有消息稱,目前上汽集團將于今年3月28日上線其電商平臺,擬通過互聯(lián)網(wǎng)開展相關(guān)售后和服務(wù)等業(yè)務(wù)。應(yīng)該來講,汽車企業(yè)通過電商平臺進行汽車銷售以及售后服務(wù)是在當(dāng)前信息互聯(lián)科技快速發(fā)展的背景之下的一種必然趨勢。但是,我們也應(yīng)該看到,網(wǎng)上售車及開展售后相關(guān)服務(wù)不可能一蹴而就,需要這一模式的逐步完善和成熟。
從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看,從消費者的角度,汽車企業(yè)打造電商平臺最大的困難是,如何確保消費者購買到的汽車產(chǎn)品和服務(wù)有相關(guān)的誠信保障?
在網(wǎng)上購買汽車產(chǎn)品的時候,消費者如何才能相信其所購買到的汽車產(chǎn)品是全新的,沒有任何返修記錄的,不存在質(zhì)量等問題的?實際上,網(wǎng)上賣車在我國已經(jīng)存在了好幾個年頭,但至今通過網(wǎng)上所實現(xiàn)的汽車銷量可謂寥寥無幾。為什么會出現(xiàn)這樣的情況?主要原因就是消費者還存在著“不放心”的心理。有人士會說,可以通過推出諸如“X天無條件免費退貨”等方式來解決這一問題,但問題是,汽車產(chǎn)品不同于家電等其它產(chǎn)品,其試用就會產(chǎn)生里程,而如果試用了一定里程而退貨,則對于車企和電商而言,這款產(chǎn)品就只能算作二手產(chǎn)品銷售,而如果其仍當(dāng)作全新產(chǎn)品銷售,則又有欺瞞消費者,損害消費者權(quán)益的行為。也就人士針對“消費者沒有親自看到所購汽車產(chǎn)品之前,不大可能愿意淘錢買車”的心理提出,車企或電商可以在消費者通過網(wǎng)上點擊諸如“需要實際體驗”之類的需求后,在線下將車送到消費者這來,讓消費者看車試車。這應(yīng)該來說是一個不錯的方式,但問題是,消費者買車時又喜歡貨比三家,尤其是首次購買汽車的消費者,而這一問題的解決,難道就是讓車企或電商把消費者要貨比幾家的汽車產(chǎn)品都拿來讓其看車試車?即便消費者最后購買了其中一輛,對于車企或電商而言這種送上門的模式所來帶的成本壓力都不會小。更何況,還存在著消費者在看過試過幾款車之后,最終決定放棄購買的情況。
因此,從這一方面我們可以總結(jié)出,阻礙當(dāng)前汽車電商平臺快速發(fā)展的三大難點。其一,就是社會誠信體系的缺失,消費者對于汽車產(chǎn)品品質(zhì)的不放心;其二,汽車產(chǎn)品不同其其它產(chǎn)品,難以推廣“X天內(nèi)無條件免費退換貨”等賺取消費者信任的方式;其三,就是我國汽車市場的不成熟,消費者對汽車的不了解,不僅帶來貨比三家的情況比比皆是,更會影響消費者購買決策的多變。
而在車企通過網(wǎng)上開展汽車售后服務(wù)的時候,筆者認為,其關(guān)鍵是如何確保對于消費者的吸引力。眾所周知,一方面是,根據(jù)政府相關(guān)主管部門剛剛公布的當(dāng)前車企在三包領(lǐng)域的十幾條不合規(guī)定的行為當(dāng)中,對于消費者“不在4S店進行保養(yǎng),就無法獲得三包”的行為明確為不合規(guī)定的行為,因此,消費者有權(quán)在獲得車企三包服務(wù)的前提下,自主選擇做保養(yǎng)的地方;另一方面是,目前國內(nèi)的4S店售后服務(wù)收費都是一個“貴”字,無諸如快修店等汽車維修保養(yǎng)場所的相比,其費用可謂貴得出奇。這種趨勢勢必造成消費者對于4S店的離心力。筆者認為,車企通過電商平臺開展汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù),一個基本的前提就是如果確保4S店的收費標準有競爭力。應(yīng)該來講,如果費用合理,消費者還是更愿意到4S店進行維修和保養(yǎng),畢竟從維修和保養(yǎng)專業(yè)性以及零部件是否正品等方面,4S店都是有相對優(yōu)勢的。試想,如果車企通過4S店所開展的售后服務(wù),在諸如工時、零部件等收費領(lǐng)域與快修店相比并不存在很大的差別,相信絕大部分消費者會回流4S店。
因此,車企打造電商平臺成功與否的關(guān)鍵,實際就在于能否建立起讓消費者“信得過”的誠信體系,實際就在于能否建立起讓消費者“消費得起”的售后服務(wù)體系。應(yīng)該來講,誠信體系的建立,不可能是由哪家車企就能做到,必須要有社會誠信體系的建立,要有完善而健全的法律法規(guī)做為基本的前提保障;售后服務(wù)體系的競爭力提升,則需要我們的汽車企業(yè)真正認識到車企的贏利重點已經(jīng)開始從新車銷售向售后服務(wù)的方向轉(zhuǎn)移。
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