“3•15”前夕，信息時(shí)報(bào)聯(lián)合都市風(fēng)汽車網(wǎng)、東莞市汽車網(wǎng)等多家莞主流汽車網(wǎng)站推出了大型“東莞車主滿意度調(diào)查”，受到了廣大東莞車主的廣泛關(guān)注和熱烈響應(yīng)，截至記者發(fā)稿時(shí)為止，已經(jīng)有超過(guò)4000名網(wǎng)友和讀者參加調(diào)查并發(fā)表了自己的觀點(diǎn)；而東莞市消費(fèi)者委員會(huì)和東莞市維修行業(yè)協(xié)會(huì)也恰于近期向媒體公布了關(guān)于07年汽車行業(yè)消費(fèi)者投訴的情況，從來(lái)自幾個(gè)方面的數(shù)據(jù)不難看出，東莞消費(fèi)者關(guān)于汽車方面的投訴明顯上升，對(duì)比06年甚至出現(xiàn)了成倍增長(zhǎng)的局面，而4S店也取代傳統(tǒng)的汽修廠、美容店等成為了遭投訴的“第一主角”。
車主投訴增長(zhǎng)1倍
記者從東莞消委會(huì)了解到，2007年經(jīng)受理和調(diào)解的汽車消費(fèi)糾紛有148宗，是2006年68宗的2倍多，而東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)接到的書(shū)面投訴在40宗左右，電話投訴100多個(gè)，接受調(diào)停處理29宗，有關(guān)汽車消費(fèi)投訴增長(zhǎng)速度十分明顯。
究其原因，固然有消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日強(qiáng)的因素，但主要還是因?yàn)槠嚠a(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量讓車主難言滿意。根據(jù)本報(bào)的調(diào)查結(jié)果顯示，有18%左右的車主對(duì)自己的汽車品牌不滿意，有超過(guò)1/3的車主認(rèn)為“很一般”。
市消委會(huì)有關(guān)人士表示，當(dāng)前汽車消費(fèi)市場(chǎng)相當(dāng)紅火，廠商針對(duì)中低檔汽車消費(fèi)需求大的特性，急切推出款式時(shí)尚、低耗節(jié)能的新車型搶占市場(chǎng)份額，然而新車質(zhì)量卻難以完全保證，同時(shí)銷售量的迅猛增加也讓4S店的售后服務(wù)超負(fù)荷運(yùn)作，售后服務(wù)不盡人意。
4S店成投訴重點(diǎn)
市維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文告訴記者，關(guān)于售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、配件等方面的投訴絕大多數(shù)是針對(duì)汽車4S店。根據(jù)時(shí)報(bào)調(diào)查顯示，60%車主主要選擇在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，越來(lái)越多車主出于對(duì)4S店專業(yè)程度和品牌信任選擇在4S店保養(yǎng)，而問(wèn)題隨之而來(lái)。由于車行擴(kuò)張速度太快，新4S店數(shù)量越來(lái)越多，汽車行業(yè)新手越來(lái)越多，缺少足夠的有經(jīng)驗(yàn)有能力的技術(shù)人才，導(dǎo)致維修力量不足；另一重要原因是4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)往往花費(fèi)相對(duì)比較大，一旦出現(xiàn)問(wèn)題讓車主不可接受，因此對(duì)4S店要求往往更高，容易產(chǎn)生糾紛。
汽車質(zhì)量毛病多
東莞市消委會(huì)日前透露，新車質(zhì)量問(wèn)題成為汽車投訴主要對(duì)象，問(wèn)題涉及中控門鎖失靈、冷氣有異味、波箱故障、落地兩三千公里新車出現(xiàn)脫爆漆等，嚴(yán)重影響汽車品牌和經(jīng)銷商的信譽(yù)。
空調(diào)問(wèn)題成“絕癥”？
在時(shí)報(bào)此次調(diào)查中，關(guān)于“汽車質(zhì)量投
訴最多部件”的問(wèn)題，選擇“溫控系統(tǒng)（空調(diào)/暖氣）”選項(xiàng)的有877人，被調(diào)查車主中占了超過(guò)1/4，僅次于排第一的“電子設(shè)備及附件”，可見(jiàn)在空調(diào)系統(tǒng)使用頻率高的東莞，這一部件的問(wèn)題是相當(dāng)普遍也相當(dāng)受重視的。
車主陳生表示，自己在南城聚成廣本店購(gòu)買的三廂飛度，然而自購(gòu)車之日起便發(fā)現(xiàn)空調(diào)有異味，陳生投訴之后，車行答應(yīng)處理，然而車到現(xiàn)在已經(jīng)跑了數(shù)萬(wàn)公里，保養(yǎng)也做過(guò)好多次了，問(wèn)題還是沒(méi)有解決，小小的空調(diào)問(wèn)題儼然成了“絕癥”。
汽車頻出“心臟病”
