汽車售后服務“廝殺”日趨激烈

    雖然說“價格戰(zhàn)”歷來是東莞車商們搶占市場屢試不爽的法寶，但對于早已進入“微利時代”的汽車銷售而言，“價格戰(zhàn)”的效果或許已不再那么明顯。隨著汽車市場競爭的日益激烈，服務成為了眾多汽車品牌的第二戰(zhàn)場，誰在服務上能夠取勝，也許就會成為未來市場上的勝者。近日，記者走訪車市發(fā)現，諸多經銷商已經明顯將工作的重心轉移到提高售后服務和質量上來了。 

    中高檔品牌都在擴大服務功能區(qū)

    今年以來，東莞不少品牌春節(jié)過后就開始整修休息區(qū)、服務區(qū)，有的重新裝修布置增加了更多功能區(qū)，有的在原有的基礎上設置了更多便利于車主的細節(jié)，不難看出，不管是高端還是中低端品牌，今年都紛紛加大了對售后服務方面的投入。這種投入有的是在硬件上的，有的則是廠家通過補貼費用，贊助經銷商的一些免費服務。

    近日，東風裕隆以“汽車生活館”概念引進“臺灣式”服務，通過智慧生活迎賓區(qū)、情景3D體驗劇場、智能解說區(qū)、尊享休閑生活區(qū)等功能區(qū)的設置，給購車者帶來全方位的體驗。

    以前雷諾進口車由于網點少、配件稀缺，售后維修保養(yǎng)一直是短板，但如今隨著雷諾在國內建立配件工廠及配送中心，售后問題已經得到徹底解決。今年，雷諾在東莞的一些鎮(zhèn)區(qū)也會開設新的服務展廳，用來滿足車主們的維修保養(yǎng)服務要求。而豪華車陣營中，寶馬除了原有的固定服務外，還推出更貼心的免費接送服務以及“完美體驗”活動。合資品牌也不甘落后，紛紛推出24小時道路救援、免費代步、路費報銷、按揭貼息等。 

    為吸引女客戶頻出妙招

    “車主講座”幾乎是每個汽車品牌的經銷商都會開展的常態(tài)活動，一般是召集新車主就用車和保養(yǎng)需要注意的事項做一系列的講解。不過，這么一個較為單調的活動在今年也被車商們加入了諸多的元素。上個月底，就有經銷商推出女性車主來店保養(yǎng)維修車輛，可獲得現場美甲券三張，除了女車主本人之外還可以邀請兩位好友一起參加，這種方式比單純的保養(yǎng)講座更能打動車主。

    而本月，更有車商為車主課堂開設女性專場，根據女性車主的用車習慣開展專門的講座。近日莞太路一家4S店在其展廳舉行“公主周”講座活動，針對女性車主開設關于夏季愛車保養(yǎng)的注意事項、駕駛技巧、節(jié)油技巧、保險事故處理流程等內容的講座，而參加此次活動女性車主或者意向客戶均能獲贈東莞市內一家知名美容連鎖店的全身護理券三張。凡在當天介紹潛在客戶的車主還能獲贈保養(yǎng)工時劵以及精美禮品，而介紹的潛在客戶成功購車的還能得到500元精品劵或保養(yǎng)劵。

    家住江南雅筑的準車主楊嵐正是該店所售一款新車的意向客戶，得知此活動后，她打算本周末帶上幾個好姐妹和她一同去聽講座。楊嵐認為車行的這種活動就非常好?！拔夜烙嬂烁乙黄鹑ヒ脖容^容易，以前有些車行的活動我叫她們一起去她們可能不感興趣，但是這次有她們喜歡的美容店贈券送，她們應該會去的，聽完講座后，把車放在店里保養(yǎng)，一邊等車保養(yǎng)，一邊和姐妹們去做美容，做完美容后剛好可以提車了，是挺不錯的選擇。沒準她們也會認可車行的服務，車行也多了幾個意向客戶。”

    售后服務競爭越大表明市場越成熟

    對于這種服務主導的轉變，業(yè)內一致認為這是東莞汽車市場越來越成熟的表現。在告別了大起大落的汽車發(fā)展時代，經過了去年的微增長之后，今年的東莞汽車經銷商們已經被洗練得更加完善。

    廣汽本田東莞聚成店綜合管理部經理程碧波表示，當前汽車品牌眾多，車型同質化嚴重，品牌之間的競爭異常激烈；除此之外，單個品牌的不同4S店之間也有競爭，有些品牌在一個城市動輒數十家4S店，雖然廠家對區(qū)域有嚴格限制，但仍難阻止4S店在一定區(qū)域內密集分布。以前稍微降價就能提升銷量，但這招如今越來越不靈了，大家只好用服務來爭取客戶。

    在提升服務上，廠家高壓是一個很重要的推動因素，在經銷商面前，廠家顯得相對強勢。據悉，廣汽本田廠家對經銷商有100多項考核指標；業(yè)界傳聞，豐田系統(tǒng)給每家店都有形形色色的調查統(tǒng)計表格，這背后反映出廠家對服務的高度重視。對于豪華品牌，經銷商更是如履薄冰，唯恐某些項目不達標，被廠家處以重罰。 

    消費者選擇越來越傾向于服務

    “現在的消費者越來越難伺候，中國的汽車工業(yè)發(fā)展這么多年，質量控制已經比較完善，然而消費者的專業(yè)知識越來越豐富，要求也越來越高，這對我們的服務不斷提出更高的要求，我們做的東西要走在客戶能想到的前面，才能被他們認可。”東莞同鴻車行副總經理翟衛(wèi)東表示，從消費者反饋的情況看，如果車商不斷推陳出新推出各類服務，消費者還是會買賬的。如果經銷商能以真誠熱情的態(tài)度對待消費者，消費者對產品的好感也會相應提升。常有消費者同時看中了同級別的不同品牌的車型，但是最終很可能就是對哪個銷售員的感覺好而選擇了買這家車行的產品，因為他會覺得，只要這家車行服務好，買了車以后來做保養(yǎng)和維修也會很舒服，這個很重要。