東風(fēng)標(biāo)致深陷信任危機 變速箱無修無止

    2007年國家質(zhì)檢總局公告神龍汽車有限公司因變速箱故障召回五千余量東風(fēng)標(biāo)致206汽車；2009年數(shù)千輛東風(fēng)標(biāo)致307轎車再次爆發(fā)變速箱集大規(guī)模故障；2012年東風(fēng)標(biāo)致408同樣深陷變速箱故障，并且自動與手動變速箱均有涉及；時至2015年，8年多的時間，過去幾年累計的變速箱故障車輛非但未消除故障解決問題，反而隨著問題車輛的銷售，故障問題越積越多。眾多受損用戶擔(dān)憂“也許真的拖到所有車輛報廢，也不會得到公正的待遇了”。

    5月4日，北京通州區(qū)東風(fēng)標(biāo)致307車主張曉天(化名)對鳳凰汽車表示：“自從2012年2月買了標(biāo)致307，我的生活就變得一團糟，老婆和我吵了無數(shù)次架。花了十幾萬買的車，跑了剛4萬公里就得換變速箱?！?

    據(jù)張曉天接介紹，其所購車型為2012款307兩廂1.6L自動舒適版，今年3初起，警示故障燈無故亮，重啟后故障燈消失。另外變速箱總是在發(fā)生報警時將車鎖定在三檔，不能增加檔位。在多次4S店咨詢后，對方以“已過質(zhì)保，變速箱需要自費更換”為由將其打發(fā)，而所需費用約為2萬。

    “試想在高速上發(fā)生問題，強制鎖檔降速，輕者車損，重者人亡！”張曉天表達了自己的擔(dān)憂。 

    如果說張曉天的擔(dān)憂是“未知數(shù)”的話，那么山西太原307車主馬輝(化名)在真正算得上是“厄運不斷”。

    馬輝所購車型為2010款 307三廂 2.0 AT 舒適版，2013年1月在高速行駛中突然“膨”的一聲，車速下降，警示故障燈亮。4S 店免費更換2個變速箱電磁閥后故障消除。好景不長，在行駛5000公里后便出現(xiàn)“每跑30分鐘，變速箱便出現(xiàn)無法升擋、頓挫感極強”等現(xiàn)象。4S店解決方案是“更換電磁閥(頻率為5000公里/次/)或變速箱”別無他法。

    “現(xiàn)在這個就算是砸在自己手里了，二手車販子都不愿意收，自己使用的話維修不斷，光燒錢不說，還存在致命隱患?！?nbsp;馬輝接受鳳凰汽車采訪時如是說。

    2015年春節(jié)后，鳳凰汽車不斷接到東風(fēng)標(biāo)致車主關(guān)于“東風(fēng)標(biāo)致自動變速箱缺陷” 的投訴線索，截止5月22日，收到該類投訴68起，著實感到驚訝！

    5月19日，擁有汽車變速箱維修20年經(jīng)驗的周先生接受鳳凰汽采訪時表示：“東風(fēng)標(biāo)致AL4自動變速箱存在設(shè)計缺陷，主要裝備車型為2005—2014年生產(chǎn)的標(biāo)致206、標(biāo)致307、標(biāo)致408，一般使用3年或5萬公里后便會出現(xiàn)輕則發(fā)動機空轉(zhuǎn)、行駛掉檔，重則汽車失速、人身傷亡等事故?！?

    鳳凰汽車查閱2005年至今的國家質(zhì)檢總局召回公告中顯示，涉及神龍汽車有限公司旗下東風(fēng)標(biāo)致車型的變速箱召回，僅有2006年發(fā)生的5609輛東風(fēng)標(biāo)致206，且僅僅是采取“更換電磁閥”方案，事后該召回被國內(nèi)諸多媒體及車友斥之為“東風(fēng)標(biāo)致假召回 真獲利”、“東風(fēng)標(biāo)致治標(biāo)不治本”的根源。

    對于顯著的違法行為消費者可依法而為，但對于某些車企采取免費維修的隱形手段躲避召回和賠償，隱瞞汽車質(zhì)量缺陷，甚至車輛過了質(zhì)保期，廠家不予置理的行為，這樣的企業(yè)應(yīng)及時引起市場及有關(guān)主管部門的警惕，維護消費者權(quán)益，保障消費者人身安全。

