汽車質(zhì)量投訴降 售后投訴升

    3月7日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析》。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2015年，共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同比增長31.18%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。本土品牌汽車的投訴量排名第一，第二為德系品牌，第三為美系品牌。投訴熱點集中在車輛合格證抵押、同一質(zhì)量問題屢修不好、汽車經(jīng)銷商欺詐、合同違約等方面。

　　1300輛新車產(chǎn)生一宗投訴

　　統(tǒng)計顯示，質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能和失效、損毀或滅失兩方面。售后服務(wù)投訴主要集中在不履行三包義務(wù)、同一質(zhì)量問題多次維修和不履行售后承諾。合同問題投訴主要集中在合同違約行為和不平等格式條款。

　　另據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2015年末全國民用汽車保有量達到1.72億輛，比上年末增長11.5%，其中私人汽車保有量1.43億輛，增長14.4%。2015年，平均9148輛汽車發(fā)生1起投訴，發(fā)生概率僅為0.01%。不過，考慮到汽車投訴主要集中在新車銷售和保養(yǎng)上。2015年，中國共銷售新車2459萬輛。以此測算，約1300輛新車便產(chǎn)生一起投訴。

　　2015年，汽車質(zhì)量問題占全部投訴問題的比重為30.5%，低于2014年的40.37%，預(yù)計未來這一比例會進一步下降。與之形成鮮明對比是銷售端和售后服務(wù)的投訴增多，占比提升至21.76%。其中主要原因是，2015年，中國汽車市場出現(xiàn)“斷崖式”下滑，競爭加劇，供求關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，經(jīng)銷商壓力大，整車利潤低，經(jīng)銷商不得不鋌而走險，采取抵押車輛合格證、欺詐、捆綁銷售等手段。

　　本土品牌投訴量最高

　　中國消費者協(xié)會還公開被投訴汽車企業(yè)的投訴數(shù)據(jù)。2015年，本土品牌汽車的投訴量為2739件，占全年投訴總量的14.52%，排名第一。德系品牌汽車投訴2612件，占全年投訴總量的13.85%，排名第二。美系品牌汽車投訴2409件，占全年投訴總量的12.77%，排名第三。上汽通用、一汽大眾、長安福特、上海大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、寶馬汽車、東風(fēng)悅達起亞、奧迪汽車、廣汽豐田等排名品牌投訴量前十。

　　不過，中國消費者協(xié)會同時指出，投訴量屬于絕對數(shù)值。實際應(yīng)結(jié)合不同品牌汽車保有量、不同年份銷量、不同車型在不同地區(qū)的銷售比例等因素，綜合分析判斷權(quán)衡。

　　統(tǒng)計報告列出六大汽車投訴熱點、難點：一是車輛合格證抵押問題成為行業(yè)潛規(guī)則；二是汽車消費領(lǐng)域出現(xiàn)“三倍賠償”成功案例；三是同一質(zhì)量問題屢修不好困擾消費者；四是“三包”期內(nèi)免費項目收費維修；五是簽訂購車合同后經(jīng)營者不履約；六是車輛自燃索賠難，消費者維權(quán)證據(jù)至關(guān)重要。

　　據(jù)悉，下一階段，中國消費者協(xié)會還將對汽車消費領(lǐng)域中《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)中缺乏明確規(guī)定的“盲點”問題，如異響、異味、異常抖動等，推進維權(quán)工作。

　　記者觀察

　　不止一個商家說，天天都是“3·15”。不管任何問題，都可以隨時投訴，車企和經(jīng)銷商也不例外。實際并不是那么一回事，商家有太多的手段不履行承諾。平常就算找消協(xié)投訴，找媒體曝光，效率會遠低于真正的“3·15”。

　　首先要整理好證據(jù)。證據(jù)可以是維修記錄、發(fā)票、收據(jù)以及各種回執(zhí)，還可以是錄音、相片以及視頻，更可以是對事情經(jīng)過的文字描述。找個文件夾和U盤，將所有證據(jù)都放在一起，事先復(fù)印和備份，以免丟失后被動。證據(jù)要盡可能齊全，最大程度復(fù)原整件事情。不能到最后再來整理，時間一長，許多證據(jù)會遺失。當(dāng)意識到事情會有波折，便要開始有目的收集證據(jù)。收集到之后，第一時間整理，不能留到最后。

　　不用第一時間找媒體曝光。正確步驟是先找當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，消協(xié)會登記在案，跟進處理。消協(xié)內(nèi)部會有統(tǒng)計，并與全國聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)同一個商家同一件事情在全國多地被大量投訴，就已經(jīng)說明這不是偶發(fā)事件，也非消費者無理取鬧，更多是商品存在質(zhì)量問題。

　　在找消協(xié)投訴同時，可以聯(lián)系媒體，也可以自行在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布。記住，一定要真實，不能夸大。盡量用簡單樸實的文字，少用語氣詞，少些負能量，不用刻意地貶低對方，無需用負能量來博取同情。能夠廣泛傳播的一定是真相，可以有立場，但立場不能影響到真相的呈現(xiàn)。

　　媒體選擇上，不奢望能在CCTV的“3·15”晚會上曝光，幾率較低。首選當(dāng)?shù)氐膱蠹堧娨暸_廣播電臺，次選大型專業(yè)的汽車網(wǎng)站，再是汽車新媒體，最后才是汽車投訴網(wǎng)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)上充斥著大量的汽車投訴網(wǎng)，幾乎一座城市便有一個。這類網(wǎng)站都是個人運營，自負盈虧，收集到的投訴和案例，多成為他們要挾車企的籌碼。越是有身份有地位，就越珍惜羽毛，人如此，媒體也如此。最后，不建議進行“堵門”、“拉橫幅”等方法，因循法律途徑才是正道。