或延續(xù)服務的小巧思，這種充滿巧思的服務會對整個服務流程的用戶體驗產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。

圖片來源：網(wǎng)絡

　　聚焦到汽車服務行業(yè)，比起一視同仁的、全流程式的用戶體驗管理方式，經(jīng)銷商門店可以將有限資源重點投放于服務“峰點”與“終點”的體驗管理，利用更少的或者相同的資源實現(xiàn)更高的服務效能，繼而在整體上優(yōu)化用戶體驗。

　　▍設計“峰點”驚喜

　　無論是在汽車銷售場景還是售后服務場景，服務人員都可以結(jié)合實際環(huán)境，用心設計、精心準備一些“刻意”的服務項目，使參與后的用戶感受到驚喜，產(chǎn)生深刻的印象。例如：

　　疫情下為每一位進店用戶精心準備防疫物品、提供免費的車內(nèi)消毒服務；

　　炎炎夏日向進店用戶提供免費的冰淇淋或冷飲、寒風瑟瑟中為被救援用戶帶去咖啡等熱飲；

　　為熱愛游戲的用戶準備一場精彩紛呈的比賽專場、為有孩用戶組織趣味性親子比賽、家庭手工DIY等活動；

　　替居住在周邊的用戶提供快遞免費代收等貼心服務。

　　這些暖心體貼的服務內(nèi)容，將成為服務過程的亮點和驚喜，帶給用戶豐富而有觸動的體驗。

圖片來源：網(wǎng)絡

　　▍創(chuàng)造“終點”愉悅

　　除了在服務過程中為用戶設計“峰點”驚喜，在服務結(jié)尾處也可以為用戶創(chuàng)造“終點”愉悅，為服務畫上圓滿的句號。服務結(jié)尾環(huán)節(jié)，可以是服務人員的一句話、一個動作，也可以是饋贈的小禮品，或附贈的服務項目：

　　維修車輛交付環(huán)節(jié)，清洗車輛外一并為發(fā)動機艙除塵。制作腳本，錄制視頻，為用戶創(chuàng)造有儀式感的新車交付形式；

　　用戶離店前與用戶溝通用車注意事項。為狀態(tài)不佳的用戶準備熱飲，離店送別時使用“保重身體”等關(guān)懷用語；

　　給離店的年輕情侶用戶贈送電影票、用戶生日離店之際贈送優(yōu)惠折扣或禮物、兒童節(jié)有孩用戶離店時贈送兒童手辦等。

　　用戶體驗時代，通過服務的高點和終點輸出難忘瞬間，解決用戶的痛點，打造用戶的爽點，將高效實現(xiàn)服務的價值。當然，峰終定律是優(yōu)化用戶體驗的一種方法論。最終，用戶體驗還要回歸于服務的精心設計和務實的服務行動，如果執(zhí)行不到位或只停留在口頭上，再好的服務舉措也無法發(fā)揮效能。服務還需根植于服務人員的一言一行。