汽車消費(fèi)投訴居高不下消費(fèi)者維權(quán)四大難點(diǎn)

昨天，記者從省市工商部門、汽車維修協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)了解到，由于汽車投訴涉及的金額較大，而消費(fèi)者通常缺乏汽車知識(shí)，使得汽車維權(quán)遭遇質(zhì)量鑒定難、解決慢等難點(diǎn)。

汽車投訴六大熱點(diǎn)

去年，王先生購(gòu)買了一款心儀的新車，但在用了不到一個(gè)月后，他就開始飽受新車燒機(jī)油之苦，把車子送入4S店后兩次更換發(fā)動(dòng)機(jī)，維修數(shù)量達(dá)5次，但新車毛病就是不見好。王先生強(qiáng)烈要求車商更換新車，但車商只答應(yīng)維修，拒不換車。

近年來(lái)，隨著汽車大量進(jìn)入百姓家庭，汽車消費(fèi)投訴案件的數(shù)量也呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。據(jù)省消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，去年浙江省汽車消費(fèi)投訴案件為486件，其中因質(zhì)量問題引起的投訴占總量的59.9%。像王先生這樣，購(gòu)買新車后使用時(shí)間不長(zhǎng)，但頻繁出現(xiàn)故障的車輛為數(shù)不少。有關(guān)人士表示，投訴的車輛故障主要集中在車輛的轉(zhuǎn)向、制動(dòng)系統(tǒng)失控，緊急狀況下安全氣囊未打開，發(fā)動(dòng)機(jī)故障，油箱漏油，密封不嚴(yán)，開關(guān)失靈等。除了汽車質(zhì)量問題，汽車投訴還有售后服務(wù)不到位、維修質(zhì)量沒有保障、新車車內(nèi)污染問題嚴(yán)重、返修車再次銷售現(xiàn)象、理論油耗說(shuō)謊等熱點(diǎn)。

四大難點(diǎn)擋了維權(quán)路

花大筆錢買輛問題車，或者維修時(shí)遇到“暗算”，實(shí)在讓人郁悶，但更令人難受的是車主想維護(hù)自己的權(quán)益，卻被質(zhì)量鑒定、舉證、解決慢等難點(diǎn)擋住了路。

不久前，汪先生購(gòu)買一個(gè)月的新車突然發(fā)生自燃，等消防車趕到，車已全部燒毀。保險(xiǎn)公司表示汽車火災(zāi)是由質(zhì)量問題造成的，拒絕賠償。而廠家認(rèn)為新車在出廠前都經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)，不會(huì)有質(zhì)量問題，新車自燃一定是汪先生使用不當(dāng)，也拒絕賠償，并要求汪先生就汽車質(zhì)量問題進(jìn)行舉證。

但舉證對(duì)車主來(lái)說(shuō)何其困難，對(duì)大部分車主而言，誰(shuí)會(huì)有很專業(yè)的汽車知識(shí)呢，舉證也就成了第一道門檻。

其次是鑒定難，據(jù)了解，當(dāng)汽車因方向失靈、制動(dòng)失靈、輪胎爆炸、安全氣囊失靈等質(zhì)量問題而造成交通事故時(shí)，通常需要進(jìn)行質(zhì)量鑒定。業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)有汽車質(zhì)量方面的檢測(cè)機(jī)構(gòu)太少、檢測(cè)費(fèi)用太高都會(huì)讓消費(fèi)者望而卻步。據(jù)一位汽車行業(yè)協(xié)會(huì)的專家介紹，僅一個(gè)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)檢測(cè)項(xiàng)目就需要花費(fèi)2萬(wàn)多元，耗時(shí)近3個(gè)月。如果檢測(cè)項(xiàng)目難以判明，往往需要做多個(gè)項(xiàng)目，那費(fèi)用就更“可怕”了。特別是一些進(jìn)口車的鑒定，由于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)備缺乏，往往要請(qǐng)“洋鑒定”。因此，多數(shù)情況下都是廠家自行鑒定，這種既當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”又當(dāng)“裁判員”的現(xiàn)狀，讓消費(fèi)者很難認(rèn)可檢測(cè)數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論，但又無(wú)可奈何。據(jù)了解，目前，近4成的汽車質(zhì)量糾紛因鑒定難而被迫終止調(diào)解。

