新浪汽車
2007年,中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院和車人網(wǎng) ( www.che310.com )共收到用戶投訴5385 例,其中,有效投訴4878例。
用戶投訴方式主要為互聯(lián)網(wǎng)及電話(傳真);投訴來自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國30多個(gè)省、市和自治區(qū),涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家,被投訴產(chǎn)品覆蓋國內(nèi)汽車市場上的絕大多數(shù)車型。
相比2006年,2007年投訴數(shù)量上升明顯,增加34.5%。其中,在汽車產(chǎn)品質(zhì)量和汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的具體比例分別為:63.4%、36.6%。
從投訴解決的情況看,汽車廠家對服務(wù)問題的重視程度日益提高,相比2006年的處理情況,2007年投訴問題一次性解決率呈上升趨勢(即1次投訴廠家就能解決的),為71.1%;二次投訴解決率為18.2%;三次及三次以上投訴的解決率為10.7%。
2007年汽車投訴的主要問題:
1.經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動機(jī)和變速箱方面,其中以異響問題比較突出。
2.中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面,主要表現(xiàn)是車體的銹蝕和裂紋,車內(nèi)噪聲,車身振動等。
3.對合資廠家汽車產(chǎn)品的投訴呈上升趨勢,主要原因是一些汽車產(chǎn)品的宣傳與汽車用戶使用情況存在差距較大,多集中在油耗消耗量過大等方面。
4.汽車用戶投訴的問題中,大部分糾紛發(fā)生在保修期內(nèi)。其中,半年內(nèi)的新購車輛又占多數(shù),問題涉及發(fā)動機(jī)、變速箱等重要零部件。主要表現(xiàn)有車輛起動困難、變速箱換擋問題、制動時(shí)有異響、跑偏等現(xiàn)象。
5.對輪胎的投訴2007年全年上升明顯,主要問題表現(xiàn)為“吃胎”、輪胎起泡、爆裂等。
統(tǒng)計(jì)顯示,在汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴中,關(guān)于發(fā)動機(jī)問題的投訴占23.9%,變速器投訴占23.9%,制動系統(tǒng)占9.9%,離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)、輪胎以及車身附件與電氣占42.3%。
在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中,對維修人員技術(shù)水平的投訴占23.63%,投訴服務(wù)收費(fèi)問題的21.72%,服務(wù)態(tài)度占14.82%,配件供應(yīng)占32.08%,其它服務(wù)問題占7.75%。
2007年汽車用戶投訴特點(diǎn)
分析表明,2007年全國汽車用戶的投訴,有以下幾個(gè)特點(diǎn):
1.投訴用戶多來自大中型城市,其中,投訴最多三個(gè)地區(qū)分別為:山東、北京、四川,其次為江蘇、浙江、廣東等。
2.投訴最多的車型仍是經(jīng)濟(jì)型轎車,相比2006年,對中高檔轎車的投訴比例增加近7%,中高擋轎車的投訴主要集中于幾大知名品牌,投訴量最少的仍是進(jìn)口汽車,投訴率為7.8%。
3.用戶投訴異響的比率持續(xù)上升,由于消費(fèi)日趨理性,汽車用戶對產(chǎn)品性能要求越來越高,經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍集中在發(fā)動機(jī)和變速箱方面,其中以異響問題最為突出。
4. 明確提出“換車、退車”的用戶增加,在保修期內(nèi)主要零件出現(xiàn)問題時(shí),相當(dāng)一部份車主會提出換車和退車的要求,但由于檢測難、鑒定難等問題,最終真正能“換車、退車”的車主并不多。
全面分析2007用戶汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面的投訴,可以看出以下問題需要引起重視:
在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中,有關(guān)發(fā)動機(jī)的投訴占23.9%,有關(guān)變速器的投訴占23.9%,有關(guān)制動系統(tǒng)的投訴占9.9%。涉及汽車核心部件——傳動和制動部分的投訴占全部投訴近6成(57.7%),表明一些廠家汽車企業(yè)汽車產(chǎn)品的關(guān)鍵零部件水平及整車匹配能力亟待提高。
在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中,涉及維修人員技術(shù)水平、服務(wù)收費(fèi),服務(wù)態(tài)度的投訴占到總體服務(wù)投訴的6成多,說明企業(yè)的售后服務(wù)還有極大的提升空間。
另外,新車上市,首要的任務(wù)是對銷售與服務(wù)人員的培訓(xùn),把售后服務(wù)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的情況都預(yù)見到,形成解決方案。企業(yè)如果對這方面缺乏重視,欠賬較多,不及時(shí)改善,可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。
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