激活經銷商形象管理觀念 提升客戶留存率

　　凱睿賽馳咨詢《2022中國乘用車售后服務滿意度研究報告》指出，選擇授權經銷商（以下稱4S店）維保的客戶數量正在減少，2022年“始終在4S店” 維保的客戶數量占比較2021年下降13個百分點，4S店遭遇維?？蛻袅魇ЮЬ?。與之對應的是“只去社會渠道”維?？蛻魯盗空急瘸掷m(xù)上升。4S店和社會渠道間的服務差距正逐漸縮小，競爭愈發(fā)激烈。

　　提升經銷商整體形象與綜合實力，需要重視經銷商企業(yè)形象管理，以內強素質，外樹形象為目標，全面提升經銷商的內在素質和外在表現，進而提高客戶滿意度和忠誠度，達到“留住客戶”“吸納更多客戶”的目的。

　　企業(yè)形象基本要素包括：品牌形象、服務形象、經營管理形象、人員形象、公共關系形象和企業(yè)環(huán)境形象。

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　　▍品牌形象

　　車企品牌營造的個性化特征，諸如奔馳的舒適感、寶馬的動力性、奧迪的科技感、雷克薩斯的服務極致化、日產和豐田的經濟性等等，是伴隨著產品特性、定位、理念等衍生出來的品牌效應，潛移默化的固定了消費者的認知和評價，而經銷商的品牌形象一定程度上與車企營造的形象相關聯。經銷商應塑造與車企統(tǒng)一的品牌形象，增加客戶的認同感和信任度。

　　▍服務形象

　　好的服務是市場表現提升的重要源動力，經銷商的服務方式、服務項目、服務態(tài)度和服務質量代表其服務形象。體系化、高效、直指人心的服務形象將與客戶形成情感共鳴，并進一步提升潛在的消費渴望。經銷商可以在服務模式、服務內容、服務系列、服務特色等方面慧心巧思，提供諸如上門服務、星辰守護、雙人快保、限時承諾、以人為尊、增值服務等，為客戶創(chuàng)造良好的用車、養(yǎng)車服務體驗。

　　▍經營管理形象

　　塑造符合實際的經營管理形象。企業(yè)的經營管理形象包括企業(yè)的經營理念、經營方式、管理制度、經濟實力以及文化氛圍。就企業(yè)所有制形式而言，比較常見的有大型集團投資管理以及個人投資管理，企業(yè)不同的所有制形式給客戶的形象感受亦不相同，集團投資管理企業(yè)往往體現為實力雄厚，重視企業(yè)文化管理；個人投資管理，大多靈活性比較強，體現更多的是經濟效益和客戶量級。

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　　▍人員形象

　　包括管理者形象和員工形象，前者主要包括經銷商內部管理人員的能力、素質、辦事效率和工作業(yè)績等，后者包括基層員工的文化素質、技術水平、職業(yè)道德和精神風貌等，統(tǒng)一標準的人員形象，提供標準化、體系化的服務質量，已經成為經銷店的標配。另外，還可以通過開展人員形象的檢核工作，提升服務質量。

　　▍公共關系形象

　　是經銷商在公共關系活動中給社會公眾營造的形象。良好的公共關系形象會深化公眾對經銷商的認知和信任。比如：在遇到自然災害時積極進行物資捐贈，體現企業(yè)對社會的責任擔當；發(fā)生負面投訴時，積極回應、妥善處置、公開事件處理過程和結果，最終化解負面投訴，塑造有責任、有擔當的企業(yè)形象，贏得客戶對企業(yè)的理解與信任。

　　▍企業(yè)環(huán)境形象

　　是指企業(yè)生產經營場所的建筑特色、裝飾風格、生產設備等反映出的外觀形象。經銷店的環(huán)境風格多數需遵循品牌廠家的統(tǒng)一要求，輔以符合客戶需求的設施和環(huán)境，彰顯品牌特色。