解決慢和退換難也是難點(diǎn)。“現(xiàn)在的汽車廠商大多還存在‘店大欺客’的心理?！本S修行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)專家表示，有的汽車商往往利用自身在技術(shù)和信息方面的優(yōu)勢(shì)，剝奪消費(fèi)者的許多權(quán)利，想要退車和換車幾乎都不可能，部分汽車廠商還采取拖延戰(zhàn)術(shù)，由于消費(fèi)者多處于弱勢(shì)地位，精力和財(cái)力相對(duì)有限，根本經(jīng)不起折騰，只好接受車商的“不平等和解協(xié)議”。

消費(fèi)者如何維權(quán)

汽車維權(quán)遭遇四大難點(diǎn)，與某些車商漠視消費(fèi)者合法利益有關(guān)，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，該承擔(dān)的義務(wù)、應(yīng)盡的責(zé)任推得一干二凈，使得消費(fèi)者的投訴得不到應(yīng)有的解決。

對(duì)此，省消保委副秘書長(zhǎng)葉元春在昨天接受記者采訪時(shí)表示，在面對(duì)汽車維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

如針對(duì)鑒定難和舉證難等問題，消費(fèi)者不要單方面申請(qǐng)質(zhì)量鑒定，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者有義務(wù)舉證自己的產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，可以由雙方約定約請(qǐng)有法定資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。而按照浙江省消法實(shí)施辦法的規(guī)定，鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者墊付，最后由責(zé)任方承擔(dān)。

退換難和解決難等問題可以通過(guò)我省的“三包”規(guī)定來(lái)解決。據(jù)介紹，目前國(guó)家還沒汽車“三包”規(guī)定，但我省早在2001年的3月15日，就把汽車列入了浙江省三包商品目錄的范圍，規(guī)定汽車的三包期是一年或1.5萬(wàn)公里。在浙江購(gòu)買汽車的消費(fèi)者，如果汽車在購(gòu)買后7天內(nèi)發(fā)生汽車質(zhì)量問題，就可以享受退車的權(quán)利。8～15天，可以換車。因此，當(dāng)消費(fèi)者遇到汽車質(zhì)量問題，應(yīng)迅速到4S店確認(rèn)質(zhì)量問題并進(jìn)行維權(quán)，如果交涉不成，最好馬上尋找有關(guān)行政管理部門和消保委請(qǐng)求幫助調(diào)解，而不要反復(fù)交涉浪費(fèi)時(shí)間。

今年的3·15主題是“消費(fèi)與責(zé)任”，企業(yè)是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，葉元春表示，企業(yè)應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信。在尋找利潤(rùn)的同時(shí)，越是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也就越能贏得消費(fèi)者。因此，當(dāng)出現(xiàn)汽車消費(fèi)糾紛時(shí)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵循我省的“三包”規(guī)定，并特別做好汽車的售后服務(wù)，要讓消費(fèi)者放心用車。

汽車消費(fèi)，希望天天3·15

幾年前，“集體砸奔馳”，“驢拉寶馬”在全國(guó)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)……這些事件之所以演變成“過(guò)激維權(quán)”，主要原因還是車商們?cè)谔幚泶祟愂录腥鄙僮銐虻恼\(chéng)意。

汽車經(jīng)營(yíng)者為什么不愿意“合理”解決汽車消費(fèi)的投訴，這與目前汽車方面還缺少相關(guān)的法律標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，車商們還有可以推諉的空間。另外，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展迅速，車商們?cè)谫u出大量新車之時(shí)，服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)并沒有同步增長(zhǎng)，表現(xiàn)在汽車的售后服務(wù)水準(zhǔn)都還無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。

當(dāng)負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民越來(lái)越成為車界時(shí)尚的現(xiàn)在，車商們一方面是努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面需要誠(chéng)心實(shí)意對(duì)待消費(fèi)者，要把消費(fèi)者的投訴“遏制”在服務(wù)店，讓投訴者氣憤而來(lái)，滿意而去。那么，在3·15來(lái)臨之時(shí)，“負(fù)責(zé)任”也就不會(huì)成為一句空話。 （林燕） (本文來(lái)源：浙江在線-錢江晚報(bào) )