去年東莞汽車投訴達(dá)423宗 今年重點整頓不達(dá)標(biāo)企業(yè)

    記者從東莞市消費(fèi)者委員會獲悉，去年全市共收到汽車消費(fèi)類投訴1006宗，市消委會共受理汽車消費(fèi)投訴423宗，東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會受理投訴400宗，與2011年相比略有下降。然而一個不容忽視的問題是，在去年的1006宗投訴中，涉及到維修質(zhì)量的投訴占到總量的七成以上。

    投訴總量同比下降一成多

    據(jù)東莞市消委會提供的數(shù)據(jù)顯示，去年全市消委會受理汽車及維修消費(fèi)投訴423宗，市汽修協(xié)會受理投訴400宗，全年共收到汽車消費(fèi)類投訴1006宗。在所有的投訴中，電話投訴咨詢901宗，書面投訴咨詢105宗（2011年全年投訴總數(shù)為1164宗），同比下降13.57%。

    據(jù)數(shù)據(jù)顯示，去年汽車及維修消費(fèi)電話投訴咨詢與往年相比略有增加，增長幅度為3.44%，但書面投訴咨詢大幅減少，下降幅度達(dá)64.2%。去年的汽車及維修消費(fèi)投訴同比2011年小幅降低，糾紛主要集中在對關(guān)鍵零部件的技術(shù)鑒定和商家與消費(fèi)者的權(quán)責(zé)界定上，其中維修質(zhì)量的投訴最多，占到投訴總量的70%以上。據(jù)東莞市維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文介紹，去年真正進(jìn)入投訴階段的汽車消費(fèi)及維修糾紛并不多，電話投訴咨詢比較多的是很多已經(jīng)準(zhǔn)備買日系車的消費(fèi)者打電話問能否退訂金。

    目前，東莞處理汽車及維修消費(fèi)糾紛的模式，主要是由市消委會受理投訴并委托市汽修協(xié)會調(diào)解處理，汽車維修行業(yè)協(xié)會承接了大部分的汽車類糾紛的受理和調(diào)解工作。

    三類企業(yè)多，導(dǎo)致行業(yè)糾紛多

    “隨著市場的發(fā)展，行業(yè)的不斷擴(kuò)展，汽車保有量的增加，汽車消費(fèi)類糾紛也越來越多，其中有商家的原因，也有消費(fèi)者的原因。”張華文稱，在4S店層面，隨著近兩年來各品牌渠道的發(fā)展，4S店的競爭加劇，行業(yè)出現(xiàn)分化，糾紛和投訴也就逐漸增多了。維修行業(yè)協(xié)會在2012年7月時曾對全市的4S店進(jìn)行過一次調(diào)查，從2008年到2011年這4年時間中，東莞的年平均汽車上牌量約為13萬輛，平均每店的銷售量約為850輛，看似很大，但實際是被幾大優(yōu)勢品牌瓜分，有近三分之一的4S店年銷量不足300輛，這也使得這部分4S店一方面要應(yīng)付廠家沉重的銷售任務(wù)，另一方面還要向股東作出漂亮的業(yè)績報表，一些有可能侵犯消費(fèi)者利益事情的出現(xiàn)也就在所難免了。從2006年以來，東莞的汽車消費(fèi)投訴明顯增多，成為全市第三高投訴行業(yè)，其中大部分來自4S店。究其原因，一方面是消費(fèi)者的維權(quán)意識提高了；另一方面4S店的經(jīng)營狀況日漸困難了，就更加傾向利潤而不是品牌維護(hù)。

