一晃又到了“3·15”，如果說這一年車市消費者最關(guān)心的事情，非“汽車三包”莫屬。在消費者的企盼下，在多方利益的關(guān)注中，去年10月1日，汽車“三包”政策正式實施。 “三包”政策實施以來消費者的維權(quán)狀況是否得到了切實改善？有多少成功實現(xiàn)了退換？故障的解決情況是否讓他們滿意？在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，《新聞晨報》聯(lián)合汽車之家網(wǎng)站聯(lián)合發(fā)布了汽車“三包”消費者調(diào)查結(jié)果。
七成車輛有故障僅兩成車主有過維權(quán)經(jīng)歷
作為醞釀了8年之久的汽車領域內(nèi)的“消費者保護條例”，汽車“三包”從它誕生之初就受到社會各界的強烈關(guān)注。特別是作為汽車市場尚屬弱勢的普通消費者，面對“維權(quán)難”的現(xiàn)狀,更希冀于“三包”政策能夠改變他們的困境。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅有30.6%的車主沒有遇到過車輛故障。分別有39.2%和1.9%的車主遇到過小故障及大故障，還有28.4%的車主既遇到過小故障也遇到過大故障。從數(shù)據(jù)來看，將近7成車主遇到過或大或小的車輛故障，這個數(shù)據(jù)比去年同期增長了13%。隨著銷量的逐年攀升，中國的汽車整體故障率也呈現(xiàn)出上升的趨勢。可見，在如此之高的故障率面前，消費者維權(quán)的訴求也必然高漲，那么，“三包”政策出臺后，有多少消費者參與了維權(quán)呢？
調(diào)查結(jié)果顯示，汽車“三包”政策正式施行以來，18.6%的車主表示有過維權(quán)的經(jīng)歷，這表明，部分車主已經(jīng)通過各種合法渠道維護自己的消費權(quán)益。這些維權(quán)車主中，在問及“您維權(quán)是通過什么方式解決的“時，78%的車主表示采取了車輛修理的方式，另有22%的車主表示采取了退換的方式。
動力系統(tǒng)故障成為車主遇到最多的大故障
調(diào)查結(jié)果中較高的故障率表明，如今愛車有故障已經(jīng)是大概率事件，那么，哪些故障最常見，哪些故障最讓車主頭痛呢？
調(diào)查顯示，在所有車主曾經(jīng)遇到過的大故障中，動力系統(tǒng)故障為數(shù)最多，有25.8%的車主表示自己的愛車遇到過此類故障。還有，9.2%及8.4%的車主表示自己遇到過燃油泄漏和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效。不過，無論車輛發(fā)生哪一種大故障，所帶來的影響不僅有損消費者經(jīng)濟權(quán)益，而且更會嚴重傷害消費者人身生命安全。汽車廠商應以此為鑒，從保護消費者生命安全的角度出發(fā)，通過各種有效途徑提升車輛安全質(zhì)量。
此外，39.0%的車主表示車輛遇到過內(nèi)飾類的小故障。以中控臺故障、內(nèi)飾板故障和儀表板故障為代表的內(nèi)飾類故障雖然不影響正常行駛，但會給車主駕駛帶來諸多不便，更會給車主平添不少煩惱。
對于大故障，調(diào)查結(jié)果顯示，70.1%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意；對于小故障，54.5%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意?？梢姡瑖鴥?nèi)消費者對車輛故障處理結(jié)果滿意率較低，4S店及汽車廠商除了嚴格把關(guān)車輛質(zhì)量外，在售后服務及保養(yǎng)維修方面還需提升服務意識。
4S店不退換、鑒定難成維權(quán)失敗主因
各種各樣的故障，是車主維權(quán)的主因，為了解決這些故障，車主免不了要和4S店打交道。在遇到大故障，特別是單靠維修難以杜絕隱患的故障時，消費者往往選擇退換車輛。但是，并不是每個有車輛退換訴求的消費者都可以如愿。
從調(diào)查結(jié)果來看，得到車輛退換的消費者已占到維權(quán)車主2成左右，我們發(fā)現(xiàn)這個比例較三包出臺之前有了大的提升，但我們?nèi)阅芸吹?，很大一部分車主并沒有退換成功。
調(diào)查顯示，車輛最終沒有退換成功的主要原因為4S店不退換，占比40.9%。此外，鑒定難、舉證難也成為阻礙車輛退換的主要原因。在眾多汽車消費者維權(quán)事件中，廠家和經(jīng)銷商將車輛問題歸結(jié)于消費者個人使用不當?shù)陌咐龑乙姴货r。在這種情況下，消費者面臨著難以找到權(quán)威鑒定機構(gòu)，以及巨額鑒定費用等諸多難題。通看汽車三包細則，在保護車主核心利益的一些條款仍“語意不詳”并缺乏可操作性，可見在整車廠、經(jīng)銷商、消費者三方利益博弈的格局里，消費者弱勢地位短期內(nèi)仍然難以改變。
“三包”后 汽車消費者維權(quán)之路依然艱辛
值得一提的是，故障發(fā)生比率，在不同的地區(qū)呈現(xiàn)明顯差異的分布。調(diào)查顯示，68%的一線城市車主遇到過車輛故障，71.1%的四線城市車主遇到過汽車故障。車輛故障率一線城市最低，四線城市最高。68.9%的東部城市車主表示遇到過車輛故障，71%的中部城市車主表示遇到過車輛故障。車輛故障率東部城市最低，中部城市最高。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有七成車主曾經(jīng)遇到過車輛故障，高故障率讓人觸目驚心。解決故障方面，小故障解決率高于大故障；動力系統(tǒng)故障為車主遇到最多的大故障；內(nèi)飾類故障是車主遇到最多的小故障。故障率地區(qū)分布差異上，車輛故障率東部城市最低，中部城市最高。而在消費者最關(guān)心的維權(quán)方面，“三包”政策實施以來，近兩成車主有過維權(quán)經(jīng)歷，修理類維權(quán)居多。而有退換車輛訴求的車主中，約兩成車主車輛退換成功，4S店不退換、鑒定難成維權(quán)失敗主因。
基于汽車“三包“執(zhí)行半年以來的消費者調(diào)查數(shù)據(jù)，汽車整體事故率依然呈迅速上升的趨勢，大多數(shù)車輛故障未被妥善解決，汽車4S店推諉責任甚至拒絕服務的現(xiàn)象依然泛濫。仔細閱讀”三包“條款，其中語意不詳，沒有可參照的執(zhí)行細則等問題造成中國汽車消費者維權(quán)之路依然艱辛。
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