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4S店“信任危機(jī)”不斷升級(jí)，近日J(rèn).D .Pow er發(fā)布2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM (C SI)報(bào)告，稱(chēng)目前4S店主要利潤(rùn)來(lái)源———售后業(yè)務(wù)的客戶(hù)流失率嚴(yán)重，僅22%的客戶(hù)表示保修期后“肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，比去年少一成。
梳理下，目前4S店面臨多種“流失”：1、利潤(rùn)流失———售前利潤(rùn)降低；2、售后客戶(hù)流失；3、人才特別是銷(xiāo)售精英流失；4、大城市土地緊張引起的場(chǎng)地流失等。“以前確實(shí)是暴利，現(xiàn)在啥利潤(rùn)都沒(méi)有?！币晃粡V東經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)著玩笑訴著苦。
說(shuō)沒(méi)有利潤(rùn)當(dāng)然是言過(guò)其實(shí)，不過(guò)4S店的生意確實(shí)不好做，于是問(wèn)題歸結(jié)到另一個(gè)層面，4S店這種模式是否仍是一種較合適的汽車(chē)投資方式？當(dāng)主要利潤(rùn)來(lái)源———售后業(yè)務(wù)都萎縮后，4S店靠什么盈利？
4S店盈利難，原因之一是成本高，主要體現(xiàn)在租金和人力。此前捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁畢少樸透露過(guò)當(dāng)下主機(jī)廠另一種思路，建議4S店建立小門(mén)店，這能保證其盡快收回成本。而林肯回歸中國(guó)市場(chǎng)后，對(duì)林肯中心的打造也不是一味強(qiáng)調(diào)大而是注重定制化的客戶(hù)服務(wù)，比如記住每位客戶(hù)喜歡的咖啡、音樂(lè)等。
這種近乎“變態(tài)”的細(xì)節(jié)定制說(shuō)明了一種變化———4S店的精分經(jīng)營(yíng)模式。相比以往“標(biāo)準(zhǔn)化”的4S店模式，定制化或者個(gè)性化的服務(wù)更是彎道超車(chē)的“王道”。畢竟林肯中心帶來(lái)的效果很明顯：今年上半年，林肯躋身豪車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量第十位，擠掉D S。
而這種“個(gè)性化”服務(wù)還有另一種內(nèi)涵。一位自主品牌經(jīng)銷(xiāo)商曾向南都記者透露：“自主品牌的客戶(hù)不像豪車(chē)客戶(hù)，買(mǎi)一輛車(chē)不算什么，他們更要面子?！边@也就是說(shuō)，對(duì)不同品牌的消費(fèi)者，還要嘗試不同的“待客之道”。“標(biāo)準(zhǔn)化”或者“模式化”的4S店“待客之道”已不適合當(dāng)下車(chē)市，4S店應(yīng)對(duì)客戶(hù)需要進(jìn)行更細(xì)化的“精分”，投其所好來(lái)增加客戶(hù)粘性。
4S店模式目前要做的，或許就是將工作更細(xì)致化，適應(yīng)已到來(lái)的精分時(shí)代?！鯊垵崿?br />
