面對(duì)居高不下的汽車(chē)投訴，專(zhuān)家認(rèn)為，除不斷規(guī)范汽車(chē)市場(chǎng)、完善售后服務(wù)外，有關(guān)部門(mén)還應(yīng)積極幫助消費(fèi)者解決汽車(chē)投訴中遇到的以下困難。
一是舉證難。北京市碩博律師事務(wù)所李學(xué)淼律師認(rèn)為，“舉證”是消費(fèi)者投訴或訴訟程序的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。
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二是鑒定難。北京市德潤(rùn)律師事務(wù)所劉家輝律師認(rèn)為國(guó)內(nèi)至今還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)消費(fèi)者且具有公信力的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，車(chē)輛出現(xiàn)故障都是由汽車(chē)廠商的鑒定機(jī)構(gòu)來(lái)鑒定。這種廠商既當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”又當(dāng)“裁判員”的做法，使檢測(cè)數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論受到質(zhì)疑。
三是索賠難。有的汽車(chē)廠商不能正確對(duì)待消費(fèi)者投訴，遇到問(wèn)題后常用其他理由推卸責(zé)任。還有一些明知產(chǎn)品存在缺陷，仍有意隱瞞。
四是汽車(chē)出現(xiàn)重大交通事故，很難定性。消協(xié)目前還有兩起因車(chē)輛自燃導(dǎo)致人員受傷的案子懸而未決。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部部長(zhǎng)徐埡宸透露，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正在協(xié)調(diào)43家汽車(chē)業(yè)企事業(yè)單位，擬成立汽車(chē)投訴專(zhuān)業(yè)受理機(jī)構(gòu)，為汽車(chē)消費(fèi)者排憂(yōu)解難。
針對(duì)汽車(chē)投訴解決難的問(wèn)題，有關(guān)專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，在進(jìn)行投訴或提起訴訟前要作好準(zhǔn)備。徐埡宸認(rèn)為，車(chē)主首先要對(duì)汽車(chē)有正確認(rèn)識(shí)，作為機(jī)械產(chǎn)品，車(chē)輛不可能完全沒(méi)有毛病。其次，要愛(ài)護(hù)車(chē)，養(yǎng)成正確的駕駛習(xí)慣。
車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者先要弄清楚問(wèn)題所在，明確責(zé)任。確定不是自身的責(zé)任，再進(jìn)行投訴。投訴要有證據(jù)。消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)一定要索取發(fā)票，并養(yǎng)成保存證據(jù)的習(xí)慣。學(xué)習(xí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，只有懂法了，才能運(yùn)用法律武器保護(hù)自己。
消費(fèi)者進(jìn)行投訴，第一封投訴信很重要，要把問(wèn)題寫(xiě)清楚，把自己投訴的目的和賠償?shù)囊笾v明白。不要寫(xiě)得不清不楚，受理者看完投訴信后，不知道寫(xiě)信人到底要說(shuō)什么。而且，投訴信一定要按照有關(guān)法規(guī)來(lái)寫(xiě)，做到有理、有力、有據(jù)。
需要注意的是，消費(fèi)糾紛一般不適用欺詐。欺詐要求雙倍賠償，廠家一般不會(huì)選擇這種方式賠償，消費(fèi)者反而得不到實(shí)際補(bǔ)償。
消費(fèi)者通過(guò)和廠家交涉、投訴仍未能解決問(wèn)題，便可訴諸法律，提起民事訴訟。但律師提醒消費(fèi)者，一定要慎重。
劉家輝律師認(rèn)為，訴訟是存在風(fēng)險(xiǎn)的。消費(fèi)者應(yīng)先向律師、中立的汽車(chē)專(zhuān)家等進(jìn)行咨詢(xún)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。此外，我國(guó)法律規(guī)定，民事訴訟遵循“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則。消費(fèi)者提起訴訟，很可能需要自己承擔(dān)檢測(cè)、鑒定費(fèi)用。
