零部件缺失車(chē)企欺瞞現(xiàn)象加劇 引發(fā)品牌危機(jī)

　　由于芯片持續(xù)短缺，加上反復(fù)爆發(fā)的疫情，今年以來(lái)全球汽車(chē)廠商均出現(xiàn)了不同程度的停工減產(chǎn)情況。為了應(yīng)對(duì)芯片荒，一些汽車(chē)廠商采取了減配交付的措施。日前，部分海外特斯拉車(chē)主在提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)新車(chē)并沒(méi)有提供USB接口，僅預(yù)留了孔位，并且缺少了手機(jī)無(wú)線(xiàn)充電功能。特斯拉隨后表示將為車(chē)主補(bǔ)裝相關(guān)功能，但具體時(shí)間待定。相比特斯拉此次的被迫減配，一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，欺瞞消費(fèi)行為在汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)存在多年，并因零部件短缺呈現(xiàn)出愈演愈烈的態(tài)勢(shì)。

　　補(bǔ)裝問(wèn)題引爭(zhēng)議 車(chē)企對(duì)待消費(fèi)者態(tài)度截然不同

　　幾乎是在海外特斯拉新車(chē)被曝出缺少配置的同時(shí)，國(guó)內(nèi)特斯拉車(chē)主也發(fā)現(xiàn)新車(chē)中控臺(tái)USB-C接口只能為手機(jī)充電，不再具備官方配置信息中的數(shù)據(jù)傳輸功能。并且通過(guò)車(chē)主與特斯拉官方人員的溝通結(jié)果來(lái)看，國(guó)內(nèi)特斯拉新車(chē)后期補(bǔ)裝的可能性不大，這對(duì)車(chē)主造成了極大的傷害，一些車(chē)主表示車(chē)企的做法無(wú)異于是強(qiáng)盜行為。

　　相比特斯拉在車(chē)主毫不知情的情況下直接取消相應(yīng)配置，理想和小鵬的做法似乎更加妥當(dāng)。理想汽車(chē)早在今年10月初便發(fā)布了“先交付后補(bǔ)裝雷達(dá)”的交付方案，即10月-11月交付的車(chē)主可選擇先交付三雷達(dá)版本車(chē)型，隨后補(bǔ)齊另外兩個(gè)雷達(dá)，同時(shí)理想汽車(chē)還承諾將為選擇該方案的車(chē)主提供終身質(zhì)保和1萬(wàn)理想積分補(bǔ)償。而小鵬汽車(chē)也在隨后的10月底推出了類(lèi)似的交付方案，只要車(chē)主選擇2022年3月31日起分批次補(bǔ)裝雷達(dá)的方案，將可以免費(fèi)獲得價(jià)值上萬(wàn)元的XPILOT（3.0/3.5）軟件服務(wù)。面對(duì)看似合理的交付方案，一些車(chē)主仍然表示自己并未收到官方推送的交付方案信息，因此交付被擱置和無(wú)限期延后。

　　欺瞞消費(fèi)行為花樣繁多 車(chē)主防不勝防

　　如果說(shuō)因?yàn)樾酒倘彼鶎?dǎo)致的配置取消和延遲補(bǔ)裝問(wèn)題只是冰山一角，那么普遍存在的欺瞞消費(fèi)行為才真正令人發(fā)指。據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，“銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)”、“與宣傳不符”、“低配當(dāng)高配賣(mài)”、“疑似減配”四類(lèi)問(wèn)題在所有欺瞞消費(fèi)行為中占比較高。從2016-2020年的投訴情況來(lái)看，“銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)”和“與宣傳不符”兩大問(wèn)題的投訴量整體呈上漲態(tài)勢(shì)，其中“與宣傳不符”問(wèn)題投訴量更是在2020年達(dá)到6241宗，遠(yuǎn)超其他問(wèn)題投訴量。而“低配當(dāng)高配賣(mài)”問(wèn)題投訴量相對(duì)穩(wěn)定，相比之下，“疑似減配”問(wèn)題投訴量波動(dòng)較大，與個(gè)別車(chē)型投訴量集中爆發(fā)有一定關(guān)系。

　　從車(chē)型屬性來(lái)看，SUV四類(lèi)問(wèn)題的投訴總量明顯高于其他車(chē)型，占比達(dá)到63.6%，緊湊型車(chē)占比同樣較高，為27.3%。從國(guó)別來(lái)看，自主品牌四類(lèi)問(wèn)題的投訴總量占比已經(jīng)超過(guò)八成，而德系、美系、日系占比相對(duì)較為接近。從車(chē)型年款來(lái)看，2019款四類(lèi)問(wèn)題的投訴總量占比最高，達(dá)到45.8%，2016款和2017款占比同樣較高，相比之下2020款和2021款車(chē)型占比較低。通過(guò)以上數(shù)據(jù)不難看出，欺瞞消費(fèi)行為主要存在于自主品牌SUV車(chē)型中，且以2016款、2017款和2019款車(chē)型為主。