    令人擔(dān)憂的是，雖然問題頻發(fā)不斷，但隨著國內(nèi)汽車消費市場的下探，三四線購車用戶激增，近年來東風(fēng)標(biāo)致銷量卻不降反增。2014年初起，“法系車回歸”、“法系車崛起”等“贊美”之詞不斷見諸媒體報道。打開搜索，點擊“東風(fēng)標(biāo)致308”、“東風(fēng)標(biāo)致307”、“標(biāo)致5008”，通幅出現(xiàn)東風(fēng)標(biāo)致全系車型全國降價信息，“直降4萬”、“兩年零利息”、“首付最低30%”、“置換返6000”……似乎全國的東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商在進行著一場“拼跌熱力賽”。與此同時，關(guān)于東風(fēng)標(biāo)致307、306、308變速箱缺陷投訴的“負面信息”不斷見諸各個汽車網(wǎng)站論壇及專業(yè)汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)站首頁。

    一面瘋狂降價，一面銷量激增，同時伴隨無數(shù)產(chǎn)品缺陷投訴卻遲遲無法解決。人們不禁要問，過去人們心中那個“設(shè)計致勝”、“性價比之王”的東風(fēng)標(biāo)致怎么了？它還能支撐公眾對“法系車情懷”的信任嗎？

    2情懷“空心化”

    “我有法系車情懷，因為我從事的是國際旅游簽證代辦業(yè)務(wù)，對于法國產(chǎn)品及文化，有著很深感情，所以購買標(biāo)致307也是順理成章?！?nbsp;5月20日，也就是“情人節(jié)”當(dāng)天，張曉天致電鳳凰汽車：“近期他準備購買廣汽本田雅閣2.0L舒適版，盡管15.98萬元價格高于東風(fēng)標(biāo)致408，且配置略低，好歹本田品牌的質(zhì)量信譽度高，售后服務(wù)好?！?

    一位名叫“AltEisen♂霍營G69”的網(wǎng)友直白：“我選擇東風(fēng)標(biāo)致之前就知道自動變速箱有問題，所以直接買了手動?！?

    面對東風(fēng)標(biāo)致網(wǎng)絡(luò)多如牛毛的變速箱投訴信息，東風(fēng)標(biāo)致品牌形象似乎正在下降。網(wǎng)友“B-1.6mt”指出：“就我而言，盡管新408出現(xiàn)了，但我還是不建議身邊朋友購買東風(fēng)標(biāo)致的車，因為這牌子無法讓人放心?！?

    提及標(biāo)致在華發(fā)展，不得不說1985年廣汽和標(biāo)致共同成立的廣州標(biāo)致。作為中國合資企業(yè)先鋒之一，經(jīng)典505旅行車終因產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品銷售等問題，導(dǎo)致產(chǎn)品大量積壓滯銷。最后，廣州標(biāo)致在大量負債的情況下，法國標(biāo)致汽車于1996年10月31日結(jié)束了12年合作歷史，無奈退出中國。

    如果說，如今的標(biāo)致在華發(fā)展與1985年有何異同？不同的人會說的多種答案，但是“法蘭西文化”或“法系車文化”為公眾所熟知。

    法系車大都小巧靈活，底盤和懸掛調(diào)校很激進，是走街串巷的利器。但法系車同時存在的“工藝裝配和選材應(yīng)用差”、“小毛病維修頻繁”、“油耗、售價雙高”等問題也成為業(yè)內(nèi)共識。

    成也蕭何敗蕭何！

    早在20多年前，在對中國市場兩廂車尚缺乏認識的情況下，雪鐵龍便大膽地推出了兩廂富康，從而成為中國兩廂轎車市場的開拓者?？梢哉f，皮實耐用、性價比高的富康不僅成就了雪鐵龍，也發(fā)展了眾多法系車粉絲，這也為標(biāo)致在華“二次發(fā)展”提供了歷史契機。

