中國汽車報
汽車工業(yè)迅速崛起，汽車投訴順勢增多。去年，汽車投訴同比增長34.5%。
對于汽車這樣的“大件兒”，消費者的期望是很高的。發(fā)生在發(fā)動機、變速器、底盤、儀表板等關鍵零部件上的質(zhì)量問題，不管是不是個案，都令其不能接受。雖然出現(xiàn)質(zhì)量問題可能是企業(yè)產(chǎn)品中千分之一甚至萬分之一的幾率，但對消費者而言，都是百分之百的失望。
關注了多年的汽車投訴問題，發(fā)現(xiàn)一件不易理解的事，雖說汽車投訴60%以上是質(zhì)量問題，但消費者最為氣憤的卻是被投訴方的態(tài)度。曾經(jīng)轟動全國的砸奔馳事件，最后被公認為企業(yè)的公關能力有問題。
被投訴的企業(yè)似乎還不會運用安撫情緒的手法，這個方法其實非常奏效。
現(xiàn)在非常流行一句話是“態(tài)度決定一切”，別管事情發(fā)展得多么棘手，生產(chǎn)商和銷售商的態(tài)度一定要端正、誠懇。如果問題不及時處理，還擺出一副“這種小事有什么大驚小怪”或 “這不是我一人能解決得了”的態(tài)度，是絕對不會被接受的。
筆者有一次修表的經(jīng)歷，雖然經(jīng)過八次返修都沒有解決問題，但瑞士名表中心的服務態(tài)度，著實令人佩服?，F(xiàn)在，表依然不能用，但筆者并沒有因此而憤怒、投訴，反而對瑞士名表中心產(chǎn)生了敬佩。
或許這只是個心理戰(zhàn)術，但不得不承認，這是個息事寧人的好辦法。
試想問題發(fā)生了，消費者最擔心的是被生產(chǎn)商、銷售商忽視。從安撫消費者受傷的心的角度，生產(chǎn)商和銷售商采用心理療法不失為一種很好的手段。當雙方心平氣和，都以解決問題為出發(fā)點時，任何問題都似乎不成問題了。(李立鐸)
