廣州車展作為年末的重磅車展，近年來影響力不斷提升，特別是現(xiàn)場(chǎng)成交量也是素來較大，成為各家汽車企業(yè)沖刺全年目標(biāo)的絕佳之地。2013年前10個(gè)月，中國汽車銷售1781.58萬輛，同比增長13.47%，今年中國汽車銷售鐵定過2000萬輛。
“繁華褪去，隱憂漸顯”。2013年中國汽車銷售市場(chǎng)高速增長的背后，卻是汽車產(chǎn)品投訴高居不下。來自國家質(zhì)檢總局?jǐn)?shù)據(jù)，今年前三季度質(zhì)檢總局共收到汽車產(chǎn)品缺陷投訴13313例，比2012年同期增加5523例，增長70.9%。
與以往多次大型車展一樣，本次廣州車展上再次有消費(fèi)者沖向車企展臺(tái)維權(quán)的事件。11月22日，兩名男青年打著“坑爹的路虎，買三個(gè)月新車，發(fā)動(dòng)機(jī)漏機(jī)油，售后服務(wù)很差……滾出中國，學(xué)好服務(wù)再來”橫幅出現(xiàn)在路虎展臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。
在中國，無論是豪華車消費(fèi)者，還是經(jīng)濟(jì)型汽車消費(fèi)者，在面對(duì)財(cái)大氣粗強(qiáng)勢(shì)的整車企業(yè)和經(jīng)銷商時(shí)，都面臨著汽車維權(quán)難的現(xiàn)實(shí)。汽車從生產(chǎn)到流通涉及工商、質(zhì)檢 等多個(gè)部門，多頭監(jiān)管雖有利于各司其職使得監(jiān)管更加專業(yè)化，但也增加了溝通成本，降低了工作效率，分散了執(zhí)法權(quán)力，難免出現(xiàn)“誰都管，誰又都不管”的現(xiàn) 象。
反觀歐美國家，涉及汽車缺陷投訴方面的法律健全，責(zé)任部門對(duì)于涉及消費(fèi)者利益的取證調(diào)查不遺余力，對(duì)于有質(zhì)量問題的汽車企業(yè)更是重拳處罰。這也導(dǎo)致了汽車質(zhì)量問題剛被反映出來，就能受到車企的重視，并積極解決與溝通，還汽車消費(fèi)者合理的權(quán)益。
早 在2010年，歐洲為打破4S店售后服務(wù)壟斷，降低消費(fèi)者養(yǎng)車成本，出臺(tái)了《歐洲汽車售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新法規(guī)》（簡(jiǎn)稱《歐洲新規(guī)》）。根據(jù)《歐洲新規(guī)》， 汽車制造商要一視同仁地向維修服務(wù)商提供原廠配件和技術(shù)信息；各品牌汽車在質(zhì)保期內(nèi)的維修、保養(yǎng)不得指定特別服務(wù)商。據(jù)歐盟測(cè)算，此舉將為消費(fèi)者節(jié)省 40%左右的日常汽車維修及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
在中國，由于2005年出臺(tái)的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》間接造成了汽車廠家壟斷了汽車銷售和渠道，經(jīng)銷商在銷售利潤很薄或無利可圖的情況下，人為抬高售后保養(yǎng)費(fèi)用，使得消費(fèi)者被迫接受其高昂的零配件費(fèi)用。
比如，目前在汽車維修保養(yǎng)手冊(cè)中都規(guī)定，車主如沒有按照《用戶使用手冊(cè)》或《保修保養(yǎng)手冊(cè)》的規(guī)定去廠家授權(quán)的品牌4S店或特約維修站進(jìn)行免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)，將視為用戶自動(dòng)放棄保修權(quán)利。此后即便在質(zhì)保期內(nèi)，車輛遇到任何質(zhì)量問題，4S店不予免費(fèi)維修。
以上這些都為廠家和經(jīng)銷商牟取超高的售后保養(yǎng)利潤提供了便利，4S店甚至利用消費(fèi)者對(duì)車況不了解以及對(duì)4S店的信任，增加不必要的保養(yǎng)、維修項(xiàng)目，以副廠件充當(dāng)原廠件銷售，或是在維修中偷工減料等。
當(dāng)前，中國汽車市場(chǎng)已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車消費(fèi)市場(chǎng)，伴隨著中國汽車市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車廠商的整體水平在提升，但其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面的重視程度仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，再加上消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量要求愈加苛刻，雙方產(chǎn)生矛盾也很正常。
筆者認(rèn)為，在面對(duì)汽車產(chǎn)品問題時(shí)，汽車廠商與消費(fèi)者都應(yīng)該理性對(duì)待。作為強(qiáng)勢(shì)方的汽車廠商應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，而不是利用法律的漏洞和空白，敷衍或踐踏消費(fèi)者的權(quán)益；消費(fèi)者也應(yīng)該拿起法律和輿論的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
與此同時(shí)，汽車行業(yè)監(jiān)管部門也要協(xié)助建立健全解決糾紛的機(jī)制，拓寬維權(quán)渠道，合理解決爭(zhēng)議問題，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，特別是有針對(duì)性地出臺(tái)法律法規(guī)，幫忙消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益。