    相比起4S店，汽車維修廠存在的問題則更多。張華文介紹，根據(jù)修理廠的經(jīng)營范圍、設(shè)備、設(shè)施、人員、流動資金、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等條件，維修企業(yè)分為一類、二類和三類。目前東莞現(xiàn)有的一、二類綜合汽修廠大約為700多家，三類專項維修廠（含汽車美容店）有3000多家。汽修廠主要承修和保養(yǎng)5年車齡以上的汽車（5年以下車齡的車主絕大部分選擇4S店保養(yǎng)維修），而東莞現(xiàn)有5年車齡（不含5年）以上的汽車約50萬輛，每輛車平均年保養(yǎng)維修費(fèi)約為4000元，這樣算來東莞汽修廠的市場總額在20億元左右，平均到每家企業(yè)的份額約為60萬，其中還含50%的配件成本，由此可算，綜合維修廠的日子也過得相當(dāng)艱難，“從2008年至今，已經(jīng)有100多家一、二類大型綜合汽修廠倒閉?！睆埲A文稱，投訴糾紛的增多，與汽修行業(yè)目前的整體狀況也有很大關(guān)系，現(xiàn)在的三類專項維修廠和汽車美容店有90%以上超范圍違規(guī)經(jīng)營，一方面搶了一、二類汽修企業(yè)的生意，另一方面損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，全市3000多家汽車配件與用品零售企業(yè)有近1000家開展“超范圍的維修和換件”等業(yè)務(wù)。配件店超范圍維修，因缺乏專業(yè)技術(shù)人員和維修設(shè)備與工具，維修質(zhì)量完全沒有保障，因此，常發(fā)生維修糾紛，甚至發(fā)生嚴(yán)重交通事故和多宗車輛自燃事故，混亂的行業(yè)局面造成了全市沒有一家擁有10家門店以上的品牌連鎖企業(yè)，“夫妻店”較多，行業(yè)品牌少，知名企業(yè)少，管理水平和經(jīng)濟(jì)效益都難以提高。

    嚴(yán)把行業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，鼓勵發(fā)展快修店

    面對汽修廠越開越多的局面，汽修行業(yè)協(xié)會也意識到不能放任發(fā)展，張華文稱，目前協(xié)會正在組織專家對三類企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，今年6月將公布調(diào)查結(jié)果，屆時考核未達(dá)標(biāo)的企業(yè)將停業(yè)整改，而今后行業(yè)協(xié)會將制定行規(guī)、行約，實施行業(yè)準(zhǔn)入制度，對新增的汽修廠開展建設(shè)投資前期論證，嚴(yán)把開業(yè)審查與年度考核關(guān)，防止重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，淘汰“亂、臟、差”和不合格企業(yè)。另外還將引導(dǎo)企業(yè)走連鎖專項快修服務(wù)?！耙勒諊獾淖龇?，我們要適度限制4S店的發(fā)展，大力發(fā)展專項快修店，專項快修店最大面積400平方米左右，一般在200平方米，固定投資在50萬元—80萬元（含設(shè)備），一家4S店的投資便可發(fā)展60家以上的快修店。車輛大修項目回4S店，小修、保養(yǎng)維護(hù)到快修店。”張華文稱，建快修店投資少，見效快，形成區(qū)域連鎖之后又能便民利民，競爭力相比4S店也絲毫不差，這也是未來汽修行業(yè)的發(fā)展方向。

    汽車“三包”實施，投訴有望減少

    近日國家質(zhì)檢總局公布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，前后修訂400次，經(jīng)歷了10年，將于今年10月1日正式實施。東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文就預(yù)計，新規(guī)實施后，有望能夠減少30%甚至更多的投訴。因為消費(fèi)者今后遇到汽車消費(fèi)糾紛時就有了維權(quán)依據(jù)，相關(guān)部門在調(diào)解處理這類糾紛問題時也有了依據(jù)，能有效化解經(jīng)營者和消費(fèi)者的矛盾。

    張華文表示，如果經(jīng)銷商收到消費(fèi)者的書面投訴報告后，能夠站在消費(fèi)者的角度著想，第一時間把相關(guān)問題向廠家反映，如果問題確實屬于“三包”范圍，嚴(yán)格按照“三包”政策執(zhí)行，就不會產(chǎn)生更多的糾紛?！叭闭邔⒂?0月1日正式實施，汽車廠商方面還有幾個月的磨合期，究竟效果如何還要拭目以待。

