我們都知道，4S的意思是四個(gè)英文單詞的縮寫(xiě)，包括整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)和信息反饋(Survey)。其中前兩項(xiàng)國(guó)內(nèi)的各品牌4S店都在盡職盡責(zé)的履行著，因?yàn)榇蠹叶贾钢@個(gè)賺錢(qián)。但是對(duì)于后兩項(xiàng)，特別是最后一項(xiàng)，由于牽扯到4S店的切身利益，很多店家做得就不盡人意了，例如此次標(biāo)致206自動(dòng)變速箱的召回事件。
筆者有位網(wǎng)友的經(jīng)歷，可以很好地反映這件事情。這位網(wǎng)友的自動(dòng)擋206在此次召回的時(shí)候，就已經(jīng)出現(xiàn)了召回通知里說(shuō)到的那種情況，自動(dòng)變速箱會(huì)無(wú)厘頭的出現(xiàn)錯(cuò)誤模式，重新點(diǎn)火又恢復(fù)正常。這種情況發(fā)生的概率越來(lái)越頻繁，使得并非熟練司機(jī)的她對(duì)于這一現(xiàn)象感到有些手足無(wú)措，于是前往她認(rèn)為無(wú)所不能的4S店尋求解決辦法。但是令她失望的是，她發(fā)現(xiàn)想在短期內(nèi)解決這一問(wèn)題并不是那么容易。4S對(duì)她最初的解釋是自動(dòng)變速箱故障，但是因?yàn)榕浼?wèn)題，無(wú)法修理，讓她回家等消息。起先她相信了4s的說(shuō)法，把車(chē)先開(kāi)回家了，每天經(jīng)受著反復(fù)“重啟動(dòng)”的煎熬。
廠(chǎng)家再神通廣大，也不可能在一天之內(nèi)將一臺(tái)自動(dòng)變速箱運(yùn)到北京，除非是空運(yùn)，但這顯然是不可能的。還有一種解決辦法，那就是直接拆商品車(chē)的自動(dòng)變速箱，但是作為東風(fēng)標(biāo)致這樣一個(gè)有信譽(yù)的國(guó)內(nèi)一線(xiàn)大廠(chǎng)，是絕對(duì)不可能做出這樣有損客戶(hù)利益的事情的。因此這些事情唯一能夠解釋的理由，那就是4S實(shí)際上有配件，但就是不給這位車(chē)主提供。至于為什么嘛，理由也不難找，畢竟當(dāng)時(shí)的206自動(dòng)擋出問(wèn)題的情況不少，4S自然也有輕重緩急，它需要一定的庫(kù)存來(lái)應(yīng)付突發(fā)事件，比如熟人，比如有背景的大客戶(hù)，以及這次勞煩廠(chǎng)家大駕的車(chē)主……
這件事情就這樣結(jié)束了，我的這位網(wǎng)友最終也算是滿(mǎn)意的回家，但每當(dāng)提起這件事情，她對(duì)于4S就有很大的意見(jiàn)，因?yàn)樗X(jué)得有種被愚弄的感覺(jué)。而對(duì)于標(biāo)致廠(chǎng)家，她的最終印象還是不錯(cuò)的，她也承認(rèn)，整個(gè)事件都是因?yàn)?S的處理方法不當(dāng)，如果不是因?yàn)樽罱K打了這個(gè)電話(huà)給廠(chǎng)家，她對(duì)于標(biāo)致品牌的信任度也會(huì)明顯下降。
此次標(biāo)致206自動(dòng)變速箱的召回，有一定的被迫成分，也就是廠(chǎng)家是在市場(chǎng)反應(yīng)過(guò)于強(qiáng)烈，并由于各種投訴壓力，包括在政府部門(mén)的投訴壓力過(guò)大而不得不采取的召回行為。作為東風(fēng)標(biāo)致這么一個(gè)國(guó)際大廠(chǎng)來(lái)說(shuō)，不可能不知道自動(dòng)變速箱如果成批的出現(xiàn)這種問(wèn)題將帶來(lái)的嚴(yán)重性，如果4S能夠第一時(shí)間將這種情況反饋給廠(chǎng)家，并且是作為一種有可能出現(xiàn)普遍現(xiàn)象的信息反饋給廠(chǎng)家，那么此次召回事件就有可能被杜絕。那么就前面這個(gè)具體事件的情況，我們不難想象，在問(wèn)題暴露之初的時(shí)候，4S店并沒(méi)有將“信息反饋(Survey)”這個(gè)環(huán)節(jié)處理好。在越來(lái)越多的車(chē)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，4S店更多想到的是怎樣哄騙車(chē)主，將問(wèn)題盡可能的壓下去，然后根據(jù)配件的排期來(lái)逐一解決，以獲取更多的維修利潤(rùn)。因?yàn)閺哪俏痪W(wǎng)友經(jīng)過(guò)廠(chǎng)家可以很快解決問(wèn)題可以看出，這種現(xiàn)象并非廠(chǎng)家所愿意看到的。正是因?yàn)槊總€(gè)4S店對(duì)于這一現(xiàn)象沒(méi)有引起足夠的重視和反饋，終于促成了此次事件的最終爆發(fā)。
類(lèi)似的例子不僅僅是在標(biāo)致身上，其他品牌的4S店同樣存在著類(lèi)似的問(wèn)題。包括售前和售后服務(wù)，各家4S店都很難做到標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一，這種現(xiàn)象在歐洲廠(chǎng)家那兒顯得尤其明顯。好的產(chǎn)品必須有好的銷(xiāo)售和服務(wù)，而所有這些環(huán)節(jié)的都在4S來(lái)體現(xiàn)。作為廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，必須要重視這一環(huán)節(jié)，才能更有效的提升自己在客戶(hù)中的形象。
