東莞車(chē)商重視改善售后服務(wù)

    從去年的東莞車(chē)市來(lái)看，東莞各汽車(chē)商家在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上沒(méi)有帶來(lái)很大回報(bào)的情況下，汽車(chē)售后服務(wù)被經(jīng)銷(xiāo)商們一再推到前沿。新年伊始，眾車(chē)商齊努力，轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。記者留意到，東莞幾家大品牌4S店整改了客戶休息區(qū)，也有多家車(chē)行一開(kāi)年就把技術(shù)人才送去廠家進(jìn)行培訓(xùn)，以求提高業(yè)務(wù)能力，意圖抓牢售后市場(chǎng)。

    業(yè)內(nèi)認(rèn)為，去年?yáng)|莞車(chē)市的整體盈利水平較低，售后市場(chǎng)已成為商家角逐的主戰(zhàn)場(chǎng)，4S店能否有更多利潤(rùn)，靠的也必將是售后服務(wù)的提升。今年大部分經(jīng)銷(xiāo)商將在售后上下足功夫進(jìn)行提升和改進(jìn)以獲取更多的利潤(rùn)。

    車(chē)商大打售后服務(wù)牌

    “東莞的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商生存的環(huán)境也越來(lái)越惡劣，利潤(rùn)空間會(huì)進(jìn)一步被壓縮。聽(tīng)說(shuō)在2012年有4S店總經(jīng)理在車(chē)行退網(wǎng)后直接轉(zhuǎn)做售后服務(wù)和精品銷(xiāo)售，這是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果?！睎|莞市維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文表示，汽車(chē)業(yè)界已逐步意識(shí)到維護(hù)一個(gè)老客戶的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，這促使汽車(chē)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商們?cè)絹?lái)越重視售后服務(wù)。

    在一家剛剛經(jīng)過(guò)整修的4S店，記者看到，整修工作基本上都是為了讓修車(chē)的客戶等待得更舒服。整修后的休息區(qū)，客人來(lái)了有專業(yè)的售后服務(wù)人員接待與講解及安排，還有客戶吸煙區(qū)、上網(wǎng)區(qū)、娛樂(lè)區(qū)等，每一個(gè)區(qū)都分得很細(xì)，有些車(chē)主是帶小朋友來(lái)的，休息區(qū)還特意安排了服務(wù)人員負(fù)責(zé)兒童區(qū)。

    “我們現(xiàn)在都把售后服務(wù)看成是重中之重，除了為售后服務(wù)的員工上培訓(xùn)課之外，我們還不斷把優(yōu)秀的維修專業(yè)人士派去廠家學(xué)習(xí)，加強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)，公司還出經(jīng)費(fèi)給一些員工去參加培訓(xùn)班，盡可能將售后服務(wù)做完善?！币患业孪?S店的售后總監(jiān)廖成凡告訴記者，各車(chē)行目前已經(jīng)轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場(chǎng)，而且有部分4S店的客戶休息區(qū)更是重新做了整改，并按不同的月份推出不同的售后服務(wù)計(jì)劃。

    有4S店的售后負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)很微，售后服務(wù)是整個(gè)車(chē)行里的核心，所以公司也將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了這一塊?！拔覀儸F(xiàn)在推出很多的售后優(yōu)惠，比如說(shuō)會(huì)員積分制，當(dāng)積累到一定的積分就可以換一次保養(yǎng)，還有就是維修或是保養(yǎng)的費(fèi)用達(dá)到一定的額度，我們還會(huì)送出精美的禮品以及打折優(yōu)惠等促銷(xiāo)方式。”

    “我們一直注重售后環(huán)節(jié)，因?yàn)榉?wù)好客戶，就會(huì)形成口碑宣傳，通過(guò)客戶的親身講解和介紹，他的親朋好友會(huì)更信服。這樣就可以做到宣傳最大化?！焙窠忠患?S店的市場(chǎng)總監(jiān)表示。

    售后利潤(rùn)將成今年增長(zhǎng)重點(diǎn)

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在剛剛過(guò)去的一年里，很多車(chē)企的新車(chē)銷(xiāo)售是微利甚至是虧損的，在銷(xiāo)售汽車(chē)的微利時(shí)代里，車(chē)行賺錢(qián)的就只有售后服務(wù)。因此，車(chē)企在2013年重視售后服務(wù)也是合情合理的。隨著汽車(chē)銷(xiāo)量節(jié)節(jié)攀升，汽車(chē)售后市場(chǎng)已成為各方掘金之地。整車(chē)企業(yè)、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、零部件公司等紛紛瞄準(zhǔn)這一市場(chǎng)，汽車(chē)售后市場(chǎng)將持續(xù)高增長(zhǎng)。有車(chē)商表示，在未來(lái)的一年里，也將會(huì)以售后服務(wù)為主。

    寮步汽車(chē)城一家自主品牌負(fù)責(zé)人劉運(yùn)前認(rèn)為，售后利潤(rùn)占整個(gè)車(chē)行的利潤(rùn)比例越來(lái)越大，所以越來(lái)越多的車(chē)商都會(huì)將擴(kuò)大售后市場(chǎng)作為自己車(chē)行的業(yè)務(wù)范圍。“現(xiàn)在很多車(chē)企或是商家都打出了售后服務(wù)技能牌，加大對(duì)售后服務(wù)的培訓(xùn)，我們的售后服務(wù)中心也不斷地派出員工去參加培訓(xùn)?！?

    曾在深圳一家4S店工作，后來(lái)來(lái)東莞開(kāi)維修廠的單剛表示，售后市場(chǎng)很大，而且被分食的機(jī)會(huì)也很大，現(xiàn)在除了4S店自己的售后服務(wù)中心之外，外面還有很多專業(yè)連鎖維修店或是快修店等，這樣一來(lái)，或會(huì)搶食到4S店的業(yè)務(wù)。因此，4S店要想穩(wěn)住客源，就需要推出更加優(yōu)惠的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引車(chē)主們回到4S店做汽車(chē)保養(yǎng)與維修，尤其是一些過(guò)了保修期后的車(chē)主，更應(yīng)推出不同的優(yōu)惠政策來(lái)回饋。

    東莞一家汽車(chē)網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人趙慶明認(rèn)為，隨著汽車(chē)的保有量越來(lái)越大，汽車(chē)售后市場(chǎng)也必將成為眾商家征戰(zhàn)的主戰(zhàn)場(chǎng)。另一方面，隨著車(chē)主的年輕化，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的要求也將會(huì)呈現(xiàn)出多樣化，今后汽車(chē)售后市場(chǎng)的空間也將會(huì)越來(lái)越大。