在上期的專欄中，本刊專門探討了上海大眾斯柯達品牌“預約”服務這個話題，在制作本期專欄的過程中，恰逢北京國際車展和斯柯達春季服務活動。2006年的北京國際車展上，斯柯達明銳首次亮相，2007年的春天，上海大眾斯柯達在組建銷售服務網(wǎng)絡伊始，就率先組織了第一次春季服務活動，參與對象正是那些進口斯柯達品牌用戶。2008，斯柯達正緊鑼密鼓地在產(chǎn)品和服務兩個戰(zhàn)線上為奧運之年留下深刻的記憶。本期我們將沿著斯柯達售后服務流程，從“服務預約”進入“服務準備”這個話題的探討。與上期的討論方式相似，我們的欄目的主持人依然會請來斯柯達的售后服務專家、本刊的資深編輯以及斯柯達車主，圍繞斯柯達售后服務的關鍵流程，展開當月話題。
月度話題：服務準備
時間就是金錢，在今天這個凡事以快致勝的時代，時間不僅僅與金錢相關，它還往往與客戶滿意度緊密相連。正因為如此，力圖讓客戶感受到人性化服務體驗的斯柯達一直把降低客戶在店內(nèi)的等待時間作為制訂服務流程的原則之一。
相比服務預約、車間維修、繳費交車等環(huán)節(jié)，一般的車主可能會對服務準備這個環(huán)節(jié)比較陌生，這主要是因為，服務準備的整個過程通常在車主的車輛到店前已經(jīng)進行完畢?？蛻暨M店后主要感受到的是斯柯達高品質的服務，而在這些精彩服務體驗的背后，服務人員所作出的努力往往并不為人所知。
用稍顯枯燥的語言來描述“服務準備”這個環(huán)節(jié)的話，那么這個準備過程主要包括了這樣幾個關鍵步驟。首先是服務顧問獲得預約用戶的信息，然后把這個信息輸入到上海大眾斯柯達專用的SVW-Ⅱ系統(tǒng)。根據(jù)用戶預約的不同服務內(nèi)容，服務顧問會通知備件部門準備相應的配件，必要的話備件部門甚至對配件進行標記。與此同時，車間調(diào)度人員也會從服務顧問那里獲得預約車主的信息，從而為此安排工位和技術人員，在車間的看板上也會標注即將到來車輛的信息。在備件部門以及車間進行這些準備工作的同時，服務顧問會在客戶預約的時間到來前1小時、15分鐘分別致電車主以確認到店準確時間。如果客戶能夠如約而來，此時，車間里的工位、零配件以及所需的工具已經(jīng)準備好，客戶預訂的服務完全能夠保證高效高品質地完成。如果客戶因為某種原因無法到店或者延遲到店，則服務顧問同樣會通知內(nèi)部各部門取消或者延遲這項預約服務。
對于目前大量尚沒有養(yǎng)成預約習慣的用戶，斯柯達同樣也為客戶的到來進行了精心準備。比如根據(jù)平時客戶到店習慣和進場數(shù)量的統(tǒng)計結果，經(jīng)銷商會在備件倉庫準備充足的常用備件，同時，車間里技術人員的工作時間以及工作量的安排也會進行動態(tài)調(diào)整，以滿足不同時間段客戶進場波峰波谷的需要，從而最大限度地提高維修工作效率，提高車主對服務的滿意度。
本期我們同樣請來了上海大眾斯柯達售后服務部高級經(jīng)理王俊源先生、本刊主編肖軍先生以及斯柯達明銳車主顧先生，圍繞預約這個話題進行一次“睿智·服務三人行”。
（待續(xù)）
睿智·服務三人行
上海大眾汽車斯柯達營銷事業(yè)部服務策略高級經(jīng)理 王俊源
服務準備是比較能考驗經(jīng)銷商管理能力的一個服務環(huán)節(jié)。通常，這個準備是在預約之后，圍繞客戶的預約服務內(nèi)容進行提前準備，從而縮短客戶到店后的服務準備時間，提高服務效率。但在整個社會目前還沒有形成良好預約習慣的情況下，我們同樣要求經(jīng)銷商為所有客戶在任何時候進場都做好充足的準備。比如我們指導經(jīng)銷商根據(jù)店面規(guī)模大小建立合理的常用備件庫存，在人員安排和工位配備上，經(jīng)銷商也都需要進行合理的規(guī)劃。此外，我們還通過快速保養(yǎng)工位的設立、技術培訓等途徑，提高服務流程的效率，從而確保我們的經(jīng)銷商總是打有準備之仗。目前，斯柯達的保有量尚沒有達到令經(jīng)銷商服務能力飽和的程度，通常情況下客戶排隊的情況并不明顯，但目前正在進行的春季服務活動期間，某些經(jīng)銷商就會迎來客流的高峰，這個時候，充分的服務準備就能夠顯現(xiàn)出優(yōu)勢來了。
斯柯達明銳車主 顧先生
作為車主，以前我對經(jīng)銷商的幕后工作并不了解。這次采訪讓我明白了預約服務會速度快一些的秘密所在。其實我所從事的工作也存在為客戶服務的問題，如果提前做足了功課，那么在客戶面前就會顯得比較自信，不僅容易獲得客戶的信賴，工作完成的效率也會很高。車友聚會常常會探討城市里哪個經(jīng)銷商服務好、哪個不好，其實說到底主要還是看哪一家為迎接車主到來做的準備工作充分與否。在目前的情況下，我在上海各家斯柯達店都沒有發(fā)現(xiàn)需要排隊的情況，車友中也很少聽到修車時需要等待某零部件的問題，這說明，斯柯達店的零部件庫存準備比較充分，服務人員的配備也比較充足。就我作為車主的服務感受而言，滿分100分的情況下，斯柯達的服務準備流程應該可以打90分。
本刊主編 肖軍
服務準備這個流程對專業(yè)記者而言是需要深入到經(jīng)銷商的服務過程中去了解的，對很多車主而言，這個環(huán)節(jié)的重要性并不突出。但明白了這個流程的實際內(nèi)容，我們不難理解，對這個流程貫徹的程度，直接影響服務的好壞，尤其是在服務預約尚難成為車主的主流選擇的情況下，對于沒有預約的用戶，如何盡快完成服務的準備，這個對于維修站的服務效率提出了挑戰(zhàn)。對斯柯達而言，隨著車型的增多和車型保有量的增加，經(jīng)銷商服務能力飽和應該是遲早的事，如何在服務能力接近飽和的情況下，保持服務品質不變甚至是提高服務品質，這是考驗經(jīng)銷商服務管理水平的關鍵所在。在我們所參觀和暗訪過的斯柯達經(jīng)銷商車間里，我們能夠看到服務準備這個流程被很好地貫徹到車間服務工作的方方面面，從這點來看，斯柯達為提升客戶滿意度是做足了功課的。 (本文來源：汽車與駕駛維修 )
