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成就汽車消費(fèi)大國需要提升消費(fèi)環(huán)境

來源:都市風(fēng)新聞網(wǎng) 作者:都市風(fēng)新聞網(wǎng) 日期:2008年03月21日 字體大?。骸?a href="javascript:void(0)" onclick="doZoomFont(1)">大

上海證券報(bào)

 汽車“三包”呼吁立法制度 汽車消費(fèi)者權(quán)益誰來保障

  本報(bào)3.15推出的汽車投訴特別報(bào)道,在業(yè)內(nèi)形成廣泛影響的同時(shí),也引發(fā)了更深層面的思考。

  為什么在中國這個(gè)全球第二大汽車消費(fèi)大國,汽車消費(fèi)者的維權(quán)之路還如“漫漫長夜”?媒體在監(jiān)督引導(dǎo)乃至凈化社會不良氛圍的天然使命之外,更呼吁汽車“三包”制度盡快推出,建立獨(dú)立的技術(shù)鑒定部門,廠商承擔(dān)、落實(shí)應(yīng)盡的社會責(zé)任,消費(fèi)者也應(yīng)保持理性,合理合法地維護(hù)自己的權(quán)益。

  成就汽車消費(fèi)大國需要提升消費(fèi)環(huán)境,形成健康優(yōu)質(zhì)的汽車商業(yè)環(huán)境。

  ⊙本報(bào)記者 宦璐

  3·15已經(jīng)過去快一周了,但北京車主徐先生的心頭還是沉甸甸的。他購買僅20個(gè)月的某法國品牌汽車,狀況不斷,令他煩不勝煩,3·15當(dāng)天,他再次致電北京消費(fèi)者協(xié)會的熱線電話,投訴他的汽車存在的質(zhì)量問題。北京消協(xié)也給他推薦了一名律師。然而,經(jīng)過與消協(xié)指定律師的多次溝通,他現(xiàn)在已經(jīng)徹底絕望。因?yàn)樵撀蓭煾嬖V他,“作為奢侈品,汽車產(chǎn)品在售后沒有‘三包’的立法規(guī)定?!毙煜壬l(fā)現(xiàn)自己投訴無門。他向記者坦露了自己的困惑:汽車消費(fèi)者的權(quán)益,誰來保障?

  發(fā)動機(jī)發(fā)來“蟋蟀”叫聲

  法律系畢業(yè),現(xiàn)在北京從商的徐先生在2006年6月,以20.88萬元的車價(jià),加上其他各種稅費(fèi)共計(jì)23.4萬元的價(jià)格購買了一輛產(chǎn)自武漢、某法國品牌在中國的合資企業(yè)的轎車。他也是該產(chǎn)品上市以來的第一批用戶。

  他沒有料到的是,在當(dāng)天開車回家的過程中,他就發(fā)現(xiàn)了發(fā)動機(jī)有異響,在接下來用車的20個(gè)月的時(shí)間里,他換了三個(gè)水泵、變速箱的電池閥門、出水絲,后來又出現(xiàn)后減震器異響、油門滯后,前擋風(fēng)自己開裂40厘米,后車門雨天會響等各種問題……雖然4S店已經(jīng)幫他修好了大部分的小毛病,但發(fā)動機(jī)的異響直到現(xiàn)在還沒有找到原因。“其實(shí),聲音也不大,宛若蟋蟀叫聲,但是每天一開車就能聽到,實(shí)在很心煩,哪個(gè)消費(fèi)者能受得了呢?”

  在發(fā)現(xiàn)問題后,徐先生數(shù)次打過該廠商的24小時(shí)熱線電話,但是答復(fù)都是一樣的,廠商把所有的問題統(tǒng)統(tǒng)拋給了4S店,不愿意直接面對消費(fèi)者。事實(shí)上,徐先生對4S店的服務(wù)還是很滿意的,對方看這輛車的毛病實(shí)在太多了,主動答應(yīng)延長一年的免費(fèi)保修。

  即便這樣,徐先生還是萌生了賣掉該車的想法。然而,僅僅使用了一年多的新車,在二手車市場上也只能賣出一半的車價(jià),他將損失10-11萬元。而如果不賣,繼續(xù)使用,說不定什么時(shí)候該車又會出故障,讓他在赴客戶公司談判的路上拋錨,而此種情況已經(jīng)發(fā)生了好幾次。

  “我發(fā)現(xiàn),我買了這輛車之后,出行變得更不易。質(zhì)量不好,是廠商的問題,但當(dāng)初選擇了該品牌,是我的錯(cuò)?!睙o奈之下,徐先生只能得出這樣的結(jié)論。

  在該品牌發(fā)動機(jī)、變速箱異響的投訴事件在全國各地(北京、廣東、山東、江蘇等省)頻繁發(fā)生的背景下,本報(bào)記者發(fā)現(xiàn),汽車消費(fèi)者更在意他們的合法權(quán)益是否能得到維護(hù),“現(xiàn)在退車或者賠錢,我都已經(jīng)無所謂了?!毙煜壬@樣表示。

  沒“三包” 汽車售后問題百出

  據(jù)該廠商市場與對外宣傳部高級經(jīng)理介紹,該品牌已經(jīng)在中國市場銷售了兩年,市場保有量達(dá)到了5萬輛。

  既然已經(jīng)有這么多的用戶,靠口碑傳播,也會帶來不少的該品牌的關(guān)注者和潛在消費(fèi)者,廠商理有在品牌維護(hù)、售后服務(wù)環(huán)節(jié)做好功課。

