品牌服務(wù)賣(mài)“貼心”
據(jù)悉,長(zhǎng)城汽車(chē)第四屆“全心關(guān)懷”服務(wù)節(jié)于12月15日—1月6日在全國(guó)展開(kāi)。此次服務(wù)節(jié)針對(duì)當(dāng)前實(shí)際情況和用戶(hù)需求,精心為用戶(hù)備下三重大禮,凡進(jìn)維修站的長(zhǎng)城汽車(chē)用戶(hù),均可以享受到回報(bào)。
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在前一段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的大眾“汽濾門(mén)”事件中,邁騰的核心汽車(chē)配件汽油濾清器由于更換頻率高、單件更換價(jià)格昂貴,讓消費(fèi)者感到汽車(chē)在購(gòu)買(mǎi)使用以后的維護(hù)成本極高。大眾馬上采取相應(yīng)對(duì)策,即把每一萬(wàn)公里更換一次汽油濾清器變?yōu)槊咳f(wàn)公里更換一回,同時(shí)將汽油濾清器的價(jià)格由原來(lái)的1500降低至540,超出的成本費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)。迅速的市場(chǎng)反應(yīng)讓一汽大眾的企業(yè)形象迅速提升,而這種從表面上看“小題大做”的舉動(dòng)卻細(xì)微地改變著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的看法。早在2006年9月,一汽大眾就推出了其名為“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的售后服務(wù)品牌,倡導(dǎo)一種嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度,用純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專(zhuān)業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排,以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度,真正為那些懂車(chē)、愛(ài)車(chē)、關(guān)心車(chē)的客戶(hù)提供最為嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、周到、可信賴(lài)的服務(wù),是通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袆?dòng)表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)。
召回制度求“安心”
從2004年開(kāi)始,汽車(chē)召回制度的實(shí)施至今已有三年之久。據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的數(shù)據(jù)顯示,2004年國(guó)內(nèi)共召回13次、召回了13種車(chē)型的32萬(wàn)余輛;2005年共計(jì)召回27次,涉及27種車(chē)型的6萬(wàn)余輛;2006年共計(jì)召回40次,涉及42種車(chē)型的34萬(wàn)余輛;2007年前11個(gè)月,共計(jì)召回23次,涉及25種車(chē)型的58萬(wàn)余輛。截至2007年11月,國(guó)內(nèi)總計(jì)召回汽車(chē)130萬(wàn)余輛,涉及45家國(guó)內(nèi)外企業(yè)的107種車(chē)型,召回次數(shù)達(dá)103次。
數(shù)據(jù)顯示汽車(chē)召回的數(shù)量在逐年增長(zhǎng),無(wú)論是外企、自主企業(yè)還是合資企業(yè),對(duì)質(zhì)量問(wèn)題車(chē)的大規(guī)模召回已然成為了一種手段。數(shù)以萬(wàn)計(jì)的汽車(chē)召回給企業(yè)帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失并非小數(shù)目,但如果考慮到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益和客戶(hù)關(guān)系,召回?zé)o疑可以使不少消費(fèi)者減少后顧之憂(yōu)。
筆者就此在北京市昌平區(qū)東小口附近的一些4S店做了隨機(jī)調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)。在問(wèn)及如何看待汽車(chē)召回的問(wèn)題上,一位準(zhǔn)備為新婚購(gòu)車(chē)的魏先生告訴記者:“有問(wèn)題的車(chē)當(dāng)然會(huì)慎重考慮,不過(guò)企業(yè)能進(jìn)行召回就說(shuō)明廠(chǎng)商還是持有對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,召回以后進(jìn)行改進(jìn)的車(chē)子質(zhì)量一定會(huì)更好,這不會(huì)影響我的選購(gòu)。”筆者同時(shí)注意到,無(wú)論是核心部件瑕疵還是微小零部件問(wèn)題,已有越來(lái)越多的企業(yè)以積極誠(chéng)信的態(tài)度應(yīng)對(duì)問(wèn)題車(chē)的召回。
在“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”,僅僅靠新品戰(zhàn)和價(jià)格戰(zhàn)已不能充分打動(dòng)消費(fèi)者的心扉。隨著消費(fèi)理念和市場(chǎng)發(fā)育程度的提升,汽車(chē)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)始逐漸從前臺(tái)轉(zhuǎn)移至后臺(tái),消費(fèi)者也把目光由從前的單一購(gòu)買(mǎi)成本轉(zhuǎn)向復(fù)合的使用成本和相關(guān)體驗(yàn)之上。白熱競(jìng)爭(zhēng)攻心為上,這種大勢(shì)之下的營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整,對(duì)于汽車(chē)廠(chǎng)商和消費(fèi)者而言都是一個(gè)福音。
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