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深入挖潛售后服務(wù)流程 助力實現(xiàn)銷量提升

來源:車市睿見 作者:張東嶺 日期:2022年09月15日 字體大?。骸?a href="javascript:void(0)" onclick="doZoomFont(1)">大

  乘用車市場信息聯(lián)席會(以下稱乘聯(lián)會)最新數(shù)據(jù)顯示,2022年8月車市延續(xù)良好發(fā)展趨勢,乘用車市場零售銷量達187.1萬輛,同比增長28.9%,實現(xiàn)10年來最高增速。乘聯(lián)會預(yù)計9月乘用車產(chǎn)銷同比有望保持高增長,可實現(xiàn) “金九銀十”的良好局面。

  渠道端對市場也保持樂觀態(tài)度。據(jù)中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計,8月汽車消費需求分指數(shù)達到83.1,高于7月,預(yù)期9月購車需求將繼續(xù)增長。面對9月、10月的傳統(tǒng)市場旺季,經(jīng)銷商如何發(fā)揮售后服務(wù)流程的價值,以售后服務(wù)促銷售?

  售后服務(wù)流程,指客戶購買產(chǎn)品后,在一定的服務(wù)周期內(nèi),服務(wù)方向客戶提供的包括產(chǎn)品的維護、保養(yǎng)等一系列服務(wù)的過程??蛻粝硎芊?wù)的同時也在遵循服務(wù)方的“隱形”流程,這個流程雖看不到也摸不著,但卻是真實客觀存在的。

  在售后服務(wù)流程的不同環(huán)節(jié),客戶的期望和需求不同,如:等待環(huán)節(jié),客戶的需求是盡量縮短等待時間;支付環(huán)節(jié),客戶的需求主要體現(xiàn)在便捷性……服務(wù)人員可針對服務(wù)流程中客戶關(guān)注度高的環(huán)節(jié),通過提供準確、高效、貼心的服務(wù),以贏得客戶的好感。

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圖片來源:凱睿賽馳咨詢

  具體到汽車行業(yè),售后服務(wù)流程一般涉及預(yù)約、接待、開單、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤等環(huán)節(jié)。其價值包括:

  ▍保證人員服務(wù)一致性

  售后服務(wù)流程是指導(dǎo)服務(wù)工作的規(guī)范,可確保到店的客戶享受到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù),同時塑造經(jīng)銷商企業(yè)專業(yè)化的形象。

  ▍避免引發(fā)客戶不滿

  售后服務(wù)流程量化的標準和要點,將用于檢核服務(wù)人員日常工作的執(zhí)行情況,借此及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和盲區(qū),避免由于服務(wù)執(zhí)行不到位造成的客戶體驗不佳,以及引發(fā)的客戶投訴。例如:客戶在維修前要求將自費更換下來的配件帶走,但如果服務(wù)人員在舊件展示環(huán)節(jié)未向客戶進行展示或告知,就容易引起客戶的不滿或投訴。

  ▍提升服務(wù)人員工作效率

  售后服務(wù)流程通過精心設(shè)計、分析、檢驗、改進、校準后才進行推廣和實施,不僅可以保障客戶服務(wù)體驗質(zhì)量,還可以提升服務(wù)人員的工作效能。一些日本企業(yè),通過制定車間技師的維修服務(wù)行動軌跡路線,規(guī)避維修過程風險,提升維修技師的工作效率。

  ▍增加服務(wù)創(chuàng)收機會點

  例如在售后服務(wù)流程的接待環(huán)節(jié),服務(wù)人員依靠專業(yè)知識,發(fā)現(xiàn)客戶車輛潛在的故障、需要維保的項目以及即將產(chǎn)生的維修征兆,給予客戶合理的維修建議。這展示了服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)實力,體現(xiàn)了對客戶認真負責的態(tài)度,還創(chuàng)造出更多的客戶服務(wù)機會和盈利空間。

  ▍促進服務(wù)口碑宣傳推廣

  完善的“客戶視角”售后服務(wù)流程,為客戶創(chuàng)造了驚喜點和感動點,客戶可能將這種良好的服務(wù)體驗推薦給家人、朋友和同事,推動經(jīng)銷商服務(wù)口碑的宣傳與推廣,提升了服務(wù)的核心競爭力。

  售后服務(wù)流程具備多方面使用價值,在現(xiàn)實工作中執(zhí)行不到位,就會限制價值發(fā)揮。執(zhí)行不到位的主要原因有:

  不會做:服務(wù)人員不了解服務(wù)流程內(nèi)容,缺少相關(guān)培訓和練習;

  做不好:服務(wù)人員對售后服務(wù)流程的要點掌握不準確,執(zhí)行情況與標準要求不一致;

  不愿做:服務(wù)人員因態(tài)度等原因,不愿意執(zhí)行或執(zhí)行力差。

  建議經(jīng)銷商管理層加強售后服務(wù)過程管理,挖掘流程執(zhí)行中存在的難點和不足,借助DMAIC流程改善工具,推進售后服務(wù)流程管理的良性發(fā)展,實現(xiàn)以售后服務(wù)促銷售。

[責任編輯:都市風汽車網(wǎng)]
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