    “過去的法系車形象做得很好，主要得益于產(chǎn)品力提升，如今東風(fēng)標(biāo)致的產(chǎn)品真是不敢恭維。” 馬輝告訴鳳凰汽車：“以網(wǎng)上鋪天蓋地的投訴相比，東風(fēng)標(biāo)致絲毫未采取大面積的召回措施，反而對個別維權(quán)激烈的車主單獨維修或置換變速箱?！?
    鳳凰汽車得知，2014年9月，東風(fēng)標(biāo)致對天津某307車主便采取了上述措施，根本原因是該車主將變速箱缺陷問題上傳至某專業(yè)汽車維權(quán)網(wǎng)站，且大量發(fā)帖于各類汽車網(wǎng)站論壇。

    據(jù)熟悉此事的天津某東風(fēng)標(biāo)致4S店工作人員事后坦言，“在消費者維權(quán)道路上，個人力量還是弱小，唯有依賴網(wǎng)絡(luò)進而引起廠家重視，最終獲得權(quán)益實現(xiàn)?！?

    會叫的鳥兒有蟲吃，那么不會叫的呢？

    如果說東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品質(zhì)量存硬傷的話，那么高效合理的服務(wù)是否能夠緩解與消費者之間的矛盾？多位東風(fēng)標(biāo)致車主表示，東風(fēng)標(biāo)致引以為豪的藍色承諾卻“表里不一”。

    3東風(fēng)標(biāo)致變速箱故障(3)
    服務(wù)倒檔

     在東風(fēng)標(biāo)致的官方網(wǎng)站上，讓車主感受到的是企業(yè)對售后服務(wù)的重視——從以前的《安全行，樂天下》到《快樂久久》，再從《藍色承諾》，到現(xiàn)在升級版的《藍色關(guān)愛》，東風(fēng)標(biāo)致始終堅持用“專業(yè)、迅速、體貼、誠信、以人為本”的服務(wù)標(biāo)準和態(tài)度對待每一位用戶。然而從投訴人的反饋情況來看，卻感受到的是另一種服務(wù)。

    2013年1月，馬輝的標(biāo)致307在高速中首次發(fā)生“發(fā)動機空轉(zhuǎn)、加檔失效”事故后，盡管4S店適時更換了2個變速箱電磁閥后故障消除，但好景不長，在行駛5000公里后便出現(xiàn)“每跑30分鐘，變速箱便出現(xiàn)無法升擋、頓挫感極強”等現(xiàn)象。4S店解決方案是“更換電磁閥(頻率為1次/5000公里)或變速箱”別無他法。最終不得一年多次前往4S店進行電磁閥更換，每次花費450元，感覺“年年被宰、年年上當(dāng)”。 

    對于目前缺陷自動變速箱維修方式，諸多車主產(chǎn)生質(zhì)疑。北京大興區(qū)2012款408車主華先生說：“按照目前國內(nèi)4S店的維修水平，維修后的產(chǎn)品質(zhì)量很難得到保證。另外更換電磁閥的，也只能是解決暫時的問題，因為變速箱制動帶早期異常磨損后，碎屑堵在自動變速箱油路、波箱散熱器和電磁閥內(nèi)部，導(dǎo)致變速箱油壓不正常，散熱不正常，最終造成鎖檔。更換電磁閥只是治標(biāo)不治本，一段時間后還是會再次出現(xiàn)鎖檔故障?！?

    5月19日，擁有汽車變速箱維修20年經(jīng)驗的周先生接受鳳凰汽采訪時表示：“東風(fēng)標(biāo)致AL4自動變速箱存在設(shè)計缺陷，主要裝備車型為2005—2014年生產(chǎn)的標(biāo)致206、標(biāo)致307、標(biāo)致408，一般使用3年或5萬公里后便會出現(xiàn)輕則發(fā)動機空轉(zhuǎn)、行駛掉檔，重則汽車失速、人身傷亡等事故?！?