　　而從典型案例來(lái)看，各類(lèi)擋板、護(hù)板以及阻隔材料通常會(huì)成為車(chē)企關(guān)注的地方，這些零部件雖不起眼，但卻對(duì)行駛安全起到至關(guān)重要的作用。此外，像燈光系統(tǒng)、車(chē)機(jī)系統(tǒng)因?yàn)闃?gòu)造復(fù)雜功能多樣也往往被選中，削減相關(guān)功能、采用低性能的硬件成為車(chē)企的慣用伎倆。這些零部件以及功能配置的無(wú)故缺失不僅侵犯了車(chē)主的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，也對(duì)車(chē)輛日常使用和安全性造成了嚴(yán)重影響。

　　欺瞞消費(fèi)行為事出有因 或刻意為之或內(nèi)部溝通不暢

　　欺瞞消費(fèi)行為之所以廣泛存在，與汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的變化密切相關(guān)。隨著消費(fèi)升級(jí)以及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，車(chē)企為了降低成本、加快新車(chē)迭代速度，往往會(huì)在配置上做手腳，比如刻意取消或削弱一些功能，以此拉低新車(chē)售價(jià)來(lái)博取消費(fèi)者的關(guān)注。另外，受到芯片等零部件短缺的影響，一些新品牌為了實(shí)現(xiàn)新車(chē)交付率，迫不得已也會(huì)通過(guò)減配交付的措施來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量快速增長(zhǎng)。

　　除了市場(chǎng)環(huán)境的影響，車(chē)企內(nèi)部各職能部門(mén)之間配合失誤也容易出現(xiàn)配置缺失的情況。一方面宣傳部門(mén)與產(chǎn)品企業(yè)部門(mén)以及生產(chǎn)部門(mén)的溝通不暢，會(huì)導(dǎo)致信息不同步的情況發(fā)生，從而造成新車(chē)上市后宣傳配置與實(shí)際配置出現(xiàn)偏差，誤導(dǎo)消費(fèi)者；另一方面，宣傳部門(mén)的工作失誤也是造成這類(lèi)情況的重要原因之一。

　　而當(dāng)面對(duì)已經(jīng)形成的欺瞞消費(fèi)行為，目前絕大多數(shù)車(chē)企仍以各種理由進(jìn)行搪塞敷衍，給出實(shí)質(zhì)性解決方案的少之又少。針對(duì)缺失的零部件，一些車(chē)主在致電廠家時(shí)客服表示該配置為批次選裝件，或在進(jìn)店檢查后被告知為正?，F(xiàn)象。而對(duì)于零配件以次充好的問(wèn)題，涉事廠家大多只承認(rèn)是宣傳失誤，并提供給車(chē)主一些權(quán)益包和增值服務(wù)，但對(duì)于如何解決硬件配置問(wèn)題卻只字未提。事實(shí)上，據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)了解，近些年發(fā)生的欺瞞消費(fèi)者的行為，后期得到妥善解決的案例非常少，絕大部分車(chē)主對(duì)于廠家提出的方案都不買(mǎi)賬，這也就造成了此類(lèi)問(wèn)題的投訴量呈現(xiàn)出逐年遞增的態(tài)勢(shì)。

　　總結(jié)：不管是因?yàn)樾酒倘彼扇〉呐R時(shí)減配交付措施，還是長(zhǎng)期隱藏在汽車(chē)市場(chǎng)中的欺瞞消費(fèi)行為，都對(duì)品牌口碑造成了不可逆轉(zhuǎn)的損害。雖然一些車(chē)企在后續(xù)提供了補(bǔ)償方案，但這種亡羊補(bǔ)牢式的救贖顯然無(wú)法獲得消費(fèi)者的諒解，更何況還有相當(dāng)數(shù)量的車(chē)企自始至終都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身的問(wèn)題，甚至編造謊言來(lái)圓謊，置消費(fèi)者權(quán)益于不顧。面對(duì)步入存量時(shí)代的汽車(chē)市場(chǎng)，車(chē)企更應(yīng)秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的態(tài)度，杜絕欺瞞消費(fèi)者的情況，切忌因小失大，始終把消費(fèi)者權(quán)益與品牌口碑放在重要位置，方能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)市場(chǎng)中立于不敗之地。