發(fā)動(dòng)機(jī)是汽車心臟，是車身上關(guān)鍵部件。東莞市消委會(huì)表示：2007年讓業(yè)界最為關(guān)注的汽車投訴當(dāng)屬汽車發(fā)動(dòng)機(jī)，別克凱越、奇瑞A5、凱美瑞等均榜上有名。去年6月，東莞樟木頭豐華別克店車主肖生因愛(ài)車凱越在行駛過(guò)程中發(fā)動(dòng)機(jī)墜地而投訴經(jīng)銷商。雙方就發(fā)動(dòng)機(jī)因何墜地、在哪里維修產(chǎn)生問(wèn)題、責(zé)任歸誰(shuí)等展開(kāi)爭(zhēng)論，投訴事件遲遲沒(méi)能解決。最終經(jīng)多家媒體報(bào)道，汽車廠商才為肖生更換發(fā)動(dòng)機(jī)。
一些在消費(fèi)者心目中口碑甚好的某品牌汽車，去年也遭遇投訴。因車主投訴發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，東莞一經(jīng)銷店數(shù)次為消費(fèi)者更換凱美瑞汽車，某款品牌車在行駛不到3000公里時(shí)，駕駛過(guò)程中常發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)有異響。汽車4S店在檢查后認(rèn)為，是車主擅自添加燃油添加劑，造成燃油不潔，拒絕賠償。
售后服務(wù)成 “老大難”
買車容易養(yǎng)車難，售后服務(wù)自然是車主投訴的"老大難"問(wèn)題，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，60%的投訴是針對(duì)包括配件、維修等在內(nèi)的售后服務(wù)領(lǐng)域。
市消委會(huì)表示，因缺乏《汽車三包規(guī)定》的規(guī)范，市場(chǎng)不成熟的弊病逐步顯露。不僅售后服務(wù)不及時(shí)，而且經(jīng)銷商和廠家大多以維修、贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù)的方式解決，更換或退貨的要求基本 無(wú)法實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，汽車配件假冒偽劣、維修服務(wù)偷龍轉(zhuǎn)鳳和擅自增加維修項(xiàng)目或不告知拆動(dòng)部件也日益增多。在時(shí)報(bào)調(diào)查中，關(guān)于售后服務(wù)環(huán)節(jié)的投訴，服務(wù)態(tài)度不佳、維修質(zhì)量不高和費(fèi)用不透明所占的比例大致相當(dāng)。
個(gè)案
1：漫天要價(jià)成習(xí)慣
東莞市民小香在東南三菱華順4S店買的一輛菱帥，保養(yǎng)時(shí)，4S店要求用東南廠家原產(chǎn)的270元一瓶菱鉆牌機(jī)油，用兩次后他覺(jué)得機(jī)油較沒(méi)力、不太理想，由于4S店只提供這種機(jī)油，他便跟4S店提出可否在外面買？4S店科長(zhǎng)先說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，等他把機(jī)油買回來(lái)后卻拒絕更換，并威脅“如果不用原產(chǎn)機(jī)油，以后便不再享受保修”。東莞維修行業(yè)協(xié)會(huì)資深專家告訴記者，東南原廠機(jī)油還不錯(cuò)，不排除4S店提供的是假機(jī)油，原廠機(jī)油正常價(jià)在200元左右。
2：維修配件以舊充新
消費(fèi)者黃小姐的車輛發(fā)生交通事故后，前去東城恒信本田店維修，經(jīng)過(guò)檢查后，車行提出要更換波箱，并收費(fèi)1700元。維修好車輛后，在一次洗車中，黃小姐無(wú)意發(fā)現(xiàn)車行并沒(méi)有為事故車更換全新的波箱。
在消委會(huì)調(diào)查中，恒信車行稱這種情況主要是由于安裝維修工人將零配件混在舊件里面，致使使用舊配件維修。維修廠偷梁換柱花招雖然被識(shí)破，但也警醒車主在維修車輛時(shí)多長(zhǎng)個(gè)心眼，多找家維修廠比較。
3：商家廠家推卸責(zé)任
家住東莞萬(wàn)江的成老板投訴稱，去年11月，他在北京現(xiàn)代東莞永怡汽車經(jīng)銷店換的4個(gè)錦湖輪胎，每個(gè)640元，在換胎后行駛不到2個(gè)月，幾個(gè)輪胎先后出現(xiàn)鼓包情況。
此后，成老板向汽車經(jīng)銷店投訴后，東莞永怡車行和位于寮步的“錦湖”輪胎某經(jīng)銷店都認(rèn)為責(zé)任不在己方，直到媒體介入采訪，才愿意無(wú)條件換回新輪胎。
4：簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化
張小姐買的捷達(dá)常出現(xiàn)電動(dòng)門窗接觸不好的現(xiàn)象，開(kāi)始去一汽大眾4S店維修時(shí)，都被要求更換全套設(shè)備，每次報(bào)價(jià)都在390元左右，可修好駕駛半年后，張小姐的捷達(dá)車右前窗自動(dòng)升降又出現(xiàn)不靈現(xiàn)象，最后她到了出租車常去的"汽修大排檔"維修，只見(jiàn)維修工人十幾分鐘就將接觸不好的車窗修好，收費(fèi)20元，而且之后便再也沒(méi)出過(guò)毛病了。簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，或許是不少人的慣用招數(shù)。
