進入2015年，汽車行業(yè)進入了平淡期，銷量增速大幅下滑，大多數(shù)經(jīng)銷商在新車銷售中無法盈利，汽車行業(yè)陰云密布。但另一方面，在電商和資本的介入下，汽車后市場卻呈現(xiàn)出熱火朝天的局面：上門保養(yǎng)、上門洗車等新服務(wù)大量涌現(xiàn)。
之所以后市場受到資本的青睞，一方面是市場巨大——目前僅北京市場汽車保有量就在550萬輛左右；另一方面，與整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈相比，后市場的門檻相對較低，進入更容易。大量新的服務(wù)形式給經(jīng)銷商的售后服務(wù)帶來了一定沖擊，而且還會持續(xù)一定時間，以后如何發(fā)展尚難預(yù)料。
無論是否有電商介入，后市場的變革動力一直都在，趨勢是打破經(jīng)銷商的強勢地位。新京報聯(lián)合騰訊大燕網(wǎng)做的為期一個月售后服務(wù)調(diào)查顯示，經(jīng)銷商售后服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量受到廣泛認可，但在維修費用和服務(wù)過程方面總體評價不高。其實，自4S店模式在北京落地生根以來，維修價格高一直是消費者難以接受的，各家經(jīng)銷商不定期推出各種優(yōu)惠服務(wù)也是為了降低消費者的不滿情緒，這同時也說明維修價格是后市場的一大痛點。而低價格正是后市場電商的利器，電商的介入進一步惡化了經(jīng)銷商售后服務(wù)處境，而各類服務(wù)實體同樣虎視眈眈，欲爭搶這一塊肥肉。
上述調(diào)查顯示，經(jīng)銷商的維修質(zhì)量和環(huán)境受到認可，說明其硬件過硬，這是其立足市場的基礎(chǔ)，也是后市場電商暫時無法比擬的優(yōu)勢；經(jīng)銷商的另一優(yōu)勢則是經(jīng)過多年的積累均有大量的保有客戶。在不利局面之下，發(fā)揮特長、改進短板是立足市場所必須的。改善消費者不滿意的方面是提升用戶滿意度的重要途徑，這在汽車售后服務(wù)上同樣適用。維修價格構(gòu)成的不清晰是被認為價格高的因素之一，特別是工時費屬于“霧里看花”狀態(tài)，工時費如何生成相信沒有幾個消費者明白，不明不白自然催生出質(zhì)疑和不滿。如果不能解決價格高的問題，在競爭中只能處于劣勢地位，經(jīng)營只會繼續(xù)惡化，將價格定在一個雙方都能接受的范圍內(nèi)，是經(jīng)銷商必須要面對的，也是改變的方向之一。
一定時期內(nèi)，無論是售前還是售后，經(jīng)銷商還將占據(jù)主要地位，但挑戰(zhàn)已無處不在，若還想有美好的未來，只有順應(yīng)時代而改變。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的售后服務(wù)還有巨大的提升空間，這也正是機會所在。□何立軍
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