今日，以“您的信賴，我們的使命”為主題的BMW售后服務(wù)體驗(yàn)日在BMW上海體驗(yàn)中心傾情開放。作為2018年BMW向公眾集中展示售后服務(wù)項(xiàng)目的平臺(tái)，這次體驗(yàn)日展示了共計(jì)14項(xiàng)售后服務(wù)，為來賓打造了一場可視、可聽、可感的BMW售后服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)。此次傾力呈現(xiàn)，再一次印證了 BMW以客戶為中心，以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，關(guān)注“價(jià)值、便捷、關(guān)愛”客戶核心訴求的豪華汽車售后服務(wù)理念。
以客戶導(dǎo)向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，BMW借助此次售后服務(wù)體驗(yàn)日，重點(diǎn)推出包括58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)、“二手車回家”關(guān)愛計(jì)劃、全方位客戶出行尊享用車服務(wù)、數(shù)字化售后服務(wù)解決方案等一系列服務(wù)項(xiàng)目，展現(xiàn)了對(duì)客戶潛在需求的全面考慮，讓BMW車主能夠始終悅享售后服務(wù)，獲得領(lǐng)先行業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。
58分鐘機(jī)油保養(yǎng)，高效基礎(chǔ)服務(wù)節(jié)約客戶時(shí)間
針對(duì)客戶到店時(shí)間短、空閑時(shí)間零散等特點(diǎn)，BMW推出58分鐘機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)。從預(yù)約客戶進(jìn)店到保養(yǎng)結(jié)束后離店，58分鐘內(nèi)客戶即可享受高效率原廠機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)。同時(shí)，云端互聯(lián)APP、BMW 客戶服務(wù)中心微信公眾號(hào)、BMW售后服務(wù)熱線或京東、天貓BMW官方旗艦店在內(nèi)的多渠道預(yù)約方式，讓客戶時(shí)刻掌握主動(dòng)?？蛻舻降昙纯上硎艿谝粫r(shí)間優(yōu)先接待，并有專屬預(yù)留的快修工位與快修技師為車輛進(jìn)行機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)。在保養(yǎng)過程中，BMW售后技師還將對(duì)車輛進(jìn)行全面“體檢”，專屬“體檢”報(bào)告讓客戶對(duì)愛車了如指掌。在將車輛交付客戶之前，更優(yōu)先安排洗車服務(wù)，保證客戶駛離經(jīng)銷商店時(shí)駕趣如新。
“二手車回家”，貼心關(guān)懷為二手車車主保駕護(hù)航
針對(duì)日益擴(kuò)大的二手車客戶群體，以及二手車車主售后服務(wù)體驗(yàn)不佳的行業(yè)痛點(diǎn)，BMW售后服務(wù)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新性地推出“二手車回家”關(guān)愛計(jì)劃，通過一系列的標(biāo)準(zhǔn)化流程，為二手車車主提供高品質(zhì)原廠服務(wù)，使所有BMW車主同享售后服務(wù)關(guān)愛。目前，“二手車回家”關(guān)愛計(jì)劃已在全國46個(gè)城市超過200家授權(quán)經(jīng)銷商店傾勢展開，未來也將逐漸覆蓋更廣泛的城市。
全方位客戶出行尊享用車服務(wù)，隨享專屬服務(wù)打造尊貴用車體驗(yàn)
BMW售后服務(wù)不僅在經(jīng)銷商店內(nèi)提供高品質(zhì)的原廠保養(yǎng)與維修服務(wù)，還將多元化出行服務(wù)延展至店外，提供客戶出行用車、客戶接送服務(wù)、取送車服務(wù)等專屬尊享服務(wù)，打造全方位客戶出行尊享用車體驗(yàn)。目前，BMW各類型出行用車服務(wù)已累計(jì)惠及13.8萬余人次，累計(jì)服務(wù)天數(shù)達(dá)70萬余天。截至2018年9月，BMW售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的代步車數(shù)量達(dá)到3,800余臺(tái)。BMW全方位客戶出行尊享用車服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的豪華品牌售后服務(wù)。
數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)，革新服務(wù)渠道融入客戶移動(dòng)出行
在不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目和細(xì)化服務(wù)執(zhí)行的同時(shí)，BMW售后服務(wù)還持續(xù)探索創(chuàng)新服務(wù)途徑。2014年，BMW在中國豪華車領(lǐng)域首創(chuàng)售后電商數(shù)字化概念，以前瞻眼光開創(chuàng)未來汽車售后業(yè)務(wù)新趨勢。經(jīng)過4年傾力發(fā)展，BMW售后服務(wù)已相繼推出BMW云端互聯(lián)APP、BMW客戶服務(wù)中心微信公眾號(hào)、BMW天貓/京東官方旗艦店等數(shù)字化解決方案，使BMW售后服務(wù)無縫融入客戶的移動(dòng)互聯(lián)生活。此外， 人工智能也開始應(yīng)用于BMW售后服務(wù)領(lǐng)域——大數(shù)據(jù)分析用于保修服務(wù)和售后客戶管理， 不僅幫助經(jīng)銷商提高效率，助力經(jīng)銷商更加有序、高效地管理保修服務(wù)，同時(shí)提前為客戶預(yù)判車輛維修保養(yǎng)需求，更加精準(zhǔn)地根據(jù)車輛狀況進(jìn)行跟進(jìn)，從而提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
內(nèi)生動(dòng)力，成就可持續(xù)售后服務(wù)品牌
不積跬步，無以至千里。在BMW售后服務(wù)體系中，持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)本土化技術(shù)人才，亦是BMW售后服務(wù)迸發(fā)內(nèi)生動(dòng)力的不竭源泉。自2006年開始，以培養(yǎng)高素質(zhì)經(jīng)銷商員工和高水準(zhǔn)技術(shù)人才為主旨的售后服務(wù)技能精英賽每兩年舉辦一次，對(duì)高技術(shù)售后服務(wù)人才進(jìn)行考核與評(píng)比。今年11月6日，2018 BMW & MINI售后服務(wù)技能精英大賽決賽將在西安開啟。在高精尖技術(shù)人才的背后，BMW培訓(xùn)學(xué)院對(duì)專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)與支持，亦體現(xiàn)了BMW售后服務(wù)在推進(jìn)品牌本土化、服務(wù)本土化和人才本土化方面的卓越進(jìn)步。
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