5：服務(wù)意識(shí)相當(dāng)?shù)?BR> 去年7月12日，車主趙先生把從東莞虎門鎮(zhèn)華升4s店購(gòu)買的廣本奧德賽開(kāi)到該店進(jìn)行油漆修保。7月15日下午，車主到該店取車苦等一小時(shí)后，該店店員才告訴他忘記給車做例行保養(yǎng)。車輛停放在車行整整4天時(shí)間，4S店的維修部門居然能忘記？無(wú)奈之下車主只好把車開(kāi)走，但卻發(fā)現(xiàn)車上滿是煙灰。
消委會(huì)有關(guān)人士對(duì)此評(píng)價(jià)，車行各個(gè)部門的人員應(yīng)該是各負(fù)其責(zé)，汽車接進(jìn)車行做保養(yǎng)工作人員居然忘記，說(shuō)明車行的服務(wù)意識(shí)相當(dāng)?shù) ＼囆袑?duì)車主的漠不關(guān)心，服務(wù)態(tài)度之差由此可見(jiàn)一斑。
6：用“沒(méi)問(wèn)題”來(lái)搪塞
車主李先生（化名）在東莞遂通別克東城店購(gòu)買一輛1.6升凱越轎車，然而車從開(kāi)回家不久之后便有“嗡嗡”的共振聲不絕于耳。
為此，李先生多次向車行反映情況，車行也多次檢查并嘗試處理，然而最終還是得不出任何結(jié)論，只能以“沒(méi)有什么問(wèn)題”來(lái)搪塞。
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除汽車產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)以外，泛汽車領(lǐng)域的相關(guān)行業(yè)同樣接到不少投訴。據(jù)消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，2007年受理的有關(guān)汽車美容防盜的投訴有13宗，其他服務(wù)13宗，諸如汽車美容維護(hù)致車輛損傷、GPS防盜功能失靈和不按協(xié)議賠償?shù)认M(fèi)爭(zhēng)議，逐漸成為投訴熱點(diǎn)。
汽車貼膜可謂五花八門，各式各樣車膜非常多，一位業(yè)內(nèi)從事貼膜的店主稱，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品至少有400多種，車膜內(nèi)部結(jié)算價(jià)全車裝帖為260元，賣給車主少在2千元，多則三五千元，利潤(rùn)達(dá)10倍甚至幾十倍。而一些劣質(zhì)膜，太陽(yáng)爆曬時(shí)會(huì)散發(fā)出異臭味，非正規(guī)渠道的品牌則漫天要價(jià)。
部分調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)
.您對(duì)您所購(gòu)買的品牌車型滿意嗎？ 票數(shù)
A、非常滿意 980 票
B、比較滿意 651 票
C、一般 1230票
D、不滿意 617 票
4.在您購(gòu)車過(guò)程中，如果有讓您不滿意的地方，是什么？ 票數(shù)
A.銷售人員的服務(wù)態(tài)度 896
B.未能獲得有關(guān)車型、車輛的真實(shí)信息 954
C.提車環(huán)節(jié)繁瑣、時(shí)間冗長(zhǎng) 1643
D.價(jià)格 623
E.無(wú) 436
5.購(gòu)車后首次投訴距離您提車的時(shí)間為？ 票數(shù)
A、不足3個(gè)月 674
B、3—6個(gè)月 1486
C、1—2年 433
D、3-5年 189
E、更久 68
6.您投訴的問(wèn)題主要集中在哪方面？ 票數(shù)
A、車輛質(zhì)量問(wèn)題 1438
B、售后服務(wù)問(wèn)題 2165
7.在產(chǎn)品質(zhì)量方面，您主要投訴的問(wèn)題是？（可多選） 票數(shù)
A、轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng) 456
B、發(fā)動(dòng)機(jī) 324
C、傳動(dòng)（變速箱、檔位、離合器、傳動(dòng)軸）系統(tǒng) 256
D、剎車系統(tǒng) 91
E、溫控（空調(diào)/暖風(fēng)）系統(tǒng) 877
F、電子設(shè)備及附件 956
G、車內(nèi)部及內(nèi)飾 45
H、車身外部 16
I、所購(gòu)轎車故障極少 8
8.在售后服務(wù)過(guò)程中，讓您不滿意的是？ 票數(shù)
A、車行人員的服務(wù)態(tài)度 945
B、維修質(zhì)量不能保證 783
C、維修費(fèi)用透明度不夠 856
D、維修時(shí)效性較差 389
E、沒(méi)有不滿意的地方 4
9. 您主要選擇什么地方進(jìn)行保養(yǎng)和維修？ 票數(shù)
A、購(gòu)車4S店 1153
B、同品牌的其他4S店 956
C、汽車修理廠 634
D、美容快修店 736
E、其他 11
10.決定您以上選擇的主要考慮因素是？ 票數(shù)
A、維修、服務(wù)質(zhì)量 2865
B、服務(wù)態(tài)度 1674
C、價(jià)格 977
D、地理位置 303
E、其他 32
注：因品牌車型和經(jīng)銷商數(shù)量過(guò)多，故此兩項(xiàng)內(nèi)容在此省略