    上述專業(yè)人士對鳳凰汽車指出東風(fēng)標(biāo)致自動變速箱故障前特征及故障緣由供廣大消費者參考：

    1、車輛行駛過程中腳踩油門，發(fā)動機轉(zhuǎn)速增加、車速停滯不前，說明變速箱出現(xiàn)了摩擦片打滑空轉(zhuǎn)現(xiàn)象；2、車輛換擋過程中出現(xiàn)掉檔，即換擋瞬間，汽車有明顯震動或沖撞感，說明變速箱檔位切換間電磁閥或油路閥板出現(xiàn)老化現(xiàn)象；3、車輛行駛過程中出現(xiàn)掉檔，即車輛失去動力且加油后依然不動，甚至出現(xiàn)自動升檔或降檔現(xiàn)象，說明電磁閥出現(xiàn)故障，熄火后重啟汽車，故障自動消除。

    面對諸多市場反應(yīng)，5月20日，鳳凰汽車走訪了位于北京北五環(huán)來廣營地區(qū)的北京匯京德通東風(fēng)標(biāo)致汽車4S店，當(dāng)筆者提出“老款308、307、206故障變速箱如何維修時”，該店維修工人直言：“那些問題比較突出，維修量也比較大，專業(yè)要求高，我們解決不了，會將變速箱送到外面汽修廠進行維修?！?

    在數(shù)小時的走訪過程中，展廳后面的維修車間并未見到發(fā)動機、變速箱等核心部件維修現(xiàn)場，其專業(yè)維修能力令人心存疑慮！

 
    與此形成鮮明反差的是，2013年，東風(fēng)標(biāo)致正式發(fā)布全新服務(wù)品牌“藍色關(guān)愛”。依靠“透明”與“專業(yè)”核心主張強化用戶體驗、感知。

    似乎看來，作為東風(fēng)標(biāo)致品牌支柱的“透明”與“專業(yè)”難接地氣，消費者希望這樣的承諾不僅僅只停留在宣傳層面。

    4漫漫維權(quán)路 

    截止5月22日，鳳凰汽車對某專業(yè)汽車論壇“東風(fēng)標(biāo)致主力車型缺陷變速箱”相關(guān)主題的回帖數(shù)與關(guān)注數(shù)調(diào)查得知，307車型為1898和36806；308車型為81和141251；206車型為31和5399，問題的嚴重性不容忽視。

    從上述投訴總結(jié)顯示，截止2015年5月，東風(fēng)標(biāo)致對待消費者投訴尚維持“零回復(fù)”態(tài)度，這未免讓消費者只能深感寒心，體會品牌的傲慢與麻木。

    對此中國消費者協(xié)會律師團團長、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌對鳳凰汽車表示，如果汽車存在批量化缺陷，廠家有義務(wù)進行召回，消費者也有權(quán)利進行訴訟要求經(jīng)濟補償，其實主動召回與否也反映了一個企業(yè)社會責(zé)任感高低。

    當(dāng)記者提出“車輛已過保修期，是否有權(quán)限要求車企賠償”時，邱寶昌肯定地指出，汽車召回及消費者索取賠償不受汽車三包等法律所規(guī)定的的時間期限影響。

    邱寶昌一席話，給東風(fēng)標(biāo)致等車主帶來了一絲曙光。

    但面對東風(fēng)標(biāo)致未采取主動召回的行為，邱寶昌建議，消費者可以集中起來將自己車況實情告知國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，由他們將信息匯總后進行強制企業(yè)召回。

    截稿前日，張曉天致電筆者“我想通過鳳凰汽車詢問東風(fēng)標(biāo)致：汽車在正常使用的情況下，3萬多公里就需要大修變速箱，這正常嗎？”

    2007年3月，一篇《206手動檔一萬公里變速箱就壞了？》文章見諸網(wǎng)絡(luò)，并引起眾多車主的共鳴，由于眾多用戶的參與，東風(fēng)標(biāo)致最終于當(dāng)年11月份對206變速箱進行召回處理。而時至今日車主希望東風(fēng)標(biāo)致能夠真正重視消費者的投訴信息，以解決問題的態(tài)度與消費者切實做好溝通，還消費者一份安心，讓藍色承諾實至名歸！

    “到底是誰縱容標(biāo)致在華的汽車質(zhì)量事故”。鳳凰汽車呼吁東風(fēng)標(biāo)致能夠正視問題，拿出誠意解決為題，召回所有故障車輛。對于近期部分車主將“聯(lián)合其他車主將產(chǎn)品材料提交國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心”的提議，鳳凰汽車也將繼續(xù)跟蹤報道。