聯(lián)信天下市場調(diào)查機構近日發(fā)布了最新的調(diào)研結果——2007中國汽車品牌綜合滿意度調(diào)研報告。調(diào)查由國資委研究中心、中國消費者調(diào)查網(wǎng)、聯(lián)信天下國際市場調(diào)查機構共同主辦。測評結果顯示，中國汽車行業(yè)2007年度顧客滿意度指數(shù)微升，八成受調(diào)查者認為維修成本偏高，九成受調(diào)查者對“多次返修率”不滿意。
服務質量仍是軟肋
本次測評結果顯示，中國汽車行業(yè)2007年度顧客滿意度指數(shù)為753分，比2006年提高了4分，這得益于用戶感知價值的提升，轎車價格逐漸趨近國際價格水平給用戶帶來了價值，提升了滿意度。結果還顯示，中國轎車用戶的品牌忠誠度比去年有所提高，用戶感知的產(chǎn)品質量基本保持去年水平，用戶對服務質量的評價明顯低于產(chǎn)品質量，并且今年比去年又有所下降，說明在轎車產(chǎn)品不斷豐富，轎車擁有量快速增長的形勢下，服務質量仍然是軟肋。
超過六成的有效樣本對廠家及其經(jīng)銷商的產(chǎn)品和服務質量抱有積極的預期；投訴處理是影響總體滿意度的重要環(huán)節(jié)，其滿意度得分與滿分還有一定差距；保養(yǎng)、維修的質量和維修跟蹤服務也是總體滿意度中的重要因素，兩者的滿意度得分偏低，是亟須改進的因素。
八成人說維修成本偏高
從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴17302件中，八成多是對售后服務的投訴。81%接受調(diào)查的車主認為，4S店或特約經(jīng)銷商處的維修配件價格高，47%的被調(diào)查者對較高的維修成本“難以接受”。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面：一是價格不透明，維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標價，但價格過高，致使4S店客戶嚴重流失。
調(diào)研報告研究還發(fā)現(xiàn)，售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿意；56%的被調(diào)查者擔心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件；51%的被調(diào)查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；68%的被調(diào)查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決；73%的被調(diào)查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調(diào)查者竟達62%。
本土品牌競爭力提升很大
中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會秘書長王堃表示：“作為獨立的第三方市場調(diào)研機構，聯(lián)信擁有一套完整而有效的調(diào)查機制。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，整個行業(yè)的質量改善主要由占據(jù)中國新車市場1/4強的中國本土汽車品牌所推動。質量的改善標志著中國本土汽車品牌的整體競爭力正在提升?！?/P>
此外，2007年調(diào)研的一個突出亮點是國產(chǎn)自主品牌的滿意度有大幅提升，與合資品牌差距縮小。自主品牌轎車的用戶滿意度比上一年提升了6.7分，自主品牌在產(chǎn)品性能、質量和服務水平上有了很大的提升。
(本文來源：人民網(wǎng)-市場報 作者：陸曦)
