售后服務也應與國際接軌

——有感于新雅閣的"3年10萬公里保修"

很多人只關注車價、配置、技術與國際接軌，并沒有考量到服務也應該與國際接軌。大家都在說國產(chǎn)后配置縮水了，殊不知，保修服務的縮水更厲害，也更加不易察覺。高水準、負責任的服務理念，不但可以增加品牌的價值，也會讓車主在使用中受惠。

目前，國內(nèi)主流的中高級轎車實行的保修期限基本上都是“兩年6萬公里”，如邁騰、天籟、領馭、君越；凱美瑞是“兩年5萬公里”。我們再看國外的情況。美國汽車的質(zhì)保期氈樵?-5年左右。韓國現(xiàn)代在美國實行的保修期限是10年10萬英里，接近終生保修；雷克薩斯實行5年10萬英里的保修；在亞洲車廠的壓力之下，通用汽車對動力傳動系統(tǒng)的保修期也延長到5年10萬英里。

當然，許多國內(nèi)車廠已經(jīng)意識到了服務品牌的重要性和市場號召力。

目前，中高級市場做得比較好的是榮威和克萊斯勒300C，其保修期為3年8萬公里。新近上市的第八代雅閣更是將保修期延長到3年10萬公里保修，同時其零配件價格平均下調(diào)7%，力圖為中高級轎車市場樹立了全新的服務坐標。

新雅閣3年10萬公里和此前中高級車采用的2年5萬公里相比，增加的1年5萬公里的價值至少在1萬元以上。那么，廣本為什么愿意投入巨額費用在售后環(huán)節(jié)呢？分析下來，有這幾個方面的考慮。

其一是利用隱性的服務價值增加車型的價值競爭力。

如果考慮保修期延長和零配件下調(diào)所帶來的收益，新雅閣車主在使用環(huán)節(jié)的成本明顯降低，換言之，新雅閣的車價中已經(jīng)包含了售后服務價值的增加，這個隱性的價值使得雅閣的價格仍具有競爭力。這相當于說，車價22.98萬元，廠家另外贈送了價值1萬元以上的服務。

目前，新雅閣在各地普遍出現(xiàn)加價1萬-3萬元的情況，經(jīng)銷商在游說客戶的時候反復強調(diào)保修期延長和配件降價帶來的實惠，并且拿雅閣的“3年10萬公里”與凱美瑞的“兩年5萬公里”作比較。

其二是增加了二手車的保值率。

眾所周知，大部分車輛在2年6萬公里以內(nèi)不會出現(xiàn)大問題，廠家的保修費用也得以控制。如果按照國內(nèi)大部分中高級車型2年6萬公里的保修標準，車主在兩年之后換車時舊車就不在保修期之內(nèi)了。出保之后，大部分故障的維修和換件都需車主費用自理。那么，接手這輛舊車的買家，其日后的使用成本就明顯增加，車輛的價值也會大打折扣。

但是如果保修期延長到3年10萬公里，就增加了1年4萬公里的車輛保障，如果使用2年左右后售出，該車也會因為處于保修期之內(nèi)而提高二手車的殘值率。這樣，不但賣家可以得到滿意的價格，買家也會感覺較有保障。

這一點，從豐田等品牌在國外的做法就可以得到驗證。豐田的汽車價值觀包含這樣的內(nèi)容：追求用戶利益最大化；追求產(chǎn)品終生價值最大化。豐田在北美的二手車殘值率是最高的，除了品牌、品質(zhì)、服務質(zhì)量之外，保修期較長也是一個因素。

其三是顯示新雅閣的質(zhì)量。

廣本是一個控制成本的高手。它之所以敢于實施3年10萬公里的保修政策，很大一部分原因是對其產(chǎn)品品質(zhì)的信心。設想，如果新雅閣在2年之內(nèi)就頻繁地出現(xiàn)發(fā)動機總成或者關鍵部件的問題，即使只有20%的幾率，如果每次的費用在1萬元左右，那么，頭3年售出車輛保修的總費用在會達到6億-8億元左右。廣本當然不愿意出現(xiàn)這樣的情況。 (本文來源：解放網(wǎng)-新聞晨報 )