“不要以為你勝訴了就可以沾沾自喜，長(zhǎng)此以往，消費(fèi)者再也不會(huì)選擇你的產(chǎn)品。”日前，在中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)汽車經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究分會(huì)、中國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)信息研究所主辦，北京中聯(lián)汽車交易市場(chǎng)協(xié)辦的第四屆“中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部徐埡宸針對(duì)汽車購(gòu)買、維修服務(wù)等方面暴露出的一些問題，闡述了自己獨(dú)到的見解。
在他看來，在汽車質(zhì)量糾紛中，企業(yè)一定要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來說，并不是一件壞事；而消費(fèi)者在投訴中也要多長(zhǎng)幾個(gè)心眼，很多無法解決的質(zhì)量糾紛，都是因?yàn)樽C據(jù)不足造成的。
“汽車消費(fèi)投訴上升，一方面是由于汽車保有量成倍增長(zhǎng)，有關(guān)汽車方面的投訴自然會(huì)增加；另一方面也說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益。然而，要解決汽車消費(fèi)糾紛，的確存在一定難度。”徐埡宸表示，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，汽車質(zhì)量問題的投訴目前仍占絕大部分，在投訴質(zhì)量問題的同時(shí)，也投訴4S店服務(wù)態(tài)度的高達(dá)30％左右，說明目前4S店的服務(wù)狀況仍不盡如人意。而今年對(duì)高檔車的投訴，則有上升的趨勢(shì)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在去年7761件投訴案例中，質(zhì)量投訴占了近七成，12萬元以下車型投訴又占到總量的77％，經(jīng)濟(jì)型自主品牌和合資品牌轎車正成為投訴的重點(diǎn)。在徐埡宸向記者出示的全國(guó)汽車消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，有關(guān)新車質(zhì)量投訴的案例正在大幅增加，發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、抖動(dòng)、凸輪軸油封漏油、變速箱異響、剎車跑偏、轉(zhuǎn)向不能自動(dòng)回正、行駛中突然自動(dòng)熄火等成為投訴重點(diǎn)。
總結(jié)2007年上半年的汽車消費(fèi)投訴處理，80％的消費(fèi)者認(rèn)為自己投訴的問題必須用維修或更換解決，20％的消費(fèi)者要求召回。通過分析不難發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在對(duì)待汽車消費(fèi)投訴問題上顯得更為理性，不再像“砸大奔”那樣采取過激的方式維權(quán)?，F(xiàn)在最需要的是呼吁汽車廠商勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)解決問題。
在投訴中涌現(xiàn)的突出問題是：由于國(guó)家尚未出臺(tái)專門處理汽車質(zhì)量糾紛的規(guī)定，個(gè)別廠家就以此為借口，制定對(duì)消費(fèi)者不利的條款；有些廠家要求消費(fèi)者在主張質(zhì)量權(quán)利時(shí)，必須同時(shí)提供國(guó)家檢測(cè)部門出具的檢測(cè)報(bào)告，但檢測(cè)機(jī)構(gòu)目前還不多，且檢測(cè)費(fèi)用昂貴，非一般消費(fèi)者所能承擔(dān)；有的汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)根本不接受個(gè)人委托。這些問題就成了消費(fèi)者維權(quán)的瓶頸。
徐埡宸通過對(duì)親自受理的汽車消費(fèi)投訴案件的分析，認(rèn)為政府有關(guān)部門面對(duì)居高不下的投訴，除不斷規(guī)范汽車市場(chǎng)、完善售后服務(wù)外，還應(yīng)積極幫助消費(fèi)者解決投訴中的三大難題。
首先是“舉證難”。根據(jù)當(dāng)前國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)汽車的投訴或訴訟需要自己舉證，而舉證則需要花費(fèi)大量精力、物力。大部分消費(fèi)者都是由于舉證困難，被迫放棄了投訴或訴訟。其次是“鑒定難”。由于責(zé)任認(rèn)定、檢測(cè)都存在困難，加上消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，與汽車廠商發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)很難得到公平合理的解決。最后是“索賠難”。有的汽車廠商不能正確對(duì)待消費(fèi)者投訴，遇到問題后常用其他理由推卸責(zé)任。還有一些明知產(chǎn)品存在缺陷，仍惡意隱瞞的廠家，置消費(fèi)者利益于不顧。
