奔馳再降備件價格 或拉動經(jīng)銷商整體利潤

    作為汽車銷售與服務(wù)的經(jīng)營主體，4S店的經(jīng)營模式從來沒有像一樣飽受質(zhì)疑，要保證4S店網(wǎng)絡(luò)的健康運(yùn)行，需要汽車企業(yè)與4S店一起尋找創(chuàng)新解決方案。

　　1月15日上午，梅賽德斯-奔馳在北京發(fā)布了其2015年在華的售后服務(wù)雙“新”舉措。從2015年1月1日起，奔馳(產(chǎn)品覆蓋梅賽德斯-奔馳、AMG和smart)在華所有4S店再次統(tǒng)一下調(diào)配件價格；正式啟動的新春檢測項目，并將它與夏季檢測、冬季檢測一起，并列升級為奔馳的季節(jié)性免費(fèi)檢測項目。

　　以為不愿具名的證券機(jī)構(gòu)汽車分析人士在接受《第一財經(jīng)日報》記者采訪時表示：“這是奔馳提升經(jīng)銷商生存質(zhì)量的解決方案之一，對奔馳經(jīng)銷商是重大利好，第一降低備件價格能夠有效降低奔馳經(jīng)銷商的金融成本和庫存成本，第二備件價格降低，有利于幫助經(jīng)銷商將那些因為備件價格太高而丟失的客戶?！?

　　經(jīng)過十多年的發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商從小到大，但經(jīng)營模式過于單一，在新車銷售越來越難獲得利潤的今天，售后、備件和精品成為支撐經(jīng)銷商利潤的關(guān)鍵。根據(jù)普華永道的數(shù)據(jù)，在中國的豪華車經(jīng)銷商中，售后和備件的利潤已經(jīng)超過了經(jīng)銷商利潤的50%以上。但在過去很長一段時間內(nèi)，因為4S店備件和工時的價格過高，消費(fèi)者往往在過了三年的保修期就不再回4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。

　　普華永道中國管理咨詢高級經(jīng)理白宇此前在接受本報記者采訪時表示，現(xiàn)階段的中國汽車4S店中，能依靠售后服務(wù)盈利的也多為豪華車經(jīng)銷商，而其他越是低端品牌經(jīng)銷商的客戶流失越嚴(yán)重，售后利潤越低，某些自主品牌甚至是沒有利潤。

　　而更為嚴(yán)重的是，由于經(jīng)銷商迫切的需要從售后的維修、保養(yǎng)和配件中獲取利潤，對于售后工作人員的KPI考核過于苛刻，造成了諸多類似破壞車主本來好的零部件、縮短保養(yǎng)周期等不誠實經(jīng)營的現(xiàn)狀，從而造成了目前汽車經(jīng)銷商的客戶滿意度、口碑雙下滑的尷尬局面。

　　在這樣的背景下，奔馳希望在2015年的奔馳經(jīng)銷商范圍內(nèi)掀起新豪華主義的風(fēng)潮，所謂新豪華主義，首先是從奔馳現(xiàn)階段不斷豐富的入門級產(chǎn)品開始，但又不限于這些具有設(shè)計感的產(chǎn)品，更重要的是有與客戶期望的生活方式相吻合的全新銷售和服務(wù)體驗。

　　北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪表示，奔馳正通過“所值的服務(wù)，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，從而在售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)Α潞廊A主義’進(jìn)行獨特的演繹，樹立令人耳目一新的市場新形象?！贝蛟焓酆蠓?wù)方面的“三個最佳”，即最佳客戶體驗、最物有所值和最有技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量。

　　《第一財經(jīng)日報》了解到，此次價格調(diào)整的優(yōu)惠幅度將達(dá)到5%-25%。調(diào)價后，梅賽德斯-奔馳E級車電子喇叭的降價幅度達(dá)到8%，而C級車減震器的降價幅度更是高達(dá)25%。

　　此外，正式啟動的新春檢測項目，將與夏季檢測、冬季檢測一起，并列升級為奔馳的季節(jié)性檢測項目。2015年的新春檢測時間為2015年1月17日至2月15日，其中包括15項涉及冬季安全行車的免費(fèi)檢測。

　　通過對客戶的調(diào)查，南迪發(fā)現(xiàn)，價格、總體擁有成本以及服務(wù)質(zhì)量是影響客戶評價售后服務(wù)的三大因素，在選購下一輛車時，消費(fèi)者對售后服務(wù)的總體滿意度騎著關(guān)鍵的作用。奔馳在華還將繼續(xù)“啟動具有戰(zhàn)略意義的措施，不斷改善服務(wù)，全新價格，讓新豪華主義的理念惠及新的客戶”。

　　在今天這個接近六成經(jīng)銷商虧損、95%的新建經(jīng)銷商三年內(nèi)一直虧損的歷史節(jié)點上，“奔馳新豪華主義的提出，收益者可能并不只是奔馳的經(jīng)銷商，奔馳配件價格的下調(diào)，或?qū)悠涓偲芬膊扇∠囝愃频奶嵘蛻魸M意度的商業(yè)策略，這對改善目前整個經(jīng)銷商的生存現(xiàn)狀有極大利好?！鄙鲜鲎C券分析師認(rèn)為，備件降價和服務(wù)流程的透明化這既是汽車企業(yè)及經(jīng)銷商提升客戶滿意度的所在，也是進(jìn)一步提升經(jīng)銷商盈利能力，吸引客戶返廠的有效措施。