企業(yè)文化：締造服務(wù)價(jià)值的靈魂

美國(guó)著名管理學(xué)家李維特曾說(shuō)過(guò)這么一句話：“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于工廠里面制造出來(lái)的產(chǎn)品，而在于工廠之外的服務(wù)?！比绾巫尶蛻?hù)感受到這種服務(wù)價(jià)值？最有效的途徑莫過(guò)于每一位有機(jī)會(huì)面對(duì)客戶(hù)的企業(yè)員工通過(guò)自己的一言一行讓客戶(hù)感受到周到、貼心的服務(wù)，不僅僅局限于處于服務(wù)崗位的員工。而這有賴(lài)于企業(yè)文化對(duì)員工潛移默化的作用。

最近，發(fā)生了一件讓遼寧虎躍客運(yùn)公司特別感動(dòng)的事：2007年11月26日晚上七點(diǎn)多，該公司司機(jī)在鄭州駕駛著剛提的新車(chē)，由于油管中的空氣等新車(chē)磨合原因，車(chē)行駛到離一家加油站僅20米處熄火了。司機(jī)修理了近一個(gè)小時(shí)，依然沒(méi)能修好。這時(shí)，兩名著宇通工裝的員工正好從車(chē)旁經(jīng)過(guò)。遼寧虎躍客運(yùn)公司是宇通的老客戶(hù)，在當(dāng)時(shí)沒(méi)有完全確認(rèn)的情況下他們抱著試試看的態(tài)度，請(qǐng)這兩位員工幫忙將車(chē)推到加油站。沒(méi)想到這兩名宇通員工二話不說(shuō)，主動(dòng)幫助檢查車(chē)輛，并經(jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)的時(shí)間終于將車(chē)修好。當(dāng)時(shí)已是夜里9點(diǎn)多，天氣寒冷。工作人員本想表示一下感謝，但兩位宇通員工卻悄然離開(kāi)，連名字也沒(méi)留下。

遼寧虎躍客運(yùn)公司被宇通員工這種無(wú)私的行為深深打動(dòng)，經(jīng)多方打聽(tīng)，得知這兩名員工是宇通車(chē)間的試車(chē)工，特別給宇通公司送去一封感謝信。在感謝中，遼寧虎躍客運(yùn)公司說(shuō)到：“宇通公司員工的這種為企業(yè)、為客戶(hù)無(wú)私奉獻(xiàn)的精神是與貴公司教育和培養(yǎng)分不開(kāi)的。通過(guò)這件事也更加堅(jiān)定了我們與貴公司長(zhǎng)久合作的信心。”

一位專(zhuān)家對(duì)此評(píng)論道，作為一名普通車(chē)間的試車(chē)工，在面對(duì)客戶(hù)的困難時(shí)義不容辭地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，這種服務(wù)精神與企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向息息相關(guān)。事實(shí)上也正是如此。“以客戶(hù)為核心”始終是宇通發(fā)展的企業(yè)價(jià)值觀，并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。在倡導(dǎo)員工樹(shù)立客戶(hù)價(jià)值觀的同時(shí)，宇通不忘為員工營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍，而非將其停留在一句響亮的口號(hào)上。在宇通內(nèi)部，這兩名員工的事跡廣為流傳。與此廣為流傳的還有許許多多類(lèi)似的員工故事。“正是這種企業(yè)氛圍影響了宇通的每一位員工，使他們自覺(jué)地想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急?！庇钔ㄒ晃回?fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)如是說(shuō)。

一位咨詢(xún)師解釋道：“這種在管理上不斷加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感是一種企業(yè)與員工之間的良性互動(dòng)。這使得即使是一位普通崗位的員工，在面對(duì)客戶(hù)的需求和幫助時(shí)，也會(huì)油然產(chǎn)生要對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的責(zé)任感?！?/P>

服務(wù)必將成為客車(chē)企業(yè)下一個(gè)階段發(fā)展的新的驅(qū)動(dòng)力，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。實(shí)際上，客車(chē)企業(yè)也都意識(shí)這一點(diǎn)。而誰(shuí)能將服務(wù)精神更好地納入到企業(yè)文化的建設(shè)中，讓每一個(gè)員工成為企業(yè)形象的代言人，展示良好的企業(yè)形象，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先一步。 (本文來(lái)源：網(wǎng)易汽車(chē)頻道 )