車企別陷保有量大投訴量多怪圈

    2015年中國連續(xù)7年蟬聯全球第一大汽車消費大國，與此同時，汽車投訴量也水漲船高。根據3月8日中國消費者協會發(fā)布的《2015年全國消協組織受理汽車產品投訴統(tǒng)計分析》，去年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產品（含零部件）投訴18863件，同比增長31.18%。其中質量、售后服務以及合同糾紛是引發(fā)投訴的主要誘因，超過投訴總量的70%。

　表①：中消協公布的按國別分汽車投訴情況。

表②：2015年主流汽車品牌投訴情況。

　　品牌方面，收到投訴最多的五家車企依然是上汽通用、一汽-大眾、上汽大眾、北京現代、長安福特，今年上汽通用擠掉上汽大眾，成功“登頂”，收到投訴1300多件，接近第二名一汽-大眾和第三名長安福特的總和（見表②）。 

　　統(tǒng)計數據顯示：2015年度自主品牌汽車的投訴量為2739件，占全年投訴總量的14.52%，排名第一；德系品牌汽車投訴2612件，占全年投訴總量的13.85%，排名第二；美系品牌汽車投訴2409件，占全年投訴總量的12.77%，排名第三。（見表①）對于自主品牌投訴率上升的問題，一方面在于自身的市場份額不斷增加，另一方面在于消費者自身的維權意識在不斷提高。根據中國汽車工業(yè)協會的數據：2015年，中國品牌乘用車共銷售873.76萬輛，同比增長15.3%，占乘用車銷售總量的41.3%，比上年同期提高2.9%。 

　　此外，中消協的統(tǒng)計報告顯示，2015年汽車投訴呈六大熱點、難點：一是車輛合格證抵押問題成為行業(yè)潛規(guī)則；二是汽車消費領域出現“三倍賠償”成功案例；三是同一質量問題屢修不好困擾消費者；四是“三包”期內免費項目收費維修；五是簽訂購車合同后經營者不履約；六是車輛自燃索賠難，消費者維權證據至關重要。 

　　就北京而言，2015年的汽車投訴呈現與全國不同的特點。據專業(yè)的汽車投訴平臺——汽車投訴網的數據顯示，2015年北京地區(qū)的投訴量為345宗,占汽車投訴網全年總投訴量的4.20%，是全國第八大投訴量的省份。雖然投訴量出現一定幅度下滑，但所暴露出的問題依然不容小覷，而車主對于服務的要求也越來越高。 

　　在北京投訴車型屬性分析中，投訴量最大的依然是緊湊車型的141宗，占據北京投訴總量的40.87%，但同比2014年急劇下降了12.22%。而SUV和中型車的投訴占比則增加了接近六個百分點，這主要是受市場保有量以及銷量影響。就投訴部件而言，2015年北京質量投訴中，車身及電氣的投訴量占比已超過發(fā)動機，占北京投訴總量的28.41%。而發(fā)動機和變速箱的投訴量占比分別為26.38%和24.93%。說明在市場比較成熟的北京，消費者對車身及電氣部件特別關注，稍有異常便會遭到車主的強烈抱怨。     

　　此外，在2015年北京的投訴中，自主品牌和合資品牌的投訴量占據投訴總量的絕大部分,而合資品牌以252宗位列北京第一,占北京投訴總量的73%，同比2014年有所下降;自主品牌投訴量以65宗位列第二，占比18.84%;進口品牌投訴較少，只占投訴總量的7.25%。 

　　在汽車質量方面的投訴中，車身及電氣、發(fā)動機、變速箱位列北京車主投訴前三; 車身及電氣的投訴量占北京投訴總量的28.41%，主要涉及氣囊、裂紋與腐蝕、室內噪音大等問題。發(fā)動機的投訴量占北京投訴總量的26.38%，主要涉及發(fā)動機異響、滲漏、怠速不穩(wěn)、起動困難等問題; 變速箱的投訴量占北京投訴總量的24.93%，今年主要投訴集中于變速箱異響、換擋困難、跳擋等方面。