售后：豪華品牌光鮮表象的背后

    伴隨著國內(nèi)汽車年銷量攀升到1800萬輛這個高峰，豪華品牌在國內(nèi)也呈現(xiàn)出幾何式的增長速度。不過，在關(guān)注汽車廠商業(yè)績的同時，我們也更愿意將眼光放得寬廣一些，就讓我們來看看，豪華品牌的售后服務(wù)是否也像他們的年度銷售數(shù)據(jù)那般干凈漂亮。 

    豪華品牌：售后服務(wù)存在問題，但我們不回避 

    在過去的一個月，南方都市報對東莞、深圳、廣州三地的豪華品牌進行了一次集中掃描，分別針對各品牌暢銷車型常用配件及保養(yǎng)工時費價格和各品牌4S店在售后軟硬件方面的實際情況進行了調(diào)查。在本次調(diào)查中，大多數(shù)豪華品牌都表示出足夠的配合，“我們承認自己在售后服務(wù)方面還存在問題，我們也并不回避問題所在，我們希望通過媒體的監(jiān)督與自我的約束能夠讓客戶們看到我們的改變與進步?！眳⑴c調(diào)查的經(jīng)銷商在后期還不厭其煩地與記者核對調(diào)查表格表述不詳?shù)募毠?jié)。 

    對于售后服務(wù)對于經(jīng)銷商的作用，J.D.Power亞太公司中國區(qū)董事總經(jīng)理JacobG eorge曾有過這樣的判斷：“由于競爭加劇，新車銷售的利潤率正持續(xù)下降。正如一些成熟的汽車市場，售后服務(wù)將成為中國經(jīng)銷商越來越重要的收入來源。尤其是中國的汽車金融和二手車市場還剛剛起步，因此售后服務(wù)的業(yè)績對于經(jīng)銷商收入的影響將更為顯著”。從豪華品牌經(jīng)銷商對待售后服務(wù)調(diào)查的態(tài)度我們也可看出，在新店加入、真正的市場競爭將來臨的預(yù)期下，豪華品牌經(jīng)營觀點正在轉(zhuǎn)變。

    調(diào)查回饋：四品牌回避基本信息披露 

    不過，在各個品牌都表示要在提升售后服務(wù)滿意度的工作上加大投入的同時，也有經(jīng)銷商層面卻對信息的公開表現(xiàn)出回避的一面。我們這次調(diào)查一共選擇了10個品牌，而調(diào)查的內(nèi)容也大多都是各品牌的公開資料，然而謳歌、凱迪拉克、沃爾沃和路虎這4個品牌的經(jīng)銷商卻對此次調(diào)查選擇了回避，因而這四個品牌在東莞的售后服務(wù)狀況到底怎樣，我們也就無法從經(jīng)銷商處獲得信息。 

    謳歌經(jīng)銷商東莞紅彤在接收到記者發(fā)去的調(diào)查表的第一時間就表示無法配合，拒絕透露相關(guān)資料，其后該經(jīng)銷商又做出解釋稱：謳歌廠家執(zhí)行的是4年10萬公里的免費保養(yǎng)政策，在此期間，廠家向經(jīng)銷商供應(yīng)的配件也都是免費的，由于謳歌是個年輕的品牌，現(xiàn)在東莞還沒有謳歌車主超出保修期，因而配件價格廠家也暫時沒有下發(fā)到經(jīng)銷商處。

    可是，當記者問到對于事故車的定損維修是以什么作為參照時，該經(jīng)銷商則以“公司秘密”作為回答。同樣凱迪拉克經(jīng)銷商與沃爾沃和路虎經(jīng)銷商東莞中汽南方也同樣以“公司機密”為由，拒絕了南都的此次調(diào)查。東莞中汽南方向南都記者解釋道，根據(jù)物價部門與廠家的相關(guān)規(guī)定，常用配件價格在售后休息區(qū)的醒目位置都有公示，只是經(jīng)銷商與中汽南方集團和沃爾沃與路虎廠家簽有保密協(xié)議，南都調(diào)查的這些內(nèi)容都屬于“保密部分”，在此之前，還沒有將這些資料向媒體公開的先例。

    豪華品牌光鮮表象的背后

    在中國成為世界汽車銷量排名第一的國度后，國人擁有一輛豪華品牌汽車并不再是一件遙不可及的事情，20萬元出頭的“A BB”（奧迪、奔馳、寶馬）車型越出越多，成為不少追求品牌的車主的首選目標。對于那些急于邁入“豪門”的準車主來說，其實還有一個功課要做，那就是要了解清楚買車之后的養(yǎng)車成本，否則就免不了事后發(fā)出“買車容易，養(yǎng)車難”的感慨，進而會對豪華品牌汽車另有一番滋味在心頭。 

    在一間間形象光鮮的4S店展廳的后面，表面透明實則難以琢磨的的售后車間內(nèi)又有怎樣的內(nèi)情呢？作為消費者的大眾應(yīng)該享受知情權(quán)。有鑒于此，在過去的一個月，南方都市報針對業(yè)內(nèi)關(guān)注度較高的豪華品牌售后服務(wù)情況進行了一次集中調(diào)查，此次調(diào)查采取了廣州、深圳、東莞三地聯(lián)動的形式，調(diào)查的內(nèi)容則涵蓋了各品牌暢銷車型常用配件及保養(yǎng)工時費價格，以及各品牌4S店在售后軟硬件方面的基本情況。面對經(jīng)銷商們交上來的這份調(diào)查反饋表，作為消費者的你們會表示認可嗎？ 

    其實對于豪華品牌在售后服務(wù)滿意度上的短板業(yè)內(nèi)早有共識。去年7月30日，J.D .Pow er亞太公司發(fā)布了中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報告，其中提到，豪華品牌整體的表現(xiàn)遜于非豪華品牌，后者占據(jù)了排行榜的前五位。排名最高的豪華車品牌奧迪和雷克薩斯僅僅并列站在了第6位。

    售后服務(wù)涵蓋的內(nèi)容有很多，我們的調(diào)查只是涉及了其中的一部分，但是從調(diào)查的這部分內(nèi)容來看，還是暴露出一些問題。其中，車主意見最大的就是豪華品牌過高與不甚透明的售后服務(wù)價格。另一個問題是，每個品牌在新車銷售時可以規(guī)定定價，可是在售后服務(wù)的配件及工時費上，就沒那么統(tǒng)一了，同一品牌，同一個配件，在不同城市之間的報價有不同，即使是在同一城市內(nèi)的不同授權(quán)店之間，其價格也有出入。 

    所幸，對于豪華品牌售后服務(wù)存在的諸多問題，大部分經(jīng)銷商并沒有回避，他們還是以開放的態(tài)度表示愿意接受監(jiān)督進行改進，而我們要做的是，則是等待經(jīng)銷商們的實際行動。