加重售后服務(wù)砝碼汽車廠商攻心有術(shù)

　　品牌服務(wù)賣“貼心”

　　據(jù)悉，長(zhǎng)城汽車第四屆“全心關(guān)懷”服務(wù)節(jié)于12月15日—1月6日在全國(guó)展開(kāi)。此次服務(wù)節(jié)針對(duì)當(dāng)前實(shí)際情況和用戶需求，精心為用戶備下三重大禮，凡進(jìn)維修站的長(zhǎng)城汽車用戶，均可以享受到回報(bào)。

據(jù)悉，今年初長(zhǎng)城汽車提出了“長(zhǎng)城·全心關(guān)懷”的品牌服務(wù)理念，旨在以“誠(chéng)心待人、精心對(duì)車”為服務(wù)宗旨，致力于為客戶提供放心、安心、舒心的用車感受。該公司推出了“星光行動(dòng)”、“精益修理包”、“愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂”等一系列特色服務(wù)項(xiàng)目。長(zhǎng)城汽車售后服務(wù)有限公司總經(jīng)理張?chǎng)螌?duì)媒體表示：“這次活動(dòng)的三項(xiàng)厚禮完全是根據(jù)目前的實(shí)際情況和用戶的需求而精心設(shè)置的，目的是回報(bào)用戶，在具體落實(shí)中，我們要做到監(jiān)督考核，把活動(dòng)‘做實(shí)不做秀’”。在此之前，長(zhǎng)城汽車已經(jīng)在2007年度舉辦了三次服務(wù)節(jié)。市場(chǎng)人士表示，汽車廠商在售后服務(wù)的重視一方面做到了對(duì)客戶的跟蹤關(guān)注，讓客戶感受到買車享受到的是人性化和系統(tǒng)化的服務(wù)；另一方面，得到良好市場(chǎng)回饋的售后服務(wù)無(wú)疑也有助于自身企業(yè)形象的提升。

　　在前一段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的大眾“汽濾門”事件中，邁騰的核心汽車配件汽油濾清器由于更換頻率高、單件更換價(jià)格昂貴，讓消費(fèi)者感到汽車在購(gòu)買使用以后的維護(hù)成本極高。大眾馬上采取相應(yīng)對(duì)策，即把每一萬(wàn)公里更換一次汽油濾清器變?yōu)槊咳f(wàn)公里更換一回，同時(shí)將汽油濾清器的價(jià)格由原來(lái)的1500降低至540，超出的成本費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)。迅速的市場(chǎng)反應(yīng)讓一汽大眾的企業(yè)形象迅速提升，而這種從表面上看“小題大做”的舉動(dòng)卻細(xì)微地改變著客戶對(duì)企業(yè)的看法。早在2006年9月，一汽大眾就推出了其名為“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的售后服務(wù)品牌，倡導(dǎo)一種嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，用純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度，真正為那些懂車、愛(ài)車、關(guān)心車的客戶提供最為嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，是通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袆?dòng)表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)。

　　召回制度求“安心”

　　從2004年開(kāi)始，汽車召回制度的實(shí)施至今已有三年之久。據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的數(shù)據(jù)顯示，2004年國(guó)內(nèi)共召回13次、召回了13種車型的32萬(wàn)余輛；2005年共計(jì)召回27次，涉及27種車型的6萬(wàn)余輛；2006年共計(jì)召回40次，涉及42種車型的34萬(wàn)余輛；2007年前11個(gè)月，共計(jì)召回23次，涉及25種車型的58萬(wàn)余輛。截至2007年11月，國(guó)內(nèi)總計(jì)召回汽車130萬(wàn)余輛，涉及45家國(guó)內(nèi)外企業(yè)的107種車型，召回次數(shù)達(dá)103次。

　　數(shù)據(jù)顯示汽車召回的數(shù)量在逐年增長(zhǎng)，無(wú)論是外企、自主企業(yè)還是合資企業(yè)，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題車的大規(guī)模召回已然成為了一種手段。數(shù)以萬(wàn)計(jì)的汽車召回給企業(yè)帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失并非小數(shù)目，但如果考慮到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益和客戶關(guān)系，召回?zé)o疑可以使不少消費(fèi)者減少后顧之憂。

　　筆者就此在北京市昌平區(qū)東小口附近的一些4S店做了隨機(jī)調(diào)查訪問(wèn)。在問(wèn)及如何看待汽車召回的問(wèn)題上，一位準(zhǔn)備為新婚購(gòu)車的魏先生告訴記者：“有問(wèn)題的車當(dāng)然會(huì)慎重考慮，不過(guò)企業(yè)能進(jìn)行召回就說(shuō)明廠商還是持有對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，召回以后進(jìn)行改進(jìn)的車子質(zhì)量一定會(huì)更好，這不會(huì)影響我的選購(gòu)?！惫P者同時(shí)注意到，無(wú)論是核心部件瑕疵還是微小零部件問(wèn)題，已有越來(lái)越多的企業(yè)以積極誠(chéng)信的態(tài)度應(yīng)對(duì)問(wèn)題車的召回。

　　在“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”，僅僅靠新品戰(zhàn)和價(jià)格戰(zhàn)已不能充分打動(dòng)消費(fèi)者的心扉。隨著消費(fèi)理念和市場(chǎng)發(fā)育程度的提升，汽車企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)始逐漸從前臺(tái)轉(zhuǎn)移至后臺(tái)，消費(fèi)者也把目光由從前的單一購(gòu)買成本轉(zhuǎn)向復(fù)合的使用成本和相關(guān)體驗(yàn)之上。白熱競(jìng)爭(zhēng)攻心為上，這種大勢(shì)之下的營(yíng)銷策略調(diào)整，對(duì)于汽車廠商和消費(fèi)者而言都是一個(gè)福音。