徐埡宸表示，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者先要弄清楚問題所在，明確責(zé)任。確定不是自身的責(zé)任，再進(jìn)行投訴。投訴要有證據(jù)，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)一定要索取發(fā)票，并養(yǎng)成保存證據(jù)的習(xí)慣。學(xué)習(xí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，只有懂法了，才能運(yùn)用法律武器保護(hù)自己。
“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，首先向商家索賠，然后由商家向廠家追查?！毙靾哄繁硎?，如果消費(fèi)者第一步得不到解決，第二步可以向各級(jí)消協(xié)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、工商部門投訴。如果還得不到解決，就要采取法律程序。到這個(gè)階段要注意收集證據(jù)，對(duì)更換過的零配件，消費(fèi)者要及時(shí)收集、保留好。同時(shí)，要求修理廠提供詳細(xì)的維修記錄。
“這個(gè)維修記錄不是簡(jiǎn)單進(jìn)廠的一張維修單。對(duì)所有檢測(cè)，對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)生的病因、處理的辦法，以及維修方式、價(jià)格都要寫在上面。投訴要理性，如果是廠家造成的原因，賠償?shù)较鄳?yīng)程度就可以了，消費(fèi)者不要盲目擴(kuò)大投訴的附加值?！毙靾哄氛f。
“產(chǎn)品質(zhì)量并不是一個(gè)主要問題，關(guān)鍵是對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問題的態(tài)度。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)把問題查清楚，和消費(fèi)者說清楚是什么原因，怎么解決。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理的案件中，廠家一般處理得很到位，能給我們一個(gè)合理的解釋；解釋不到位的話，必須按照我們的意見進(jìn)行調(diào)解，承擔(dān)它的責(zé)任?！毙靾哄氛f。
徐埡宸還表示，4S店作為廠家產(chǎn)品的代理商，也應(yīng)該承擔(dān)起自己的責(zé)任，不能出現(xiàn)問題的時(shí)候就把問題推給廠家?！澳愦韽S家進(jìn)行銷售和服務(wù)，完全代表企業(yè)的利益。一味將問題推給廠家，反而會(huì)激化消費(fèi)者和廠家的矛盾。”
“我們希望企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)起自己的社會(huì)責(zé)任和法律責(zé)任；消費(fèi)者也要理智，無論發(fā)生什么糾紛，應(yīng)該有一個(gè)合理合法的投訴行為。我的建議是到各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也好，到有關(guān)部門也好，應(yīng)該是一個(gè)和平探討談判的方式，要比聲討式的、起訴形式的投訴更容易解決，千萬不要變成互相敵對(duì)?！毙靾哄氛f。
針對(duì)難產(chǎn)的“汽車三包”，徐埡宸表示，三包規(guī)定頒布以后，企業(yè)肯定不是參照?qǐng)?zhí)行，而是嚴(yán)格執(zhí)行?！叭绻?guī)定對(duì)消費(fèi)者有利，我們希望它早日出臺(tái)；如果這個(gè)三包的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)，我們還不如讓企業(yè)多出一些自律性規(guī)定，多出一些擔(dān)保規(guī)定?！?/P>
“汽車企業(yè)不能靠損害消費(fèi)者的利益來維持自己的發(fā)展，要為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，就要承擔(dān)自己的責(zé)任，這樣才能吸引消費(fèi)者購(gòu)買你的產(chǎn)品，使你的企業(yè)得到良性循環(huán)發(fā)展。如果企業(yè)完全為自身利益著想，為了避免不利影響，就把自己的消費(fèi)者群體一腳踢開，這樣的企業(yè)是做不大的?！毙靾哄啡缡钦f。