    ■相關(guān)案例

    多次維修超過保修期

    郭小姐購買一款日系小車后，在2010年12月行駛到9513公里時發(fā)現(xiàn)左前半軸有漏油現(xiàn)象，整個變速箱底部濕透，有油滴狀，當(dāng)時要求4S店更換波箱總成遭拒絕。

    店方稱這是油封漏油，只需更換油封即可，如需更換波箱必須證實波箱存在問題，而需證實波箱存在問題需更換幾次油封之后仍發(fā)現(xiàn)油封漏油才有足夠理據(jù)向廠家申請更換波箱。

    2011年9月行駛到14692公里時，郭小姐再次發(fā)現(xiàn)油封滲油，變速箱底部濕透但未見油滴，當(dāng)時郭小姐要求更換波箱，但店方稱可能是上次維修師傅安裝不好才會出現(xiàn)這種情況，于是再次更換油封，由于當(dāng)時馬上就要過保修期，郭小姐提出對該部件延長保修時間，店方同意。2012年4月行駛到19652公里時，再次在同一部位發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象，到4S店處理，店方維修主管稱滲漏現(xiàn)象不明顯，可能是上次更換后沒有清洗干凈才會有油跡，只做了清洗處理。此后在2012年8月車行駛至23397公里時，與2012年10月行駛至26427公里時，郭小姐的車又發(fā)現(xiàn)同一問題出現(xiàn)，而此時4S店承諾的保修期已過，而店方以車在9000公里之后為定期到4S店進(jìn)行保養(yǎng)為由拒絕保修。郭小姐認(rèn)為，店方在其符合保修條件下未及時幫助她更換變速箱，一直拖了2年時間，以不符合保修條件而拒保對其進(jìn)行了投訴。后經(jīng)東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會調(diào)解，由店方免費(fèi)承擔(dān)郭小姐的維修費(fèi)用。

    專家點評：這是一個非常典型的多次維修沒有解決問題的案例，4S店在沒有解決問題的同時，還對消費(fèi)者采取拖延推諉的戰(zhàn)術(shù)，讓原本一件無需上升到投訴層面的事情拖延了兩年時間才得到解決。而消費(fèi)者在遇到這類問題時，首要的是注意保留證據(jù)，特別是維修記錄，這將是今后維權(quán)的主要依據(jù)。

    車主加裝配件引發(fā)事故

    2012年10月，車主許小姐駕駛一款日系SUV行駛到一段工地的泥土路面，當(dāng)時速度不快，在30公里/小時—40公里/小時之間，許小姐感覺車輛突然急加速，發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速一直上升至紅線區(qū)附近，發(fā)動機(jī)發(fā)出尖銳的加速聲后失控，撞向一個泥土山堆后停下。

    許小姐以新車質(zhì)量有問題，將其投訴至東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會。協(xié)會的專家對事故車輛進(jìn)行檢查時發(fā)現(xiàn)，事故車輛的行車系統(tǒng)處于正常狀態(tài)，包括剎車系統(tǒng)正常、發(fā)動機(jī)控制系統(tǒng)正常，行車過程油門控制范圍正常，未出現(xiàn)故障或偶發(fā)性車輛自動提速的發(fā)生。其后，專家組在事故車輛左前駕駛位置發(fā)現(xiàn)車主自己加裝了非原廠的非固定式腳墊，該腳墊材質(zhì)比較硬，行車過程中有自由滑動的情況，并且跟油門踏板有干涉，現(xiàn)場也發(fā)現(xiàn)腳墊靠油門位置有明顯壓痕，由此推斷發(fā)生事故的原因是加裝腳墊干涉油門導(dǎo)致。后經(jīng)調(diào)解，雖然主要責(zé)任在車主一方，但4S店還是承擔(dān)起維修費(fèi)用。

    專家點評：很多車主在買了新車之后，都會為新車進(jìn)行一些個性化和舒適化的改裝與加裝。在此特別提醒，在加裝車內(nèi)用品時要特別注意新裝的配件，對汽車性能與駕駛安全方面的影響，如果個人無法把握，還是要到具有資質(zhì)的專業(yè)汽修廠進(jìn)行安裝。