2016年11月國(guó)內(nèi)汽車(chē)投訴排行及分析報(bào)告

據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)2016年11月份統(tǒng)計(jì)，本月共接到車(chē)主有效投訴信息4233宗，環(huán)比增長(zhǎng)7.3%，同比則大幅增長(zhǎng)31.5%。繼2015年3月和2016年3月后，這是當(dāng)月有效投訴量第三次達(dá)4000宗以上?？紤]到上兩次達(dá)到4000宗有3.15因素影響，從目前車(chē)質(zhì)網(wǎng)接收投訴信息的趨勢(shì)來(lái)判斷，國(guó)內(nèi)汽車(chē)客訴量將會(huì)迎來(lái)一個(gè)快速增長(zhǎng)期。本月,車(chē)質(zhì)網(wǎng)共接到車(chē)企針對(duì)投訴回復(fù)反饋3331條，環(huán)比增長(zhǎng)3.6%，與去年同期相比增長(zhǎng)了37.4%。

 11月，車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到的有效投訴信息共涉及412個(gè)車(chē)系、16個(gè)輪胎品牌，較10月車(chē)系減少6個(gè),而輪胎品牌則增加了2個(gè)。自2016年6月起，隨著輪胎問(wèn)題投訴日益增多，為督促輪胎企業(yè)正視問(wèn)題，車(chē)質(zhì)網(wǎng)月度投訴排行榜將輪胎品牌和車(chē)型投訴并列顯示，以更加直觀的方式突出輪胎問(wèn)題。

在車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到的投訴中，車(chē)系投訴達(dá)兩位數(shù)的有97個(gè)，比上月增加了11個(gè)。去除投訴人自愿申請(qǐng)撤訴的信息后，9月投訴量前30的品牌排名如下：

11月車(chē)主投訴排名首位依然被長(zhǎng)安悅翔V7所占據(jù)，不過(guò)投訴量已環(huán)比減少百余宗。此外，雖然輪胎環(huán)比投訴也呈現(xiàn)回落，但普利司通輪胎側(cè)壁出現(xiàn)龜裂紋問(wèn)題依然較為集中。本月，速騰的投訴量及排名環(huán)比增幅不小，需引起廠家足夠的重視。在本期投訴榜單中，自主品牌也暴露出較大問(wèn)題，上榜車(chē)型由10月份的10款車(chē)上升至15款，占TOP30排名一半，且值得關(guān)注的是，本期有6款為新上榜車(chē)型。美系品牌有10款車(chē)型上榜，雖然少于自主品牌，但有7款車(chē)型排在前15名之內(nèi)。

本月國(guó)內(nèi)汽車(chē)投訴數(shù)據(jù)看點(diǎn)：

11月份的投訴量，自主品牌占比47%,合資品牌占比50%，進(jìn)口品牌占比為3%。與10月份相比，自主品牌投訴量增加281宗，占比提高4%；合資品牌投訴量減少35宗，占比降低5%；進(jìn)口品牌增加43宗，占比提高1%。

 車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，11月美系品牌占比趨勢(shì)下降明顯，由10月份占比25%下降到了22%，投訴數(shù)量也減少了51宗；反觀自主品牌占比增長(zhǎng)明顯，較10月份占比提升了4%，這一方面與其日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)占有率有一定關(guān)系，另一方面，也是受到了長(zhǎng)安乘用車(chē)本月投訴量較為集中的拖累。除此之外，德系、日系、歐系、法系和韓系的投訴占比與10月基本持平。

 11月的投訴依然集中在緊湊型車(chē)和SUV上，上千宗的投訴量遠(yuǎn)高于其它車(chē)型。與10月份相比，緊湊型車(chē)投訴量呈下降趨勢(shì)，環(huán)比數(shù)據(jù)顯示，緊湊型車(chē)投訴量環(huán)比減少22宗，下降3.8個(gè)百分點(diǎn)；而本月SUV投訴量依然持續(xù)增高，較上月環(huán)比增加301宗，上漲5個(gè)百分點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，2016年11月投訴集中在2015款和2016款車(chē)型中。其中， 2016款車(chē)型投訴保持上升趨勢(shì)，與10月相比投訴量增加了222宗，上漲3.6個(gè)百分點(diǎn)；2015款投訴量則呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，較10月份投訴量減少16宗，環(huán)比下降2.6個(gè)百分點(diǎn)。隨著2016款車(chē)型投訴量的持續(xù)上升，可見(jiàn)新車(chē)型出現(xiàn)故障的投訴占比正在逐漸增多，產(chǎn)品質(zhì)量正在經(jīng)受考驗(yàn)。

 車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到的投訴主要分為質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題及綜合問(wèn)題三大類(lèi)，11月份這三大類(lèi)投訴量均有所上漲。其中，單純質(zhì)量問(wèn)題投訴量依然保持最多，環(huán)比增加196宗；服務(wù)問(wèn)題投訴絕對(duì)數(shù)增加72宗，占比上升1個(gè)百分點(diǎn)。綜合問(wèn)題投訴絕對(duì)量增加21宗，占比保持不變。

在質(zhì)量投訴中，故障問(wèn)題多集中在車(chē)身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)及變速器三大系統(tǒng)中，占比之和超過(guò)總量的70%。其中，車(chē)身附件及電器和發(fā)動(dòng)機(jī)類(lèi)投訴并列第一位，但與10月份相比投訴量均有所降低，其中車(chē)身附件及電器減少了50宗，發(fā)動(dòng)機(jī)減少了90宗。雖然兩者的投訴量有所減少，但總量以及占比依舊較高，這表明近期兩者出現(xiàn)故障的頻率依舊保持在一個(gè)較高的水平，值得關(guān)注；本月有關(guān)變速器和離合器的投訴量上升明顯，其中變速器投訴量與10月份相比增加了111宗，環(huán)比上升10.5個(gè)百分點(diǎn)；離合器投訴量則增加了110宗，環(huán)比上升166.7個(gè)百分點(diǎn)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，這兩者投訴數(shù)量的上升或與比亞迪宋的離合器和變速箱異響投訴量大幅上升有關(guān)。另外，前后橋及懸掛系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障投訴量均有不同程度的上升，本月輪胎故障減少了84個(gè)。從國(guó)別屬性來(lái)看，美系汽車(chē)品牌輪胎問(wèn)題依然居首，故障遠(yuǎn)高于其它國(guó)別車(chē)型。而其余投訴故障則主要集中于自主品牌，尤其是變速器和發(fā)動(dòng)機(jī)部分最為突出。綜合故障排名來(lái)看，除各類(lèi)異響問(wèn)題外，發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足及車(chē)內(nèi)異味問(wèn)題依然居高不下。

在涉及服務(wù)問(wèn)題投訴中（包含綜合問(wèn)題），服務(wù)態(tài)度投訴占比依舊最大，投訴絕對(duì)數(shù)較上月增加7宗，但占比下降1%。投訴量環(huán)比上升最為明顯的是承諾不兌現(xiàn)和銷(xiāo)售欺詐，分別增加23宗和30宗。在服務(wù)問(wèn)題投訴中，除自主品牌最為集中外，美系品牌的服務(wù)問(wèn)題也較為突出，主要集中在服務(wù)態(tài)度方面。

 據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，11月份共有530宗投訴因廠家解決得當(dāng)，投訴人自愿申請(qǐng)撤訴，相比10月增加了126宗。數(shù)據(jù)顯示，11月份投訴回復(fù)率達(dá)100%的車(chē)企達(dá)16家，比10月份增加了1家，另有7家車(chē)企回復(fù)率達(dá)到90%以上。