中國汽車報
汽車工業(yè)迅速崛起,汽車投訴順勢增多。去年,汽車投訴同比增長34.5%。
對于汽車這樣的“大件兒”,消費者的期望是很高的。發(fā)生在發(fā)動機、變速器、底盤、儀表板等關鍵零部件上的質(zhì)量問題,不管是不是個案,都令其不能接受。雖然出現(xiàn)質(zhì)量問題可能是企業(yè)產(chǎn)品中千分之一甚至萬分之一的幾率,但對消費者而言,都是百分之百的失望。
關注了多年的汽車投訴問題,發(fā)現(xiàn)一件不易理解的事,雖說汽車投訴60%以上是質(zhì)量問題,但消費者最為氣憤的卻是被投訴方的態(tài)度。曾經(jīng)轟動全國的砸奔馳事件,最后被公認為企業(yè)的公關能力有問題。
被投訴的企業(yè)似乎還不會運用安撫情緒的手法,這個方法其實非常奏效。
現(xiàn)在非常流行一句話是“態(tài)度決定一切”,別管事情發(fā)展得多么棘手,生產(chǎn)商和銷售商的態(tài)度一定要端正、誠懇。如果問題不及時處理,還擺出一副“這種小事有什么大驚小怪”或 “這不是我一人能解決得了”的態(tài)度,是絕對不會被接受的。
筆者有一次修表的經(jīng)歷,雖然經(jīng)過八次返修都沒有解決問題,但瑞士名表中心的服務態(tài)度,著實令人佩服?,F(xiàn)在,表依然不能用,但筆者并沒有因此而憤怒、投訴,反而對瑞士名表中心產(chǎn)生了敬佩。
或許這只是個心理戰(zhàn)術,但不得不承認,這是個息事寧人的好辦法。
試想問題發(fā)生了,消費者最擔心的是被生產(chǎn)商、銷售商忽視。從安撫消費者受傷的心的角度,生產(chǎn)商和銷售商采用心理療法不失為一種很好的手段。當雙方心平氣和,都以解決問題為出發(fā)點時,任何問題都似乎不成問題了。(李立鐸)