  來自上海通用技術(shù)部門的相關(guān)人員對記者表示,“任何一名負(fù)責(zé)的廠商,都應(yīng)該實(shí)事求是。如果確實(shí)是發(fā)動機(jī)的問題,就需要向消費(fèi)者、媒體解釋清楚,及時(shí)處理。另外,關(guān)于車輛異響問題,也應(yīng)該分為兩個(gè)層次來理解。首先,如果是不影響正常駕駛的批量車輛上發(fā)生異響,廠商應(yīng)該及時(shí)更換;其次,作為車輛的核心零部件,發(fā)動機(jī)和變速箱出現(xiàn)異響,這有可能是汽車出現(xiàn)大毛病的征兆,應(yīng)該處于召回的范圍之內(nèi)。因?yàn)橐坏┏隽斯收匣虬踩珕栴},廠商是要負(fù)法律責(zé)任的?!?/P>

  消費(fèi)者徐先生表示,現(xiàn)在一些問題車主,借車輛的質(zhì)量,要求廠商賠償,他認(rèn)為是沒有必要的。但廠商在明知有質(zhì)量問題的情況下,還死不認(rèn)帳,更是不對的?,F(xiàn)行的法律制度不能只保障企業(yè)的利益,使消費(fèi)者始終處于弱勢群體的位置。

  北京凱亞律師事務(wù)所主任董來超先生對記者表示,我國在這方面的立法也存在一些空白,比如說汽車是一個(gè)大眾消費(fèi)產(chǎn)品,像房屋一樣,但在汽車市場里是沒有三包的,2000年12月30日國家曾出臺了一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督草案,但是這個(gè)草案仍然還沒有一個(gè)確定的結(jié)果出來,你買衣服可以三包,但是汽車沒有。

  同樣來自北京凱亞律師事務(wù)所律師蔣蘇華說,廠家出了一些三包規(guī)定,但是有很多的漏洞,自己對外承諾說三包,但是里面有一些附加條款,我覺得不能叫三包,只是對外的宣傳而已。

  據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,世界各國都有自己的汽車消費(fèi)者保護(hù)制度。俄羅斯于2007年12月13日開始執(zhí)行新的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”,規(guī)定消費(fèi)者購買包括汽車在內(nèi)的“技術(shù)復(fù)雜型”商品,只要在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,可以有權(quán)拒絕履行買賣合同,要求賣方無條件退貨。

  在德國,維護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的有全德汽車俱樂部。它是全歐洲最大、世界第三大的多功能汽車愛好者俱樂部,截止到2008年該俱樂部已經(jīng)擁有1600萬會員。該俱樂部經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,反過來,各個(gè)汽車以及零部件制造商都得對它非常敬畏。全德汽車俱樂部給廠家和商家提出的產(chǎn)品質(zhì)量意見和服務(wù)意見都是各個(gè)廠家和商家最重要的改進(jìn)方向。

  呼喚健康汽車消費(fèi)環(huán)境

  汽車安全技術(shù)研發(fā)工程師秦玉學(xué)先生認(rèn)為,汽車消費(fèi)環(huán)境的好壞是一個(gè)汽車普及化社會是否能持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。汽車消費(fèi)環(huán)境的完善與治理也是一個(gè)準(zhǔn)汽車普及化社會的必修課。

  在2月底發(fā)布的《2007年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》中,汽車仍是投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)。2007年,汽車投訴上升5.6%,在投訴上升產(chǎn)品中位居第二位。消費(fèi)者對汽車質(zhì)量的投訴占汽車投訴量的63.2%,諸如發(fā)動機(jī)、變速箱、底盤、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長的時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費(fèi)者花幾萬、幾十萬甚至上百萬元購買的高檔商品卻不敢放心使用。

  中國消費(fèi)者協(xié)會監(jiān)督部主任任靜女士在3.15“企業(yè)責(zé)任與消費(fèi)環(huán)境”主題活動時(shí)指出,《保護(hù)消費(fèi)者利益良好企業(yè)社會責(zé)任導(dǎo)則》已經(jīng)實(shí)行一年多了,其中第六條提出,售后服務(wù)方便快捷;售后服務(wù)對于滿足消費(fèi)者的訴求、解決消費(fèi)爭議,同時(shí)樹立一個(gè)企業(yè)良好的誠信形象,是非常重要的。一個(gè)有社會責(zé)任感的企業(yè),應(yīng)該保證它的售后服務(wù)體制的完善,人員應(yīng)該熟練掌握相應(yīng)的售后服務(wù)的技能。

  任靜女士還表示,企業(yè)在化解糾紛的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)公正。消費(fèi)者投訴的時(shí)候,消費(fèi)者權(quán)益得不到解決,很大程度上就是企業(yè)拖延解決,而且一些企業(yè)設(shè)置種種障礙,比如推卸責(zé)任,讓消費(fèi)者找一些機(jī)構(gòu)進(jìn)行不必要的質(zhì)量鑒定等等一些推卸責(zé)任的手段,來拖延解決消費(fèi)糾紛,使這些矛盾越來越激化。

  因此,現(xiàn)代投訴程序也應(yīng)該建立起來。任靜認(rèn)為,消費(fèi)者的權(quán)益受到了損害,企業(yè)自身的發(fā)展也難以獲得消費(fèi)者的支持;同時(shí),企業(yè)應(yīng)該制定方便快捷的投訴程序,公正的解決消費(fèi)爭議,滿足消費(fèi)者的合理要求。

  汽車消費(fèi)大國的成長依托于優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。從現(xiàn)階段來看,中國汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),也必須要構(gòu)建一種立體的保障體系,除了政府在法規(guī)方面加大對廠商的約束外,消費(fèi)者非常需要一種為他們服務(wù)、能和他們平等溝通的機(jī)構(gòu)。

  龔維松

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