隱形召回不應(yīng)成為中國(guó)特色

    這幾天高檔車(chē)的新聞?lì)H多，奧迪、寶馬新車(chē)上市的新聞?chuàng)屃撕芏嗝襟w的頭版。但在車(chē)友論壇里最能引發(fā)關(guān)注的是現(xiàn)有車(chē)型的共性故障。比如這兩天有媒體報(bào)道說(shuō)北京奔馳E存在爆震問(wèn)題，廠家承認(rèn)問(wèn)題存在并通過(guò)檢測(cè)和更換火花塞來(lái)解決，問(wèn)題的關(guān)鍵是廠家沒(méi)有廣而告之。我詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了一位在北京奔馳4S店做技術(shù)的朋友，他告訴我說(shuō)E級(jí)車(chē)的4缸發(fā)動(dòng)機(jī)確實(shí)存在爆震問(wèn)題，剛開(kāi)始只是為車(chē)主清洗積炭，但問(wèn)題沒(méi)有根本解決，后來(lái)通過(guò)升級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元的程序，問(wèn)題有好轉(zhuǎn)。再遇到客戶(hù)抱怨車(chē)輛發(fā)生爆震，他們會(huì)升級(jí)控制單元，然后鼓勵(lì)用戶(hù)使用燃油添加劑。

    至少是我詢(xún)問(wèn)的當(dāng)天，這位技術(shù)人員仍然沒(méi)有收到廠商針對(duì)爆震問(wèn)題的官方解決方案。按照媒體報(bào)道的說(shuō)法，顯然是因?yàn)檫@位技術(shù)人員所在的店不在廣東，還沒(méi)“輪到”他們。但車(chē)主很著急，不可能等到輪到他們的時(shí)候再修車(chē)，所以沒(méi)輪到實(shí)施官方維修方案的4S店也會(huì)采取自己的方式來(lái)解決車(chē)主的問(wèn)題。雖然未必完全湊效，但由于用戶(hù)車(chē)輛通常都在保修期內(nèi)，4S店會(huì)通過(guò)索賠程序完成對(duì)用戶(hù)車(chē)輛的維修，但沒(méi)來(lái)投訴或者沒(méi)覺(jué)得爆震是個(gè)問(wèn)題的車(chē)主就暫時(shí)享受不到這類(lèi)“服務(wù)”了。

    從技術(shù)人員的描述看，出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題的車(chē)輛比較多，廠商內(nèi)部的技術(shù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)應(yīng)該早已發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，很多廠商都會(huì)以?xún)?nèi)部技術(shù)通報(bào)的形式，向4S店說(shuō)明解決方案。有了解決方案后向車(chē)主發(fā)出免費(fèi)檢測(cè)的邀請(qǐng)，然后在免費(fèi)檢測(cè)的時(shí)候完成維修，這被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為隱形召回，很多車(chē)輛故障都是靠這種非公開(kāi)的方式來(lái)解決，這次北奔E級(jí)的爆震至少也應(yīng)該如此解決。但即使如此解決，也應(yīng)統(tǒng)一向所有4S店提供技術(shù)通報(bào)，避免4S店繼續(xù)按照自己的維修方案為用戶(hù)修車(chē)。比如此次E級(jí)車(chē)4缸發(fā)動(dòng)機(jī)的爆震問(wèn)題，廣東以外的北奔4S店可能會(huì)從奔馳的技術(shù)網(wǎng)站上升級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元的程序，但恐怕未必會(huì)幫車(chē)主更換火花塞。但要解決爆震問(wèn)題，提高火花塞的耐溫性能恐怕非常重要。所以，如果北奔真的認(rèn)為有必要升級(jí)火花塞，那么此前僅僅升級(jí)了控制單元程序的車(chē)主又得再次回到店里換火花塞，這顯然浪費(fèi)了車(chē)主時(shí)間，對(duì)4S店而言也浪費(fèi)了資源。對(duì)廠商來(lái)說(shuō)，隱形召回很有中國(guó)特色，它避免了召回必須公告的麻煩，同時(shí)也能避免大范圍的用戶(hù)抱怨，利益一邊倒，這使得隱形召回愈演愈烈。

    作為全球第一汽車(chē)大國(guó)，中國(guó)車(chē)主理應(yīng)享受全球最高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。政府應(yīng)對(duì)缺乏透明的隱形召回進(jìn)行監(jiān)督，廠商應(yīng)主動(dòng)采取召回措施解決車(chē)輛共性問(wèn)題，確保車(chē)主公平享受消費(fèi)權(quán)益。比如此次北奔的E級(jí)4缸直噴發(fā)動(dòng)機(jī)存在爆震問(wèn)題，廠商認(rèn)為是油品問(wèn)題，但恐怕車(chē)主不會(huì)認(rèn)同，畢竟買(mǎi)車(chē)的時(shí)候4S沒(méi)有提醒用戶(hù)這款車(chē)必須使用德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)燃油。中國(guó)的燃油品質(zhì)不高是常識(shí)，這怨不得消費(fèi)者，任何廠商在引入一款產(chǎn)品之前就應(yīng)充分考慮中國(guó)油品的這個(gè)特色，不能傲慢地說(shuō)：我的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，是你的油品有問(wèn)題。這會(huì)讓車(chē)主很無(wú)辜，因?yàn)橹惺汀⒅惺瘯?huì)說(shuō)：我的油品沒(méi)問(wèn)題，是北奔的車(chē)有問(wèn)題，否則為什么奧迪、寶馬的車(chē)不爆震呢？

    從公平消費(fèi)的角度看，既然已經(jīng)有車(chē)主能夠獲得廠商認(rèn)可的解決方案，為什么不能廣而告之，讓所有車(chē)主都知道該如何面對(duì)車(chē)輛的問(wèn)題。即使車(chē)主“不便知道”，至少應(yīng)讓4S店知道遇到此類(lèi)問(wèn)題該如何為用戶(hù)解決，知道如何安撫車(chē)主。按照區(qū)域有計(jì)劃地解決車(chē)主問(wèn)題廠商當(dāng)然會(huì)更從容，這對(duì)廠商來(lái)說(shuō)很合理，但對(duì)4S店、對(duì)車(chē)主而言這并不合理。會(huì)哭的孩子有奶吃，不抱怨的用戶(hù)并不意味著車(chē)輛就沒(méi)問(wèn)題。

    歸根到底，隱形召回對(duì)廠商有百利而無(wú)一害，但對(duì)車(chē)主而言并不公平，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量也不利——如果所有共性產(chǎn)品問(wèn)題都必須通過(guò)召回程序，廠商會(huì)更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性控制。希望負(fù)責(zé)任的廠商都能以平常心看待主動(dòng)召回，不要再和車(chē)主玩文字游戲——這些不符合召回規(guī)定，不是質(zhì)量問(wèn)題，可以不召回。對(duì)中國(guó)車(chē)市而言，已經(jīng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)階段，所謂品牌，與山寨貨最大的區(qū)別就在于它是負(fù)責(zé)任的。這個(gè)責(zé)任就是不完全照章辦事，以超越用戶(hù)期待為己任。在遇到車(chē)輛發(fā)生共性問(wèn)題時(shí)候照本宣科，以最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在賣(mài)車(chē)的時(shí)候以行業(yè)最高價(jià)標(biāo)榜自己的高端，品牌責(zé)任不應(yīng)如此割裂開(kāi)來(lái)。期待高檔車(chē)品牌能夠帶頭抵制隱形召回，在承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任方面成為行業(yè)標(biāo)桿。